Universidade Federal de Itajubá

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ADM51M

QPD 02

RUAN DE OLIVEIRA ALKMIN (2020007441)

1) Forneça os principais componentes do projeto de conceito de serviço e o que significa cada um deles. (0,50 pontos)

O projeto de conceito de serviço deve incluir três componentes: (1) o produto central (core product), (2) os serviços complementares (supplementary services) e (3) os processos de entrega (delivery processes).

O produto central é o componente principal do serviço e fornece os benefícios e soluções que os clientes buscam ao utilizar o serviço. Ele é definido com base em uma determinada indústria, como saúde ou transporte, e é responsável por solucionar o problema central do cliente. Por exemplo, no caso de um serviço de transporte, a solução oferecida é mover pessoas ou objetos de um local para outro. Já um serviço de consultoria deve fornecer um aconselhamento especializado sobre quais ações o cliente deve tomar, e um serviço de reparo deve restaurar uma máquina avariada ou com mau funcionamento.

Os serviços complementares são atividades relacionadas ao produto central que o acompanham e o complementam, melhorando o valor e o apelo geral da experiência do cliente. Esses serviços podem incluir reservas, refeições ou serviços de quarto, por exemplo. É importante que os serviços complementares sejam projetados para aumentar o valor percebido do produto central e permitir que o provedor do serviço cobre preços mais altos.

Os processos de entrega se referem à forma como o produto central e os serviços complementares são entregues ao cliente. Esse componente inclui a maneira como os diferentes componentes do serviço são entregues, o papel do cliente nesses processos, a duração da entrega e o nível e estilo de serviço prescrito. É importante que os processos de entrega sejam projetados para atender às necessidades dos clientes e permitir que o serviço seja entregue de maneira eficiente e eficaz.

2) Descreva a noção de “flower of service” e quais são os 3 principais fluxos inter-relacionados que representam como parcialmente são distribuídos. (0,25 pontos)

A noção de "flower of service" ou "flor de serviços" em português, se refere aos elementos suplementares de um serviço que agregam valor aos clientes, classificados em oito categorias principais: informação, consultoria, ordem, pagamento, segurança, bem-estar, cortesia e ambiente. Esses elementos são representados por pétalas ao redor do centro da flor, que é o produto principal. Essa analogia é usada para destacar a importância da qualidade consistente em todos os elementos suplementares, para garantir uma impressão geral positiva do serviço. Um produto de serviço bem projetado e gerenciado deve ter pétalas frescas e bem-formadas, enquanto um serviço mal projetado ou mal executado pode ter pétalas ausentes, murchas ou descoloridas, prejudicando a impressão geral do cliente.

A flor de serviços é composta por três fluxos, sendo eles: Facilitating Supplementary Services, Enhancing Supplementary Services e Managerial Implications. O primeiro fluxo, Facilitating Supplementary Services, refere-se aos serviços que são necessários para que o produto principal seja entregue ou utilizado pelo cliente. São aqueles que dão suporte à utilização do produto ou serviço principal, como por exemplo, o atendimento ao cliente, a disponibilidade de informações, a facilidade de acesso ao produto, entre outros.

Já o segundo fluxo, Enhancing Supplementary Services, são serviços adicionais que podem ser oferecidos ao cliente, com o objetivo de agregar valor à experiência do consumidor. São aqueles que fazem a diferença na percepção do cliente sobre o produto ou serviço, como por exemplo, um atendimento personalizado, brindes, descontos, entre outros.

Por fim, o terceiro fluxo, Managerial Implications, são as implicações gerenciais envolvidas na gestão dos serviços e na entrega da experiência do cliente. Isso envolve a definição da estratégia, o gerenciamento dos recursos, a capacitação da equipe, o controle de qualidade e a monitorização constante do desempenho do serviço prestado. A gestão eficiente desses três fluxos é essencial para que a flor de serviços esteja completa e para que a experiência do cliente seja satisfatória.