Educação Inclusiva

MEUS SINCEROS AGRADECIMENTOS A TODOS AQUELES QUE DE ALGUMA FORMA DOARAM UM POUCO DE SI PARA QUE A CONCLUSÃO DESTE TRABALHO SE TORNASSE POSSÍVEL.

Uma menção especial de agradecimento vai para Eduardo Lopes Neto que deu apoio à redação deste, sugerindo melhorias ao manuscrito conforme evoluía ao longo dos semestres.

"Estratégia é a arte ou ciência de saber identificar e empregar meios disponíveis para atingir determinados fins, apesar de a eles se oporem obstáculos e/ou antagonismos conhecidos".

(Sun Tzu)

lista de ilustrações

FIGURA 1 – FOTO DA ORGANIZAÇÃO 77

Figura 2 – Layout de localização 78

Figura 3 – Organograma organizacional 79

lista de gráficos

GRÁFICO 1- HÁ QUANTO TEMPO VOCÊ TRABALHA NA EMPRESA? 39

Gráfico 2- Quando começou a trabalhar na empresa você foi apresentado aos seus colegas? 40

Gráfico 3- Como você foi apresentado? 40

Gráfico 4- Você ficou sabendo sobre as funções do cargo que iria ocupar antes de começar a trabalhar? 41

Gráfico 5- Você se sente motivado trabalhando nessa empresa? 41

Gráfico 6- Como você julgaria a satisfação de seus colegas trabalhando na empresa? 42

Gráfico 7- Quais dos treinamentos abaixo a empresa oferece? 42

Gráfico 8- Durante os últimos doze meses, participou de quantas horas de qualificação profissional? 43

Gráfico 9- Você gostaria de receber alguns dos treinamentos citados na questão número 7? 43

Gráfico10- Seu superior define e comunica as metas que você deve cumprir? 44

Gráfico 11- Como você avalia a comunicação entre os funcionários da empresa? 44

Gráfico 12- Existe solidariedade entre os funcionários, ou seja, um ajuda o outro quando necessário? 45

Gráfico 13- Seu superior imediato costuma atender suas sugestões? 45

Gráfico 14- Você se relaciona bem com seus superiores? 46

Gráfico 15- Onde você costuma encontrar informações sobre a empresa? 46

Gráfico 16- Você encontra problemas em realizar suas tarefas no seu ambiente de trabalho? 47

Gráfico 17- Você presenciou casos de colegas que afastaram-se do trabalho com problemas ligados à ergonomia? 47

Gráfico 18- As instalações onde você trabalha está de acordo com os serviços que você faz? 48

Gráfico 19- De um modo geral, como você considera a limpeza do seu ambiente de trabalho? 48

Gráfico 20- É comum a entrada e saída de um funcionário em pouco tempo de serviço na empresa? 49

Gráfico 21- Existem pessoas que faltam ao serviço frequentemente? 49

Gráfico 22- Com relação à localização da empresa 50

Gráfico 23- Identificação dos serviços oferecidos 51

Gráfico 24- Serviços prestados de uma forma geral 51

Gráfico 25- Suas solicitações são atendidas de forma rápida? 52

Gráfico 26- Conforto oferecido aos clientes 52

Gráfico 27- Competência dos atendentes 53

Gráfico 28- Quanto à atenção no atendimento 53

Gráfico 29- Atendimento recebido por telefone 54

Gráfico 30- Os funcionários são simpáticos e atenciosos? 54

Gráfico 31- Com relação à confiança nos funcionários 55

Gráfico 32- Com relação à motivação dos funcionários 55

Gráfico 33- Respeito por parte dos funcionários 56

Gráfico 34- Os funcionários vestem roupas limpas? 56

Gráfico 35- O ambiente é limpo e bem decorado? 57

Gráfico 36- Pontualidade na coleta de mercadorias 57

Gráfico 37- Com relação à forma de pagamento 58

Gráfico 38- Com relação aos prazos de pagamento 58

Gráfico 39- Com relação à possíveis erros, qual avaliação? 59

Gráfico 40- Imagem transmitida pela empresa 59

sumário

1 INTRODUÇÃO 12

1.1 Organização do estudo 13

1.2 Objetivos 13

1.2.1 Objetivo Geral 13

1.2.2 Objetivo Específico 14

1.3 Procedimentos METODOLÓGICOS 14

1.3.1 Técnica de Coleta de Dados 14

1.3.1.1 Descrição da Realidade Investigada (in loco) 15

1.3.1.2 Pesquisa de Satisfação do Cliente 15

1.3.1.3 Pesquisa de Clima Acerca da Necessidade de Qualificação Profissional 15

1.3.1.4 Entrevista com Roteiro Elaborado com o Gestor da Organização 16

1.3.2 População/Amostra 16

2 caracterização da organização 17

2.1 razão social 17

2.2 localização 17

2.3 nome fantasia 17

2.4 ramo de atividade 18

2.5 forma jurídica atual 19

2.6 capital social atual 19

2.7 quadro do capital social da organização 19

2.8 estrutura física 20

2.9 estrutura organizacional 20

2.10