Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing (PROINTER IV)

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ANHANGUERA EDUCACIONAL

Unidade de Apoio Presencial – Polo Marte/SP

Curso de Tecnologia em Marketing

Aline Bento Luiz Santos – RA: 3060118861

Erick Garcia da Silva-RA: 3474263471

Luana Soares da Silva-RA: 3194951688

Samia Carvalho Africano-RA: 3427963746

Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing (PROINTER IV)

Marte /SP

2018

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Aline Bento Luiz Santos – RA: 3060118861

Carlos Augusto Lira-RA: 2083620118

Erick Garcia da Silva-RA: 3474263471

Luana Soares da Silva-RA: 3194951688

Samia Carvalho Africano-RA: 3427963746

Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing (PROINTERIV)

Projeto Interdisciplinar apresentado ao curso de Tecnologia em Marketing da Universidade Anhanguera como requisito parcial à obtenção de nota para aprovação da disciplina de Projeto Interdisciplinar aplicado aos cursos de Tecnologia em Marketing.

Tutor Ead: Cinthia Pedrazani

Tutor de Sala: Eliane Dias Farias

Marte/SP

2018

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Sumário[pic 3]

1 INTRODUÇÃO COM EMBASAMENTO TEORICO         ...4

2 DESENVOLVIMENTO        5

2.1 Embasamento teórico sobre comportamento de compra do consumidor        5

2.2 Embasamento teórico sobre gestão relacionamento com o consumidor        8

2.3 Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes.        9

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS        11

REFERÊNCIAS        12

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1. INTRODUÇÃO COM EMBASAMENTO TEORICO

De acordo com Alves (2008) as empresas do ramo de móveis sempre buscam constantemente atualizar suas tecnologias, proporcionando estratégia empresarial, modernização e ganhos de produtividade.

Através desta crescente evolução tecnológica, surge então a Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), que segundo Marafiga (2003) trata-se de uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu empreendimento acerca do comportamento dos clientes de forma a diferenciar positivamente a empresa perante aos seus concorrentes.

Diante disso, Madruga (2004) destaca que, empresas que contém o CRM criam mais diferenciais competitivos e adquirem maior velocidade nas ações mercadológicas. E que tais vantagens competitivas farão com que as empresas estejam sempre à frente da concorrência.

Bretzke (2000) descreve que, o surgimento de uma vantagem competitiva ocorre quando o canal de relacionamento está apto a atender aos clientes, em tempo real, por telefone, internet, ou qualquer outro meio, focalizado em suas necessidades antes, durante e após a venda e entregando soluções customizadas, isto é, adaptadas ao cliente como norma e não como exceção.

Nesse âmbito, Swift (2001) afirma que pelo menos dois grandes benefícios, para a própria organização, com a implantação do CRM: primeiramente, em decorrência de produtos mais convenientes e clientes mais satisfeitos, além da preocupação e carinho demonstrado, que aumentam a lealdade e confiança, consequentemente serão obtidas maiores receitas; em segundo lugar geram-se menores custos, pois os esforços e verbas são mais direcionados, o que melhora muito a alocação de recursos e eficiência da empresa.

Wenningkamp (2011) complementa com outro benefício, quando diz que “a dimensão do software ultrapassa a tecnologia e faz com que a empresa esteja voltada para o foco no cliente, todos trabalham em conjunto para que a empresa conquiste seus objetivos. As informações passam a ser atualizadas e utilizadas para gerarem mais oportunidades”.

Dessa forma, Peppers e Rogers (2004) abordam que o processo de implantação de um CRM pode ser pensado como uma série de quatro passos básicos: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar.

A empresa Mobi que é uma organização de móveis personalizados que surgiu em 1978 busca aperfeiçoar seus produtos e lançar uma nova linha de produtos e também a necessidade de um investimento na construção e fortalecimento da marca da empresa. Por esse motivo contratou os serviços da Consultoria Bom Acordo.

O objetivo deste trabalho é a elaboração de um plano para implementação do CRM na empresa de moveis personalizados.

 

2. DESENVOLVIMENTO

Para elaboração do plano de implementação do CRM na empresa Mobi Moveis Personalizados será seguido para iniciar os seguintes passos: Embasamento teórico sobre comportamento de compra do consumidor, Embasamento teórico sobre gestão relacionamento com o consumidor e a Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes.

2.1 Embasamento teórico sobre comportamento de compra do consumidor

De acordo com Polizeli (2010) o mercado de móveis planejados atualmente está em amplo crescimento, tendo produtos e marcas para todas as classes sociais.         Com a utilização de novas tecnologias, principalmente em ferramentas de corte e design, os móveis planejados estão conquistando o mercado. Isso acontece porque ele é fabricado em uma determinada escala, como os móveis de linha, só que proporciona ao cliente a possibilidade de escolher cores, formas e tamanhos de algumas peças, igual ao sob medida.

O cliente que compra um móvel de linha perde no poder de escolha. Ele não decide o tamanho, qual acessório quer ou não ter no produto e muitas vezes, nem cor.

Churchill Junior e Peter (2010) explicam que existem dois tipos de clientes que participam das trocas entre comprador e vendedor. O primeiro deles são os compradores organizacionais, que adquirem bens e serviços para empresas, como hospitais e escolas, com o objetivo de mantê-las em funcionamento (como redes de computadores e materiais de escritório) ou para revender para outras organizações ou consumidores. O segundo tipo são os consumidores, estes compram os bens e serviços para uso próprio ou para presentear outras pessoas. Os consumidores são indivíduos que compram para satisfazer seus desejos e necessidades, resolver seus problemas ou para melhorar sua vida.