Atendimento em Empreendimentos Turísticos

1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos

1.1 A receção

Considerando que é através da receção que os clientes estabelecem, em regra, o seu primeiro contacto pessoal com os serviços do estabelecimento, não será difícil reconhecer a necessidade eficaz deste departamento, de forma a causar nos visitantes a impressão mais agradável, predispondo-os favoravelmente, para os serviços que posteriormente lhes serão prestados

Local de rececionar e controlar visitantes. Cabe ao rececionista responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros profissionais qualificados.

É o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. Normalmente é da responsabilidade da Receção a prossecução de reservas, entradas e saídas de clientes, pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitas outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados com o hotel.

1.2 Tipologia das funções de receção/acolhimento

São bastante variadas as funções normalmente atribuídas à receção, cujo desempenho, no entanto, se puder circunscrever, ou não a este departamento, consoante a categoria e, sobretudo, a capacidade do estabelecimento.

Daí, a dificuldade, senão impossibilidade, de definir com rigor quais as funções que cabem invariavelmente, à Receção, para além da sua competência específica de acolhimento dos hospedes e atribuição de quartos

Os trabalhos correntemente atribuídos à receção, que poderão ser compartilhados com outros departamentos, compreendem acolhimento de hóspedes, contratação e reserva do alojamento e demais serviços do estabelecimento, correspondência com os clientes, faturação e cobrança dos serviços prestados, escrituração dos registos e organização dos arquivos do sector, atendimento dos desejos e reclamações dos clientes, elaboração de mapas e quadros estatísticos, etc.

O êxito de qualquer política de acolhimento a nível nacional mede-se através do grau de satisfação do visitante no hotel, sendo certo que a estabilidade e a coesão das nossas sociedades beneficiam com a penetração das correntes turísticas vindas de países mais desenvolvidos, devido à partilha de riqueza que estes fluxos promovem. A Receção é o departamento principal de qualquer hotel que deseje apostar no turismo e que veja nesta atividade o meio sustentável para o desenvolvimento económico do país. Saber receber e saber acolher são virtudes e não se restringem apenas aos dirigentes políticos, muito pelo contrário, deve começar ao nível operacional onde se realiza o contacto direto entre o recetor e o visitante.

Um turismo de qualidade pode contribuir para o desenvolvimento sustentável das zonas turísticas, melhorando a competitividade das empresas, respondendo às aspirações sociais e preservando o ambiente cultural e natural. O sucesso exige, a nível de um destino turístico, uma intervenção global, centrada na satisfação do turista e baseada nos princípios do desenvolvimento sustentável, que se alcançam através de:

- Definição de estratégias entre parceiros-chave;

- Aplicação de boas práticas na região para turistas e residentes;

- Desenvolvimento contínuo de instrumentos de acompanhamento e avaliação

Podemos definir Qualidade como a condição que tem uma empresa em satisfazer clientes, consumidores, fornecedores, funcionários e a sociedade em geral melhor do que a concorrência, obter maior participação no mercado, aprimorar a produtividade dos seus processos e funcionários e aumentar a lucratividade. Desta forma, é seguro afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:

COMPETÊNCIA

Aprender e desenvolver muito bem tudo o que é implícito às nossas funções. É importante aumentar a confiança em nós próprios, a nossa rapidez e eficiência.

CONHECIMENTO

É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de questões que nos possam colocar, bem como estarmos aptos para resolver qualquer tipo de problemas. O Interesse por aumentar os conhecimentos deve ser levado ao máximo, assim como o prazer de aprender mais do que aquilo que nos é minimamente esperado.

ATITUDE

Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia, a toda a hora, porque uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos, pensamentos e propensões. A atitude que transmitirmos aos outros ser-nos-á retribuída.

IMAGEM

A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A aparência deve ser cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos olha. A voz, outra ferramenta da imagem, é muitas vezes o nosso cartão de visita o que implica saber colocá-la e aplicá-la conveniente e adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as regras da boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma se pode pensar em acolher com qualidade.

CORTESIA

A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles que são por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes esperam sempre um tratamento cortês e educado independentemente das circunstâncias.