TRABALHO DE APS - ADMINISTRAÇÃO

1. INTRODUÇÃO

O Hiper Moreira Centro Automotivo, iniciou suas atividades em 21 de setembro de 2010, é uma empresa que tem se destacado pela excelência de atendimento a seus clientes e a eficiência na prestação de seus serviços.

A empresa possui um excelente equipamento e 11 funcionários bem qualificados, capazes de prestarem serviços de qualidade, segurança e variedade, os quais são: suspensão e freios, higienização de ar condicionado, desempeno de rodas, limpeza de bico, regulagem eletrônica, troca de óleo.

Além da venda de óleo para motores, aditivos, pneus e acessórios, funciona de segunda á sexta-feira, das 8:00 ás 16:00 horas e aos sábados das 8:00 ao meio dia, e tem uma ótima localidade, que fica na Av. Mutirão com Av. Assis Chateaubriand, n° 2055 – Setor Oeste ( praça do Cigano).

O Hiper Moreira Centro Automotivo atende em media de 60 clientes por dia, os quais podem pagar os produtos e serviços adquiridos, também com cartões de créditos em ate 3 vezes, e devido ser uma empresa extensão do Hiper Moreira Supermercado, o cliente pode optar em pagar com o cartão da loja em até 10 vezes sem juros.

2. RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Toda empresa precisa dispor de programas que lhe permitam “conversar” regularmente com seus clientes. Não há forma melhor ou mais eficiente de saber como a sua empresa está se saindo ou como os seus produtos, serviços ou funcionários são vistos no mercado do que perguntando aos seus clientes. (J. Wing, 1999).

O atendimento em si já caiu em desuso, uma vez que, somente atendimento acaba esvaindo-se no ar. Acabou a fronteira entre produto e serviço – já está claro que o produto virou serviço e, consequentemente, para que o serviço seja o esperado pelo cliente, precisa passar por relacionamento. ’’ Entenda-se que relacionamento nada mais é do que a capacidade de entender o quê efetivamente é esperado pelo cliente.’’ Nesse ponto, a despeito de todos os avanços tecnológicos e ferramentas fantásticas para ganho de velocidade na arte de comunicar-se, uma coisa é considerada imutável: o saber "ouvir". É preciso estar aberto, apto a criar uma ligação. É preciso acreditar nesse vínculo, tendo em mente que isso implica troca, confiança e reciprocidade. (Artigo publicado na revista virtual Business & Opportunities, 2010).

Não há dúvida de que toda pessoa envolvida no comércio ou na indústria “sabe” que deve atender o cliente, porque esse é o princípio e o fim do processo. Entretanto, uma coisa é realmente atender o cliente, outra é pensar que se está atendendo ao que ele necessita e/ ou deseja. (Silva e Zambon, 2012). (Ao tratar do assunto Relacionamento com Cliente, torna-se necessário mencionar a importância dos canais de acesso dos clientes às organizações, os quais serão abordados com mais detalhes posteriormente). Segundo Silva e Zambon (2012 p 158) A utilização dos canais de acesso é bastante descuidada por muitas unidades produtoras. Razões financeiras, por exemplo, são as mais utilizadas para justificar o caráter pouco amigável do atendimento oferecido ao cliente. Mas já em 1998 Faith Popcorn enfatizava que somente o contato constante e o acesso disponibilizado em todas as formas possíveis poderiam garantir a compreensão das necessidades dos clientes. Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora. Esse contato, de preferencia em tempo real, é o que garante efetivamente uma relação que o cliente valoriza.

Para Silva e Zambon (2006 p 106) Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui um conjunto de fatores que podem ser classificados como: Infraestrutura; Recursos humanos. Entendendo que os canais de acesso são as vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa, o temo infraestrutura representa essas vias.

Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam o constante diálogo cliente-unidade produtora-cliente. (Silva e Zambon, 2012)

O bom relacionamento com cliente depende do fator humano, porque é ele que disponibiliza, interliga i opera todos os canais de acesso do cliente à organização. Segundo Silva e Zambon ( 2006 p 137) Estima-se que a empresa varejista perde clientes pelos seguintes motivos:

• 1% morre;

• 5% adotam novos hábitos;

• 9% consideram o preço alto demais;

• 14% estão desapontados com a qualidade do produto;

• 68% estão insatisfeitos coma a atitude do pessoal (má qualidade do atendimento).

A maior porcentagem de perda de clientes é devida a atitudes das pessoas e não a qualidade do produto. Por isso, Kotler reforça a necessidade que a empresa tem de cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar competividade.

Conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro que reter o antigo. Descobrir em que as empresas pode beneficiar o cliente é o segredo que lhe permitirá dar um passo adiante antes da concorrência. (Kotler, 2000)

Entretanto, de nada adiantam os sistemas ou os processos se, quando o cliente entrar em contato com a organização, sentir-se insatisfeito. Ele será atendido por pessoas, e espera que elas deem encaminhamento ás reclamações ou sugestões que ele fizer. Se não houver disposição da parte dessas pessoas para o atenderem com respostas efetivas, o resultado pode ser a perda total da confiança e do cliente. (Silva e Zambon, 2006)

Enfim, todo esforço na obtenção de informações sobre o que vai satisfazer o cliente, deve ser valorizado e aprimorado com novas técnicas e recursos disponíveis para este fim. Empresas competitivas são aquelas que sabem ouvir seus clientes, e disponibiliza meios de fácil acesso para isto. Ficar sempre atento para atender de maneira máxima, os desejos e expectativas dos clientes, com certeza atrairá bons resultados, pois clientes satisfeitos e garantia de lucros maiores.

3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

É Tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, Integrando sistemas de informação, Criando valor superior, ou seja transformando clientes satisfeitos