TRABALHO DEVE SER ENTREGUE AO FINAL DA AULA

AULA 12

TRABALHO DEVE SER ENTREGUE AO FINAL DA AULA – DEVE SER FEITO EM DUPLAS E ENTREGUE NA PRÓXIMA AULA.

ERA DOS SERVIÇOS – MATERIAL COMPLEMENTAR

Grandes empresas de bens estão descobrindo o potencial para serviços como fontes de receitas e lucratividade.

A prestação de serviços implica numa interação entre o prestador do serviço e o cliente. O cliente tem participação fundamental, pois é ele quem fornece as informações sobre a necessidade que está querendo atender ou o problema que está querendo resolver. Assim sendo a relação com o cliente é primordial, pois quando ele compra um serviço na realidade ele compra uma experiência.

A demanda por serviços tem crescido enormemente como resultado d avanços tecnológicos, mudanças demográficas e aumento das pressões competitivas.

O sucesso e o crescimento do setor de serviços se devem a fatores específicos entre eles:

Marketing de nicho: concentrar-se em determinados grupos de clientes e preencher vazios em locais específicos;

Inovação tecnológica: empresas que vêem a tecnologia como uma fonte de inovação, são particularmente bem sucedidas, pois conseguem novas vias de comunicação entre o cliente e a empresa, além é claro da diminuição de custos e conveniência para os clientes;

Enfrentar a concorrência: como inexiste um produto tangível, as empresas de serviços devem redobrar a atenção em relação aos sistemas de prestação de serviços, para superarem a concorrência, pois êxito se encontra na excelência do serviço;

Retenção de clientes: a manutenção dos clientes já existentes custa bem menos que a busca de novos.

1 Qualidade dos Serviços

Kotler (1998) diz que o segredo da qualidade do serviço é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores. Caso essas necessidades sejam atendidas, o consumidor utilizará o serviço novamente. Para o cliente um serviço de qualidade tem que ser impecável. Segundo o autor ¨ as empresas que realizam serviços de alto nível são obcecadas pelos consumidores¨ ( KOTLER, 1998 p. 421-423). Ou seja, elas sabem suas necessidades e desenvolvem estratégias para atendê-las, conseguindo assim a fidelização dos mesmos.

Pesquisas realizadas revelam que o cliente julga a qualidade do serviço prestado avaliando, basicamente, 5 atributos:

- Confiabilidade - a habilidade de desempenhar o serviço consistentemente conforme prometido. Os clientes querem o serviço desempenhado corretamente na primeira vez.

Para garantir a confiabilidade dos serviços, é necessário definir os processos para a execução e seus indicadores de desempenho. Além disso, é importante também. Capacitar as pessoas para desempenhá-los.

- Garantia – conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança – demonstrar que o serviço é seguro e garantido.

Os funcionários da empresa devem ser intensamente treinados para prestar informações aos clientes, transmitindo confiança. Quanto maior o risco percebido no serviço, mais este atributo é valorizado pelos clientes.

- Aspectos tangíveis – instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal da empresa. Em serviços esses aspectos são valorizados porque sinalizam o cuidado do prestador de serviços e sua consideração com o cliente.

- Empatia – consideração e atenção individualizadas que a empresa tem com seus clientes. O fornecedor deve colocar-se no lugar do cliente. O cliente jamais pode ser ignorado.

- Presteza – propor uma solução ao consumidor e prestar pronto-atendimento, ou seja, resolver os problemas na hora. Não basta ter empatia e reconhecer o problema. É necessário apresentar uma proposta de solução.

Para que conseguir a satisfação dom um serviço prestado é relevante reduzir a lacuna entre a expectativa do cliente e sua percepção sobre o que foi recebido. O objetivo principal na melhoria da qualidade do serviço é evitar ao máximo essas lacunas.

Para isso é preciso é de suma importância agir sobre quatro potenciais lacunas:

- Lacuna do conhecimento: É o distanciamento entre o desejo do cliente e o que o gestor pensa que o cliente deseja.

Empresas que não se preocupam em pesquisar as necessidades e desejos dos clientes podem incorrer facilmente nesse erro.

- Lacuna nos padrões – Os gestores, por falta de compreensão, podem interpretar errado o desejo dos clientes. É preciso entender aquilo que realmente os clientes desejam a fim de satisfazê-los plenamente. Por exemplo, qual o significado de “rapidez” na percepção do cliente? Para alguns o atendimento tem que ser imediato enquanto que para outros a espera de alguns minutos pode ser tolerável.

- Lacuna na entrega - é quando há a falha na prestação do serviço segundo os padrões definidos.

Se para um cliente uma bebida gelada deva estar á temperatura de zero grau e for servida em temperatura diferente disso, ocorre a lacuna na entrega.

Processos mal-definidos, pessoas desmotivadas ou mal-treinadas podem causar esta lacuna. A gerência precisa assegurar que os funcionários terão as habilidades e as ferramentas necessárias para desempenharem seus trabalhos.

- Lacuna na comunicação – È a lacuna entre o que a empresa anuncia e o que realmente oferece. Pode acontecer quando em uma campanha de propaganda a empresa promete que pode oferecer mais do que pode oferecer ou de forma enganosa. Para evitar esta lacuna e gerar as expectativas corretas, é necessário certificar-se que a comunicação é honesta e realista em relação ao que a empresa realmente pode oferecer.

Para LAS CASAS, para prestar um serviço de qualidade é preciso que se utilizem as seguintes recomendações:

Ouvir: O aperfeiçoamento do serviço é decorrência do aprendizado contínuo entre as expectativas e as percepções dos clientes. A qualidade é definida pelo cliente. Pessoas que perdem vendas por falar demais, passam muito mais tempo falando do que ouvindo. Mas pessoas que usam o cérebro em vez de usar a boca ouvem mais do que falam. Este princípio é conhecido por muitos, mas praticado por poucos.

Trabalho de equipe: Todos os prestadores de serviços devem estar envolvidos no processo e com o mesmo comprometimento que leva as equipes ao sucesso.