Satisfação Do Consumidor

Satisfação do consumidor

Um ponto determinante para a satisfação do consumidor esta baseada em experiências anteriores vivenciadas.

Experiências de Consumo: determinam valores norteadores das escolhas de produtos e serviços.

Experiências pessoais: que geraram o conjunto de características da personalidade de um consumidor a experiência anterior do consumidor com aquele mesmo produto ou outros da categoria.

Questões muito objetivas no processo de satisfação:

Atendimento ao consumidor;

Ambiente físico da loja;

Tempo de atendimento;

Disposição das mercadorias no ponto de venda.

Expectativas surgem das experiências anteriores de consumo do cliente e são, fundamentalmente, “os sinais do tipo de vida que ele espera do futuro”(Giglio, 2005)

Três Sentidos de Necessidades:

• O primeiro é ligado ao conceito de inato, algo que nasce com o indivíduo e não pode ser mudado;

• O segundo está associado com seu número restrito ou finito, como se as necessidades todas já existissem;

• O terceiro sentido se refere a algo que falta ao organismo e precisa ser reposto para buscar um equilíbrio das pessoas.

O conceito de desejo, por outro lado, passado não realizado ou como a consciência que o consumidor tem de que ele poderia ter outra vida, diferente da que está tendo naquele momento.

Aspectos tangíveis do processo que incluem ainda mais: a limpeza do local de venda, a facilidade de estacionamento para chegar à loja, o uso de uniformes ou roupas adequadas por conta dos vendedores, seu atendimento, a localização geográfica da loja, o atendimento telefônico e mesmo a propaganda boca a boca. Todas são características que podem ser controladas para manutenção do processo.

Aspectos intangíveis: A principal destas características é o relacionamento entre o consumidor e a empresa vendedora, é construído subjetivamente nas oportunidades de contato do cliente com a marca, como o comprometimento dos atendentes com a satisfação dos clientes.

Exercício: Pense agora em um produto que tenha alto valor (pessoal ou custo) e faça uma análise de sua satisfação com a compra realizada. Indique que critérios você utilizou para esta avaliação. Descreva agora quais são as características críticas para a manutenção de sua satisfação.

AVALIAÇÃO COMPLEMENTAR DE POLÍTICA DE NEGÓCIOS

Prof. Ms. Leonardo Augusto Amaral Terra

NOME: ISABEL CRISTINA DA SILVA

RA:

|0|1|2|1|9|4|1|

TURMA: ( ) A ( x ) B ( ) AGRO

Atenção, você substituirá os campos marcados em VERMELHO pelos dois últimos números de seu RA. Caso ambos sejam ZERO você deverá substituir um dos ZEROS pelo número 5.

Um fabricante de chocolates vende uma caixa de bombons a R$ 41,00 por Kg. A este preço, ele vende 500 caixas no mês. Ele resolve fazer uma promoção e concede50% de desconto neste valor. Como resultado desta iniciativa ele vende 700 caixas no mês. Considerando--‐se que a função custo marginal deste produto é dada por CMg = Q . 0,3 – 55, onde CMg é o custo marginal, e Q é a quantidade produzida em caixas, responda as questões 1, 2 e 3.

1) Qual é a quantidade a ser vendida para que o fabricante maximize seu resultado?

2)