Como você administra os casos mais difíceis entre passageiros “difíceis”. Comente 02 casos que tenha ocorrido com você e como você resolveu a situação na prática.

TRABALHO DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS - curso de turismo

1- Caso ocorrido em uma viagem rodoviária pelas Serras Gauchas

Em uma das viagens que fiz como passageiro, pois até o momento ainda não estou atuando como guia, vivenciei uma fato muito desagradável e fiquei reparando no comportamento do guia e a forma como ele conduziu a situação.

Depois de alguns dias de passeio fizemos uma visita a uma vinícola local e muitos compraram caixas de vinhos, estas foram guardadas no bageiro de nosso ônibus. Chegando ao hotel um dos passageiros queria retirar as caixas que ele havia comprado e levá-las para o quarto, porém não encontrou uma delas e começou a insinuar que alguém do grupo havia pego a caixa intencionalmente. Vários passageiros já tinham entrado no hotel, mas alguns que ainda estavam ao lado do ônibus presenciaram o fato. O senhor estava muito alterado e o guia tentou acalmá-lo, perguntou o que havia acontecido e ouviu com toda paciência o senhor esbravejar que haviam roubado sua caixa de vinho.

O guia então juntamente com o motorista, verificaram o bagageiro do ônibus e constataram que realmente a caixa não estava lá, ele então educadamente informou ao senhor que iria verificar se algum dos passageiros havia pego a caixa por engano.

No passeio noturno o guia perguntou se alguém havia localizado a caixa de vinhos perdida, porém ninguém se manifestou. O senhor voltou a ficar nervoso e falar sem parar. Neste momento o guia conversou com ele e informou que se a caixa não aparecesse até no outro dia ele iria dar ao senhor o vinho que havia ganhado como brinde da loja. Diante deste fato o senhor não falou mais no assunto. A situação foi contornada e o passeio prosseguiu normalmente.

Porém no outro dia o senhor verificou na nota de compra que o vendedor havia lhe vendido uma caixa de vinho a menos.

Pediu desculpas ao guia e aos outros passageiros, mas o clima ficou “meio pesado”, o guia muito criativamente iniciou algumas dinâmicas de grupo e as brincadeiras fizeram todos se descontrairem e o incidente não atrapalhou nosso passeio, mas se o guia tivesse outra postura o estresse seria grande e o passeio poderia ser comprometido.

2- Passeio a São Lourenço

Neste ano fiz um passeio de final de semana à cidade mineira de São Lourenço, nesta ocasião eu já estava atuando como guia auxiliar.

Chegamos ao hotel na hora do almoço, os hóspedes se acomodaram e uma senhora me procurou pois não gostou da pessoa que seria sua acompanhante de quarto. Esta senhora já era conhecida da empresa por ser uma cliente exigente. Eu e o guia conversamos com ela e explicamos que não haviam outros quartos disponíveis e que como a reserva era para quarto duplo, não havia como fazer trocas. Ela retrucou um pouco, mas acabou aceitando. O dia transcorreu normalmente e após o jantar todos foram para seus quartos.

Na manhã seguinte nós nem havíamos descido para o café da manhã e o telefone já estava tocando.... a senhora que reclamou do quarto estava alterada, falando tanto que nem entendíamos. Pedimos para encontrar conosco na recepção do hotel para sabermos o que havia ocorrido.

Ela