Principais características da ouvidoria

OMBUDSMAN

Ombudsman e ouvidor são termos empregados para designar o mesmo profissional, que, na estrutura das organizações, tem a função de representar o cidadão dentro da empresa. Significa que a ação do ouvidor começa com o cidadão e com ele encerra (Sá, 2004, p.52). No Brasil, geralmente utiliza-se o ombudsman no setor privado e ouvidor na esfera pública.

Num momento histórico da nova república e estado democrático a consciência cidadã, falou mais alto e foi ouvida. A participação popular, dentro das instituições públicas, torna-se mais efetiva principalmente para coibir abusos administrativos, em todas as esferas administrativas.

Principais características da ouvidoria

Uma ouvidoria por excelência deve ser a representação da voz do cidadão na organização, direcionando ações de melhorias, fidelizando clientes e gerando o valor que antes era obtido em pequenas interações com a organização.

Essa voz é representada na figura de ouvidores e não pode ser um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser assumido como uma parte da organização, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética, atributos dessa nova entidade corporativa.

1.7 Papel da ouvidoria pública

O papel da ouvidoria pública não é o de procurar e apontar defeito na ação da instituição, mas funcionar como um controle social da qualidade do serviço público, auxiliando na busca de solução para os problemas existentes na instituição. No Brasil, onde a Administração Pública é complexa, a ouvidoria pública exerce cada vez mais um papel de fundamental importância na garantia dos direitos do cidadão.

O papel das ouvidorias privadas

Nas empresas privadas, os serviços de atendimento ao cliente-consumidor vêm se aperfeiçoando, dentro de uma estratégia de valorização do cliente, que não quer somente ser atendido, quer soluções ágeis para seus reclamos. E é dentro desta nova cultura corporativa que se insere a figura do ombudsman – ou ouvidor privado.

Com origem na esfera pública, o instituto do ombudsman migrou para várias áreas da iniciativa privada, numa clara demonstração de sua potencialidade. Assim como o ouvidor público, o ombudsman representa a sociedade dentro da organização a que pertence, assumindo uma postura neutra, sem, no entanto, ferir aspectos corporativos da empresa. Ele deve manter o equilíbrio para enfrentar com harmonia os interesses da empresa e as necessidades e exigências do consumidor.

1.12 O poder do ouvidor

No Brasil, o ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. Mesmo havendo prejuízo ou constrangimento para o cidadão, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente.

A função do ouvidor é baseada nos princípios constitucionais, consagrados no artigo 37, que são legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência.

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