Qualidade Total

Para alcançar os níveis de qualidade discutidos no capítulo anterior é necessário uma revolução nos processos administrativos da organização. A empresa deve estar preparada para absorver as mudanças sociais, tecnológicas e econômicas do ambiente na qual ela está inserida de maneira rápida e satisfatória. A qualidade deixa de ser função de um departamento específico e passa a englobar uma série de passos envolvendo todos na empresa, necessitando de um sistema que crie condições favoráveis ao seu aperfeiçoamento constante. PAL[90] afirma que o controle da qualidade necessita de um sistema dinâmico que abranja todos os setores da empresa, de forma direta ou indireta, com o objetivo de contribuir para a melhoria do produto ou serviço final. JUR[91] alerta para o fato de que os problemas de qualidade deixaram de ser encarados apenas como problemas tecnológicos e começam a figurar como parte do plano de negócios da empresa sendo encarados como problemas de gerenciamento. É por isto que as empresas estão preocupadas em desenvolverem sistemas administrativos fortes e ao mesmo tempo flexíveis de forma a garantir a sua sobrevivência. É neste contexto que o Total Quality Control - TQC tem se mostrado uma alternativa interessante.

Com o propósito de desenvolver uma metodologia clara para a conquista da Qualidade Total, vários especialistas divulgaram suas linhas de pesquisa gerando diversas abordagens para busca da qualidade pelas empresas.

3.1 - APRESENTAÇÃO SUCINTA DAS ABORDAGENS DE ALGUNS ESPECIALISTAS

Não é o objetivo deste trabalho analisar as diferentes abordagens, portanto apenas serão apresentadas as principais linhas de forma resumida, para posteriormente detalhar uma das abordagens que será utilizada para analisar o relacionamento com o QFD.

3.1.1 - ABORDAGEM DE DEMING

Deming, reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no Japão, deixou grandes contribuições para o desenvolvimento da qualidade. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade (DEM[90]). Para descrever sua filosofia, Deming definiu 14 pontos:

1)Criar uma constância de propósitos de melhorar produtos e serviços;

2)Adotar a nova filosofia, é momento de iniciar um movimento por mudanças;

3)Deixar de contar com a inspeção em massa, a qualidade não se origina da inspeção, mas do melhoramento do processo;

4)Acabar com o sistema de compras baseado apenas no preço;

5)Melhorar constantemente o sistema de produção e serviço;

6)lmplantar métodos modernos de treinamento no trabalho;

7)lmplantar métodos modernos de supervisão, instituir a liderança;

8)Expulsar o medo da organização;

9)Romper as barreiras entre as áreas e Staff,

10)Eliminar Slogans, exortações e metas para a mão-de-obra, sem no entanto, oferecer meios para alcançá-las;

11)Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas;

12)Eliminar as barreiras que privam o empregado de ter orgulho do seu trabalho;

13)Retreinamento contínuo;

14)Criar um estrutura na alta administração que tenha como função implantar os 13 pontos anteriores.

O enfoque de Deming está no controle e melhoria de processo, não apresentando para tanto, um sistema estruturado, ou uma metodologia clara para a implementação de sua abordagem nas empresas.

3.1.2 - ABORDAGEM DE JURAN

As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à função qualidade, que segundo JUR[91]: "é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas."

Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultados, Juran propôs uma trilogia de atividades:

-Planejamento da Qualidade;

-Controle da Qualidade;

-Aperfeiçoamento da Qualidade.

A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente. Não há, no entanto, uma preocupação em organizar todas as atividades da função qualidade, de modo a garantir os melhores resultados desde o início do processo.

3.1.3 - ABORDAGEM DE CROSBY

Crosby, o pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez. Para CRO[85] a qualidade é responsabilidade dos trabalhadores, o autor não considera, no entanto, outros aspectos que afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários, como os problemas com a matéria-prima fornecida, erros de projeto e outros.

Para sedimentar sua filosofia CRO[85] instituiu seus 14 pontos, que constituem as etapas de implementação de sua abordagem, são eles:

1)Dedicação da alta gerência e comprometimento através da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa,

2)Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes;

3)Medição dos resultados;

4)Avaliação dos custos da qualidade-,

5)Comunicação dos resultados aos supervisares e operários;

6)Reunião para identificação dos problemas;

7)Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa;

8)Treinamento