Trabalho de Marketing Talita Chiossi

Nome do aluno: Talita Chiossi

MBA Gestão Empresarial

Marketing

1. Quais as diferenças entre relacionamento B2B e B2C, como também quais os tipos de vendedores que atuam em cada um destes canais?

B2B – Business to Business, são negócios entre duas empresas, CNPJ para CNPJ, o marketing é relacional, as decisões de compra não são motivadas pela necessidade momentânea do cliente e também não são feitas por impulso. O perfil do vendedor no B2B é FAMER, ou seja, fazendeiro, é necessário alimentar constantemente, com conteúdo relevante, pesquisas, vantagens, informações precisas do produto já que o relacionamento é a longo prazo. Estes vendedores são ótimos para atender base de clientes, se preocupam com a satisfação e fidelização para relacionamento duradouro, são bons ouvintes e reconhecem as necessidades dos clientes, se preocupam com os detalhes.

B2C – Business to Customer, CNPJ para CPF, os negócios são através de uma empresa com pessoa física, foco nas vendas no varejo, o marketing é transacional, compras acontecem conforme a necessidade dos clientes, desejo pelo consumo, elemento emocional ou impulso. O perfil do vendedor é HUNTER, ou seja, caçador, meta dada meta cumprida com giro rápido na venda do estoque. A atividade deste vendedor é prospecção de clientes constantemente, é um vendedor ativo, motivado, com ótima comunicação, criativo, e tem facilidade nas abordagens aos clientes, normalmente estes vendedores não estão interessados na satisfação e fidelização do cliente a longo prazo.

2. Como funciona a escada da satisfação do cliente. Explique também cada um dos três degraus desta escada?

A satisfação do cliente é o encantamento pelo produto ou serviço, quanto maior o encantamento maior a satisfação. Para encantar clientes é preciso atender as necessidades do cliente com a expectativa que ele tem sob o produto/serviço. A percepção está ligada à experiência que é analisada por cada indivíduo, como ele julga, qualifica e avalia, ela inicia pessoal, mas se torna coletiva. A expectativa que temos em relação a uma experiência é o que esperamos ou desejamos sob tal produto/serviço. Se a expectativa é alta, a percepção da experiência precisa ser alta para que haja satisfação do cliente, pois:

Satisfação do cliente = Percepção / Expectativa

- Quando a percepção é menor que a expectativa o cliente fica desencantado. Por exemplo, vou há um restaurante com expectativa alta pois me falaram que tem estacionamento, manobrista, hostess, comida diferenciada, ambiente legal, porém chegando no local o manobrista foi mal-educado, hostess indelicada, ar condicionado estava com problemas, comida foi servida fria, nesses casos em que a percepção é menor que a expectativa eu perco o cliente e ele ainda vai comentar com seu círculo de amizades que sua satisfação em relação aquele restaurante foi péssima.

- Quando a percepção é igual a expectativa o cliente fica satisfeito, mas de maneira apática, não fez mais que sua obrigação, não me satisfaz, não vou voltar mais. Por exemplo: vou há uma churrascaria com serviço de espeto corrido, o churrasco está no ponto, no entanto o garçom me atendeu como qualquer outro cliente, não houve nenhum encantamento pelo serviço/produto ofertado.

- Quando a percepção é maior que a expectativa o cliente fica encantado e irá retornar, além de falar do seu produto/serviço para outras pessoas, marketing gratuito. Por exemplo, vou a Disney e compro um sorvete, no entanto alguém me bateu acidentalmente e o sorvete cai no chão, me oferecem dois sorvetes sem cobrar novamente pelo produto e ainda dão um extra, como cobertura em dobro, esse será o encantamento do cliente, momento da verdade. Outro exemplo, comprei uma pizza e atrasou 15 minutos, a pizzaria então manda uma pizza a mais devido ao atraso, haverá um encantamento do cliente.

3. Conforme estudado em sala de aula, cites todos os ambientes que o profissional de marketing deve conhecer, dando um exemplo prático para cada um destes ambiente?

- Mercado global: é a economia e política mundial, modelos de gestão e negociação internacional, tendências mundiais. O marketing precisa entender todas as variáveis do mundo globalizado. Exemplo: possíveis mercados entrantes, como este mercado pode afetar as minhas vendas.

- Macro ambiente: são variáveis incontroláveis externas, por exemplo inflação, aspectos econômicos, políticos, tecnológicos, desemprego, crise, crenças da região onde a empresa está instalada. Exemplo: não tenho como controlar uma crise mundial que irá gerar uma taxa de desemprego