Resumo do Livro: Nos bastidores da Disney (por capítulo)

Capítulo 1 – Próxima parada: Orlando

Cinco profissionais viajaram para Orlando a negócios, em busca de saber os segredos da Disneyworld. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau de fidelidade tão grande por parte de seus convidados.

Bil Greenfield, 58 anos, era responsável por empréstimos a pessoas jurídicas em um banco no noroeste dos Estados Unidos. Para ele a viagem se tratava de uma curiosa combinação de programa de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento.

Carmem Rivera, vice-presidente de vendas de uma importante distribuidora de produtos especialmente voltados para área da saúde. Estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento aos seus clientes, algo que sua empresa realmente precisava conhecer melhor, sua visita a Disney era um trampolim exatamente para ampliar projetos eficientes em sua empresa.

Don Jenkins, engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças de uma indústria automotiva em Chicago. Não estava contente com a visita, foi a pedido do vice-presidente da sua divisão, queria que fizesse a viagem de qualquer maneira, para descobrir um modo de elevar a satisfação dos clientes da sua empresa.

Judy Crawford, 28 anos, era uma das mais jovens lideres da equipe em sua empresa – uma fornecedora de energia elétrica sediada na Carolina do Norte. Quando surgiu a oportunidade de conhecer novas técnicas como as da Disney, ela se interessou de imediato, sentia que seria um bom modo de fazer que seu departamento aprimorasse ainda mais o tratamento dispensado aos clientes, sabia disso porque já havia visitado a Disneyworld três vezes.

Alan Zimmerman, 38 anos. Sabia do grande sucesso da Disney como prestadora de serviços com qualidade, e decidiu que aquela seria uma ótima oportunidade para descobrir novas formas de aumentar a fidelidade de seus clientes para com sua empresa californiana de software que crescia rapidamente.

Capítulo 2 – A Gangue dos Cinco

Para a maioria, a Disneyworld era apenas um parque de diversões, mas para Carmem significava um negócio rentável. Afinal, tratava-se do maior parque temático do hemisfério. Foi por intermédio de uma amiga na internet que Carmem estava visitando a Disneyworld, tendo como guia Mort Vandeleur – antigo membro da equipe da Disneylândia e da Disneyworld e que na ocasião, também ajudava outras empresas a aumentar o foco sobre seus clientes.

Carmem era bem sucedida graças à sua facilidade para forjar boas relações com a clientela. Tinha tino comercial afinado, que, aliado a seu modo justo de lidar com o pessoal de vendas, fizera dela uma das gerentes mais respeitadas da empresa.

Mort tinha telefonado para saudá-la na tarde anterior. Ela ficou impressionada com seu entusiasmo e vontade aparentemente sincera em conhecê-la, sua voz era agradável e amistosa. Combinaram então de se encontrarem às dez bem em frente ao City Hall, comentou: “E se você encontrar outras quatro pessoas meio perdidas portando crachás, apresente-se. São os outros membros da nossa pequena gangue.”

Na manha seguinte Carmem encontrou Bill, ela viu o crachá dele e sorriu.

Bill, embora tivesse dúvidas sobre a seriedade do tempo que iria passar ali, estava decidido a aprender o máximo que pudesse, afinal, o desempenho das ações da Disney e seu sucesso financeiro não apenas eram conhecidos como provocavam inveja a qualquer empresa. O banco onde Bill trabalhava tinha noção da fidelidade de seus clientes sobre a lucratividade.

E os dois ficaram conversando e imaginando como seria Bill, quando uma voz animada atrás deles disse: “Olá! Vocês dois estão procurando o Mort? Sou Judy.” E depois indicou um homem magro bronzeado de uns 40 anos que estava atrás dela: “E esse é Alan.” Judy havia encontrado Alan no restaurante do hotel em que se hospedara naquela manhã. Carmem sugeriu: “A Gangue dos Cinco”. Observou Bill: “Então falta um!”

Judy, sempre alegre, fora líder natural da equipe de relações com clientes desde o dia que começou a trabalhar na empresa, três anos antes. O positivismo com que encarava sua vida era sua marca registrada.

Alan era um sujeito extrovertido e vigoroso que jogou beisebol e gerenciou uma pequena empresa de paisagismo para pagar seus estudos universitários. Ele não tinha imaginado, porém, que teria a experiência de explorar o reino Encantado na prática.

Nesse momento, um homem magro e alto, de cabelos e bigodes grisalhos, vestindo uma camisa de mangas curtas, de malha amarela, veio em direção ao grupo e anunciou: “Olá, sou o Mort.” Demostrava confiança, evidenciava estar acostumado ao contato com estranhos, deixando-os à vontade.

Quando Mort estava contando quatro, de modo que faltava um, disse um homem de cabelos escuros, quarentão, anguloso, aparência abatida: “Estou aqui! Só um minuto. Pisei no chiclete de algum garoto.” E se agachou para limpar o sapato com um guardanapo de papel.

– O plano é esse! – disse Mort. – Quero revelar-lhe os sete segredos do sucesso da Disney, identificados por mim. Nos próximos três dias, vamos caminhar, conversar e observar o que acontece aqui. Assim, vocês estarão aprendendo sete lições aplicáveis ás suas empresas, tornando-as tão bem sucedidas quanto a Disney. Vamos começar pelo café da manha na confeitaria da Main Street.

Capítulo 3 – Como identificar a concorrência

Enquanto tomavam café com rosquinhas e pães, Alan falava: “Para falar a verdade, qualquer um que queira lucrar sempre pode ser considerado um concorrente. Nessa lista, podemos incluir filmes, eventos esportivos e coisas do gênero”

Mort sorriu: “Na verdade, vai muito além disso. Falando de modo prático, a Disney tem centenas de concorrentes. Realmente, milhares, A rede L.L. Bean, revendedoras de roupas esportivas, a FedEx , empresa de entregas e remessas, e a General Eletric são algum deles”

“Perceba que as pessoas julgam não apenas toda sua experiência como também aquilo que acontece a cada transação. Comparam telefonemas, pedidos, embarques, e entregas.”

Ele deu a cada um deles um pequeno cartão, contendo a seguinte mensagem:

Carmem cutucou Bill, pois viu um homem que não parece ser um faxineiro, mas acaba de desviar do seu caminho para recolher um pedaço de papel do chão e coloca-lo em uma cesta de lixo. Mort ouviu a conversa e sugeriu que perguntassem ao faxineiro.

– Farei isso, disse Bill. Ele se aproximou do homem, que tinha parado para conversar com outro membro do elenco (era