TRABALHO DE FATORES HUMANOS NA AVIAÇÃO CIVIL

TRABALHO DE FATORES HUMANOS

FATORES HUMANOS NA AVIAÇÃO CIVIL

EDUARDA CRISQUELE

TURMA: CMS05

01/2022

Tópico 1:

Quais as áreas de abordadas no treinamento de CRM segundo a ICAO

Segundo Pereira (2004), o CRM é conceituado como um curso ou treinamento visando o comportamento individual, o trabalho de equipe, as habilidades de comunicação e conhecimento, a saúde física e psicológica com o objetivo de prevenir acidentes aéreos.

Problemas de comunicação, pequenas falhas mecânicas, liderança e supervisões inadequadas, dificuldade na delegação de tarefas e estabelecimento impróprio de prioridades constituem alguns dos fatores que evidenciaram a necessidade de se investir no fator humano, ultrapassando o treinamento técnico operacional (JÚNIOR, 2007).

A utilização do CRM nas companhias aéreas visa o quão importante é verificar no caso de uma falha, o que realmente aconteceu e não utilizar do “quem errou” para verificar a culpa.

A ICAO divide o treinamento CRM em seis áreas:

1. Habilidades de Comunicação Interpessoal

2. Alerta Situacional

3. Processo de Tomada de Decisão

4. Liderança

5. Gerenciamento do Estresse

6. Crítica

Tópico 2:

Explicação sobre a evolução do CRM

O CRM teve origem na década de 70. De acordo com a tradução da Instrução de Aviação Civil (IAC) 060 1002A, de 14 de abril de 2005, a sigla CRM significa Gerenciamento dos Recursos de Equipes (Corporate Resource Management). Inicialmente a inicial “C” correspondia ao termo cockpit (cabine), sendo um programa restrito ao grupo de pilotos. Num segundo momento substituiu-se o termo por crew (tripulação), ampliando o programa para toda a tripulação técnica.

Hoje, a prevenção é chamada de proativa, ou seja, atua antes do acidente, pela análise da rotina de todos envolvidos na atividade e atuando nos eventos operacionais e no sistema. O CRM que antes era ministrado apenas para os pilotos, engloba atualmente, todos os envolvidos no voo: comissários, controladores, mecânicos, despachantes, gerentes, etc.

Segundo James Reason, a evolução do conceito de CRM é quando ocorre um evento adverso, a questão importante não é “quem errou”, e sim “por que as defesas falharam.” (REASON, 1990).

Tópico 3:

Explicação sobre o modelo “Queijo Suíço” de James Reason

James Reason, professor de psicologia da Universidade de Manchester, Reino Unido, propôs um modelo que se conforma em um paradigma voltado para a análise de eventos envolvendo a SP. Este modelo, que também é conhecido como a Teoria do “Queijo suíço”, compara as vulnerabilidades do sistema de saúde aos buracos de um queijo suíço. A representação deste demonstra o quanto o rompimento das defesas por uma trajetória de falhas pode levar a ocorrência de um erro. Ressalta-se que para a ocorrência do erro faz-se necessário o alinhamento de diversos orifícios.

E, cada “queijo suíço” representa uma etapa desse sistema complexo denominadas em: fonte do problema, falhas ativas e falhas latentes. A fonte do problema pode ser frequentemente desencadeada por múltiplos fatores, como: falhas estruturais ou pontuais, prática inadequada ou descuido dos profissionais de saúde, comportamentos inseguros ou comportamento de risco por parte dos pacientes; as falhas ativas consistem em atos inseguros ou omissões cometidas pelos profissionais de saúde, cujas consequências geram efeitos adversos imediatos para o paciente.

Estas falhas podem assumir diferentes formas, como deslizes, lapsos, perdas, erros e violações de procedimentos; e, as falhas latentes dizem respeito a problemas já existentes no sistema, decorrentes de decisões ou medidas adotadas antes do acidente e, relacionam-se à estrutura e o processo nos serviços de saúde, os quais permanecem ocultos, até que um evento ou acidente ocorra e os exponham.

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                                             Fonte: Google

Tópico 4:

Explicação sobre o método “TEM” do CRM

Atualmente, o CRM tende a ser definido como uma ferramenta que auxilia a empresa a automatizar e gerenciar seu processo de marketing, vendas e processos de serviço aos clientes. Peppers e Rogers (1999) definem o CRM como o método mais sofisticado e eficiente para as empresas aumentarem a rentabilidade com uma visão ampla de negócio, voltada para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais.

A segunda proposição é que o CRM encontra maior probabilidade de sucesso quando estiver inserido num contexto que visa a troca relacional, valorizando de forma diferenciada os clientes diferentes (GORDON, 2001), seguindo assim, a filosofia do marketing de relacionamento, de acordo com Berry (2002), é entendida como atrair, manter e ampliar os relacionamentos com os clientes.

Bretzke (2000) aponta como benefícios para a empresa o conhecimento mais profundo do cliente, a integração do cliente com a empresa visando facilitar o processo de inovação no desenvolvimento de novos produtos; permite à empresa conquistar o mercado com menos custo possibilitando a customização e mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno, mantendo uma posição competitiva favorável.

Temporal e Trott (2001) afirmam que o propósito dos programas de CRM é reconhecer, identificar os melhores clientes, mantê-los na organização através do aumento do conhecimento das suas necessidades enquanto indivíduos, corresponder às suas expectativas e acima de tudo, fazer a diferença em suas vidas e algo realmente relevante.

Tópico 5:

Tipos de Culturas abordadas no curso e a importância para a segurança operacional

A cultura pode ser dividida em 3 níveis que se intersectam (HELMREICH e DAVIES, 2004):

• cultura nacional: representada por características da nacionalidade, incluindo normas, atitudes e valores comuns à nação.

• cultura profissional: que definem as normas, valores e práticas associadas à profissão.

• cultura organizacional: que definem as normas, atitudes, valores e práticas da empresa.

• cultura organizacional no CBMDF: estabelecida a Instrução de Aviação Civil 060-1002A como parâmetro, pode-se correlacionar um conjunto de normas formais e informais, valores, estilos de administração, histórias e mitos, rituais e símbolos que compõem a cultura organizacional do CBMDF.