Prestação de Serviços Zuanetti

2. Prestação de Serviços

Serviço ou setor terciário esta relacionado ao ato de servir, atender ou desempenhar uma determinada atividade, relacionada ou não com um produto físico e que não pode ser tocado, ou seja, intangível.

Uma das principais características da empresa de serviços é que ele presta serviços continuados e diários para diversos clientes, dos mais variados ramos da economia, em locais diferentes e, muitas vezes, distantes do cento de sua administração. A qualquer hora do dia ou da noite, independentemente do dia do calendário, feriado ou não, haverá um funcionário trabalhando em algum lugar. Alguns locais são próximos; outros, não. O serviços feito no dia anterior é igual ao jornal de ontem: precisa ser feito novamente hoje, novinho e folha, atraente, cheiro de qualidade e barato. Parece difícil – e é. Mas se você não fizer o concorrente fará (LIMA, 2006, p. 13).

Uma das abordagens para definir “serviços” pede que eliminemos todas as atividades que sabemos não serem serviços. Essa abordagem leva à classificação tripartite dos setores da economia. A partir desse ponto de vista tradicional, os serviços representam o setor terciário: a terceira parte da trindade, que também inclui a agricultura (ou seja, o setor primário) e a manufatura (o setor industrial) (TEBOUL, 2008, p. 5).

Para Zuanetti et al (2010), serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente.

Costuma-se dizer que os serviços são menos tangíveis que os bens ou mercadorias; que sua produção e consumo ocorrem simultaneamente; que são inseparáveis de seus produtores, que podem variar bastante em preço e qualidade, dependendo de onde, quanto e por quem são prestados; e que não podem ser estocados. Tais características merecem algum detalhamento, como veremos a seguir:

• Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis

Um produto é um objeto, algo palpável, o serviço é resultado de uma ação, de um esforço. Ao ser vendido, o serviço ainda nem foi fabricado, não tem ainda uma existência física sensorial. Portanto, quando os serviços são comprados, mas não geram propriedade.

• Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos

Os serviços costumam ser vendidos, produzidos e consumidos ao mesmo tempo. No teatro, os atores produzem um serviço artístico que o público vai consumindo.

• Os serviços não podem ser estocados

Uma vez que a produção e consumo são necessariamente simultâneos, não há possibilidade de se estocar serviços para venda e consumo futuros. Assim, diferentemente do que ocorre na indústria de bens, a capacidade ociosa em serviços necessariamente uma perda. Um bom exemplo são os lugares não ocupados em viagens aéreas de linhas comerciais.

• Os serviços são mais difíceis de padronizar

Os serviços se baseiam em pessoas e equipamentos. Mas é o componente humano que prevalece e, por essa razão, é muito difícil uniformizá-los e padronizá-los. Todo conjunto interno e externo de circunstâncias que o afetam diretamente resulta em diferentes desempenhos cada vez que é repetido. Contudo, certas variáveis, como normas, treinamento e adequada seleção de pessoal, possibilitam a padronização eficiente de um serviço.

• É impossível proteger serviços

Os serviços são facilmente copiados e não podem ser protegidos por patentes. Por isso é importante que tenham uma boa imagem de marca, para se diferenciarem estrategicamente dos similares.

• É mais difícil estabelecer seu preço

O preço dos serviços varia mais amplamente que o das mercadorias e sofre maior influência de fatores estipulados subjetivamente pelos produtos e o consumidor (SPILLER et al, 2006, p. s/n).

A diferença entre o serviço e o produto está na intangibilidade, a ausência de necessidade de estocagem, a falta de padronização no resultado final, dois mestres de obras podem fazer um muro padronizado, mas a diferença estará entre as habilidades de cada um.

2.1. A Importância dos Serviços na Economia

Entre o setor primário (agricultura), setor secundário (industrial), o setor de terciário (serviços) vem ganhando força e cada vez mais se destaca na economia mundial.

Conforme TEBOUL, nos Estados Unidos, em 2002, 76% da população ativa estava empregada pelo setor de serviços, sendo que apenas 2,6% estavam ativos na agricultura.

Figura 2.1 – Emprego por setor no Estados Unidos

Fonte: TEBOUL, 2008.

Percebe que no início de 1.900, a mão de obra alocada as empresas prestadoras de serviços ganhou força e isto refletiu para o resto do mundo.

Nos primórdios do século XX, no Japão, quase 70% da força de trabalho atuava na agricultura, em comparação com 40% nos Estados Unidos e apenas 20% da Grã-Bretanha.

Vale notar que, nos últimos trinta anos, observou-se um decréscimo do emprego de significância semelhante no setor industrial. Embora menos linear, essa evolução não é menos interessante. De acordo com os economistas ingleses Richard Brown e Julius DeAnne, a agricultura e a indústria evoluíram de forma similar.

Ambos demonstram aumento da produtividade através de mudanças tecnológicas que reduzem a necessidade de mão-de-obra. Ambos geram produção comerciável tal que a capacidade produtiva incremental pode migrar para lugares de baixo custo.

De acordo com esses autores, portanto, podemos esperar que:

1. O emprego Industrial continuará a cair nos países da OCDE, e atingirá 10% ou menos nos próximo trinta anos.

2. Os países nos quais o emprego industrial atualmente é o mais elevado – Alemanha e Japão – perceberão um decréscimo mais rápido do emprego.

Se as recentes mudanças estruturais no emprego não resultaram no deslocamento da agricultura para a indústria, então os empregos foram transferidos principalmente para o setor de serviços.

Outra forma de exemplificar o desenvolvimento do setor de serviços é medir seu porte em termos do Produto Interno Bruto (vide figura abaixo). Nos Estados Unidos, a área de serviços compreende a maior parte do PIB nacional, enquanto na Índia e na China os serviços contribuem como menos de 50% do PIB (TEBOUL, 2008, p. 6 e 7).

Figura 2.2 – Setor de Serviços no Mundo.

Fonte: TEBOUL, 2008.

2.2. Setor de Serviços no Brasil

No Brasil a situação é semelhante, antes de 1986 há uma variação linear na composição setorial no PIB brasileiro entre Serviços e da Indústria e um leve declínio do setor da Agropecuária. A partir de 1986 há um descolamento do setor de serviços em relação a Indústria e Agropecuária.

Figura 2.3 - Emprego por setor no Estados Unidos

Fonte: SEP/IBGE (2008)

O grande foco das políticas econômias, de 1986 até 1994, passe a ser o controle da inflação, a partir de planos econômicos de estabalização. É durante este período que se acentua a diferença entre a participação do setor de serviços e a indústria, o setor terciário parece cumpri seu papel anticíclico.

No início do Plano Real, em 1994, houve de imediato uma queda na taxa de inflação e um crescimento da demanda e da atividade econômica. O que acarretou na expansão da produção industrial nos meses posteriores ao plano, principalmente nos setores de bens de consumo duráveis e bens de capital. (GREMAUD apud SEP 2008).

Passados os efeitos iniciais do plano, pode-se notar que houve pouca variação da composição setorial do PIB brasileiro, denotando maior estabilidade econômica. Assim, neste trabalho serão utilizadas base de dados referentes ao período Pós Plano Real, refletindo com maior proximidade à realidade atual da economia brasileira.

O descolamento fica mais evidente e tendenciosa quando se análise apenas o período de 2004 a 2009. Percebe-se que em 2006 o setor terciário, ganha força e aumenta a sua participação no PIB brasileiro.

Figura 2.4 – PIB por setor no Brasil

Fonte: IBGE (2011)

2.3. Desdobramento vertical

Browning e Singlemann, apud, TEBOUL (2008), descrevem os vários setores econômicos da seguinte maneira:

• Extrativista (agricultura, mineração)

• Transformativo (construção, alimentos, manufatura): o segundo setor

• Serviços ao produtor (serviços à empresa e serviços comercializados)

• Serviços pessoais (doméstico, hotelaria, reparos, limpeza e seco, entretenimento etc.)

• Serviços distributivos (logística, comunicação, comércio varejista e atacadista)

• Serviços não comercializados (saúde, previdência social, governo etc.)

O quadro pode ser desdobrado verticalmente em outra classificação trissetorial:

• Serviços business-to-business

• Serviços ao consumidor

• Auto-serviços

• de acordo com sua proximidade de consumidor final.

• Figura 2.5 – Desdobramento dos serviços

Fonte: Adaptado de TEBOUL (2008)

Serviços business-to-business

As empresas sempre utilizaram serviços proporcionados por outras empresas, tais como distribuição, financiamentos e seguros. Recentemente, contudo, a demanda por serviços ao produtor aumentou de modo considerável, tendo em vista que essas empresa passaram a terceirizar tarefas previamente realizadas com quadros próprios, tais como processa mente de dados, serviços jurídicos, propaganda, design, pesquisa, limpeza e segurança. As metas principais consistiram na redução dos custos e no aumento da flexibilidade da força de trabalho e da especialização, eis que o prestador de serviços tinha mais experiência e conhecimento técnico específico do que o produtor.

Os empregados assim terceirizados não podem ser considerados como novos empregos, mas apenas um deslocamento do emprego da indústria para os serviços. Por meio desse processo de terceirização, um número cada vez maior de empregos ditos “industriais” está se deslocando para estruturas independentes definidas nas contas nacionais como serviços.

Serviços ao consumidor

São Serviços comercializados aos públicos (incluindo serviços bancários e securitários vendidos diretamente ao consumidor para uso próprio) ou serviços tradicionalmente não-comercializados, tais como saúde e educação. Embora a política dos governos tenha ampliado a previdência social e determinados serviços locais, o crescimento dos serviços ao consumidor comercializados ao público tem sido lento.

Auto-serviços

Quando os consumidores prestam serviços a si mesmos, isso é definido como auto-serviços, e há uma concordância geral no sentido de que essa é uma forma de aumentar a produtividade. Portanto, empregadas domésticas e outros serviçais, barbeiros e entretenimento ao vivo foram substituídos, em maior ou menor grau, por lavadoras, aspiradoras de pó, lava-louças, barbeadores e televisores (TEBOUL, 2008, p. 10 e 11).