Pre projeto TCC

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS

ELIANE FRANCISCA DE LIMA

MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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Catalão – GO

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ELIANE FRANCISCA DE LIMA[pic 3]

MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Pré-projeto apresentado na Disciplina Metodologia de Pesquisa como requisito para aprovação parcial do Curso de Administração.

Catalão – GO

2014[pic 4][pic 5]

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO – TEMA E PROBLEMATIZAÇÃO.........................................04
2. JUSTIFICATTIVA............................................................................................05
3. OBJETIVOS....................................................................................................07

1. GERAL..........................................................................................07
2.  ESPECÍFICOS...............................................................................07

1. REFERENCIAL TEÓRICO..............................................................................08
2. METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................09

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1. INTRODUÇÃO

Conforme consultas relaizadas, Catalão é uma das cidades do estado de Goiás com uma população estimada em torno de 94.000 habitantes (conforme dados do IBGE), o PIB de 2008 foi superior a 4.348 bilhões de reais colocando com a terceira maior economia do estado naquele ano.

A cidade tem economia forte, composta pelos setores de serviços, comércio desenvolvido e com agropecuária produtiva e maior com reserva mineral sendo a maior do estado de Goiás. Sendo assim, a economia da cidade é baseada nos segmentos mecânico-mínero-metal. Contando em seu quadro várias indústrias de grande porte, tais como: Mitsubish, Copebrás, Anglo American, John Deere e Vale Fertilizantes. É também o polo da indústria de vestuário, composto por mais de 150 micro e pequenas indústrias informais e formais, representado pelo mercado de moda íntima.

O comércio atual é marcado pela acirrada concorrência, com a disponibilização de produtos e serviços com preços e qualidade similares, fazendo com as empresas deem importância na retenção e fidelização de clientes, pois conforme estudos realizados a aquisição de novos clientes chegam a gerar custos de 5 a 10 vezes maiores que os custos necessários para a manutenção dos mesmos.

Com base nos dados levantados acima, percebemos que com uma economia bem desenvolvida os seus habitantes possuem um índice de concentração de 0,59, o que reflete diretamente nos padrões de vida da sociedade como um todo.

Com um comércio também em desenvolvimento, a cidade conta com concessionárias representantes de várias marcas, sendo: Chevrolet, Hyundai, Fiat, Volkswagen, Ford e Renault.

Diante dessa situação, percebe que as concessionárias         de veículos estão em um contexto de competição acirrada na busca constante de atrair clientes e assim se manterem sadias e crescentes no mercado. Para isso o foco passa ser no desenvolvimento de produtos que possam atender as necessidades e também superar as expectativas dos clientes. O foco deixa de ser apenas no produto e passa se a enxergar o cliente, buscando maneiras para descobrir quais são seus desejos e necessidades. Percebe-se que o consumidor está cada vez mais exigente, pois tem acesso a uma gama de informações e procuram produtos/serviços que possam lhes oferecer uma maior relação entre custo/benefício.[pic 8][pic 9]

1. JUSTIFICATIVA

Diante da situação atual do mercado, marcado pela intensa concorrência e uma vasta oferta de produtos com preços e qualidades variadas, se torna necessária a adoção e até mesmo elaboração de novas estratégias, destacando- se entre elas o papel do marketing de relacionamento, uma das ferramentas que poderão ser utilizadas como estratégia para o crescimento empresarial. O marketing de relacionamento trabalha com o gerenciamento das informações recebidas através da troca de informações com os clientes, facilitando a identificação as novas demandas e as principais mudanças que possam influenciar no comportamento do consumidor. Assim se torna um assunto de grande interesse empresarial, conduzindo as empresas por meio do desenvolvimento de longo prazo a melhores resultados.

Observa-se que para conseguir um nível de fidelidade com os consumidores, as empresas tem buscado o desenvolvimento de programas de relacionamento, obtendo informações e elaborando estratégias capazes de atender as necessidades de seus clientes fazendo com que estes comprem mais e se tornem fiéis.

Com base em estudos realizados, Kloter (2005) afirma que os custos na aquisição de clientes são superiores a 10 vezes em relação aqueles para manutenção dos mesmos. Remetendo às empresas a necessidade de desenvolvimento de programas que influenciem os clientes a comprarem mais e se manterem fieis.

Conhecendo melhor o cliente, a empresa poderá desenvolver produtos/serviços que estejam relacionados aos seus anseios e necessidades, daí se faz necessário a utilização do banco de dados que são utilizados pelas empresas.

A atualidade exige das empresas uma análise mais detalhada sobre as suas relações com o mercado, pois a dificuldade em atrair, fidelizar e aumentarem a vendas de seus produtos. O diferencial passa ser o foco nas estratégias adotadas pelas empresas, utilizando o relacionamento com clientes como maneira de vencer essa competição.

Ao conhecer seus clientes a empresa procura desenvolver produtos que atendam as suas necessidades, e percebemos que o comércio automobilístico é considerado uma das paixões dos brasileiros que o acompanham de perto. Nesse meio é oferecida uma extensa variedade de produtos, para que possam atrair/manter cada vez mais consumidores e se tornarem sólidas no mercado.

        Frente às inúmeras opções de produtos (veículos) os clientes se tornam mais difíceis de serem agradados, pois         a oferta de concorrentes com características iguais ou superiores é constante, o que torna mais difícil mantê-los do que conquistá-los.