UM CASO DE ENSINO NO SUPERMERCADO KNOW

CASO 1: UM CASO DE ENSINO NO SUPERMERCADO KNOW  

1. Quais são as forças deste supermercado? E quais são as suas fraquezas?

Forças

• Maior centro comercial da região;
•  Estrutura com lojas de conveniência;
•  Estacionamento ao ar livre e coberto para os clientes,
• Praça de alimentação;

Fraquezas

• Escassez de pessoal qualificado, pois a empresa se obriga a contratar pessoas com baixa escolaridade e sem experiência para áreas especificas.
• O turnover e o absenteísmo muito altos.
• Dificuldade em manter e contratar novos funcionários;
• Desentendimento entre os irmãos quanto a abertura de uma nova loja;

1. De que forma as pessoas do backoffice (funcionários do administrativo) impactam na satisfação dos clientes do super?

Os funcionários do administrativo são responsáveis pelo controle de estoque para não faltar em loja o que o cliente procura e controlar todos os setores do super para que o cliente saia satisfeito e que encontre tudo que procura (produtos de qualidade, bom atendimento, ambiente limpo...)

1. De que forma as pessoas do frontoffice (funcionários que tratam direto com os clientes) impactam na satisfação dos clientes do super?

Os mesmos devem procurar fazer um bom atendimento, serem ágeis, gentis, procurar solucionar o problema ou encaminhar diretamente a setor responsável para solução.

1. Comente sobre as possibilidades de crescimento de um funcionário de supermercado, e de que forma isso impacta na gestão de sua carreira e no desempenho de seus serviços.

  A empresa criou um Plano de Progressão Profissional, um programa muito bem estruturado, porém utilizado de maneira errada, apenas para amenizar as cobranças de promoções. Esse programa estabelece 89% das oportunidades para os cargos iniciais, como: operadores de caixa, empacotador, balconista de padaria e auxiliar de limpeza. Todos os colaboradores com um ano de casa já foram promovidos pelo menos uma vez.

  O que acontece é que conforme índice apresentado para cada 10 colaboradores novos, 8 saem em menos de seis meses, e somente 1 chega a completar um ano de trabalho. Como a empresa não possui um plano de carreira bem estabelecido os funcionários acabam saindo da empresa, ficam desmotivados, visto que as maiores oportunidades são direcionadas para os cargos iniciais.

1. Comente sobre o impacto da prestação dos serviços na estratégia de crescimento da empresa.

   A prestação dos serviços teve um impacto positivo na estratégia de crescimento da empresa. Com a consultoria contratada foi possível rever o planejamento estratégico juntamente com as metas e objetivos.

  Após 4 anos de consultoria, a Know já havia se tornado um hipermercado, e mais uma cidade foi privilegiada com a rede Know.

1. Analise e sugira que ações a administração do supermercado pode adotar para melhorar o P de Pessoas. P

  Uma ação que empresa deve tomar é investir no treinamento ( é muito importante que os funcionários conheçam muito bem a organização da qual fazem parte). Como a empresa já possui o projeto de progressão profissional o mesmo deve ser utilizado da forma correta, visto que a empresa possui um investimento de pessoas onde a ordem é de 10 mil reais pessoa/ ano, porem esse valor não é bem utilizado, a estrutura de T&D não comporta mais o número de funcionários e a avaliação de desempenho está fora de uso.