Projeto Extensão A Comunidade

1. INTRODUÇÃO

Com a globalização e com a competitividade cada vez mais acirradas entre as empresas, o setor tecnológico vem evoluindo rapidamente, obrigando as organizações a aderirem novas soluções e ideias inovadoras as quais são geradas pela criatividade e estímulos, sendo essências para inovação do próprio ser humano, significa que as empresas precisam encontrar meios de promovê-las entre seus funcionários.

O presente estudo de caso visa analisar sobre uma nova perspectiva a gestão de pessoas, se consiste em uma troca de informação que acontece entre a empresa e seus colaboradores, os considerando não apenas como mão de obra, mas sim como seus principais consumidores. E para tanto, se faz o uso do conceito de endomarketing como uma das principais ferramentas complementares de estratégia para alavancar o setor produtivo e de marketing da empresa.

Podemos concluir que o endomarketing é uma das mais novas áreas do setor de administração empresarial, buscando adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, otimizando o ambiente interno das corporações o fato de se destinar exclusivamente ao publico ao publico interno das organizações, acaba por diferenciar o endomarketing do marketing.

Ao longo do tempo notou-se que as pessoas dentro das organizações possuem necessidades especificas e a comunicação acontece de maneira direcionada, mais evidente do que o consumidor comum.

No primeiro momento pode parecer que por se tratar de um publico menor, a atuação do endomarketing é menos complexa, portanto mais suscetível ao sucesso do que o marketing, que é mais aberto e diagnóstico mais amplo.

2. ENDOMARKETING

O termo Endomarketing (formado a partir do termo marketing e do termo grego Endo, que significa movimento para dentro), significa marketing "voltado para dentro" ou marketing interno. Designa, por isso, um tipo de marketing realizado por meio de um conjunto de ferramentas e ações desenvolvidas com o objetivo de conscientizar, informar e motivar os colaboradores da própria organização para a importância do tratamento de excelência ao cliente.

De acordo com os defensores do endomarketing, este tipo de ações contribui para motivar e comprometer os colaboradores criando neles uma imagem positiva da organização imagem essa que será depois transferida para o exterior, nomeadamente para os consumidores. A premissa básica é da que ao informar bem o "cliente" interno e ao fazê-lo sentir-se bem com a organização com os seus produtos e serviços, então será muito mais fácil criar uma opinião favorável no cliente externo.

Pode-se definir endomarketing como o conjunto de ações focadas no público interno e que tem como objetivo maior conscientizar funcionários e chefias para a importância do atendimento de excelência ao cliente.

O endomarketing como estratégia de Gestão deverá estar focado em inserir nos funcionários da instituição sentimentos como a motivação, motivação esta que fará com que os colaboradores trabalhem muito mais por resultados melhores. A esse respeito Chiavenato relata que: “A motivação procura explicar por que as pessoas se comportam”. [...] “a motivação se refere ao comportamento que é causado por necessidades dentro do individuo e que é dirigido em direção aos objetivos que podem satisfazer essas necessidades” (CHIAVENATO, 2003, pág.116, 117).

O termo e conceito que ele traz implícito não têm sido aceitos com muita tranquilidade pelo mercado por pelo menos duas razões, uma de caráter corporativo e outra essencialmente filosófica, ideológica ou doutrinária.

O endomarketing visa à manutenção da comunicação organizacional não somente através da relação entre as pessoas, para esta teoria a comunicação poderá ser exercida através de mecanismos internos criados pelos próprios agentes organizacionais.

O sucesso da comunicação dentro do ambiente de trabalho dependerá da organização de alguns aspectos. Todos os funcionários da organização deverão estar atentos quanto a todos os aspectos e acontecimentos existentes na organização, gerenciar sua atenção é um dos passos mais importantes.

A atenção poderá ser melhor gerenciada se durante o processo de comunicação houver a preocupação por parte do gestor quanto a facilidade de compreensão das informações que a organização está querendo passar. O relacionamento interno dentre a organização e seus demais funcionários também poderá influenciar durante o processo de comunicação, uma das bases deste processo poderá estar atrelada à confiança existente entre organização e funcionário. Confiança esta que poderá ser fator primordial para a boa convivência entre empresa-funcionário e os demais funcionários entre si.

Diante da pretensão de várias organizações em recrutar, contratar e desenvolver cada vez mais processos e pessoas há uma necessidade de buscar entre a diversidade de pessoas que cercam uma organização representantes que possam fazer o link entre empresa-funcionário. Os representantes ou responsáveis por cuidar de tais links são os chamados líderes.

O líder deve ser o responsável por delegar tarefas comandar e chefiar pessoas, é característica destes ainda influenciar uma gama de sentimentos comuns a todos os funcionários que os cercam.

A liderança segundo Chiavenato “poderá se apresentar de maneira formal ou informal”. Como o próprio nome diz a liderança informal é adquirida durante o convívio com os demais colegas, o nível de liderança é exercido através da percepção desta qualidade por uma ou mais pessoas, a liderança formal por sua vez é aquela em que a patente “líder” é atribuída aos indivíduos que possuem maior influencia na visão dos executivos ou chefes da organização.

Cada líder vem a ser responsável pela sua organização visando a melhoria da mesma, a cultura organizacional é particular de cada organização e esta vem a influenciar o comportamento das pessoas que a compõem.

3. AS 25 LEIS DO ENDOMARKETING

1. Lei do Diferencial Humano: As pessoas são a base de tudo. Saiba que não importa qual o valor que pretende agregar ao seu negócio, sempre serão as pessoas que o farão tornar-se realidade perante o seu cliente, quer seja de forma direta ou indireta. Aceite isso e aprenda a utilizar toda essa força de trabalho ao seu favor.

2. Lei da Tomada de Decisão: As pessoas são contratadas para tomarem decisões em seu quotidiano de trabalho. Da mais simples função operacional até o mais alto executivo, todos estão sempre a tomar decisões que estão interligadas entre si e influenciam no seu negócio como um todo.

3. Lei do Sentido: As pessoas precisam compreender o sentido daquilo que estão envolvidas para poderem dar mais de si. E no mundo do trabalho isso ainda é mais latente. Sem perceberem a razão ( o lado pragmático) e a emoção (o lado subjetivo) do que estão fazendo em seu quotidiano de trabalho, para além de entenderem a sua conexão prática e a sua posição no conjunto estrutural de sua empresa, jamais poderão dar tudo de si.

4. Lei do Reflexo: Simples assim: a qualidade da relação da empresa com o seu mercado é um reflexo direto do relacionamento que ela tem com os seus colaboradores. Tanto melhor for esta relação, mais respaldo competitivo e legitimidade a organização terá em seu campo de atuação.

5. Lei do Desempenho Esperado: Quanto menos a empresa oferece em troca do trabalho (e aqui não falamos apenas de dinheiro), maior será a diferença entre o desempenho que ela espera e o desempenho que efetivamente recebe do colaborador, pois a percepção deste quanto aquilo que provém da empresa tende, na média (coletiva) e no longo prazo, a se configurar em injustiça quanto à sua recompensa.

6. Lei da Motivação: A motivação é um bem exclusivo do indivíduo e que não está de maneira alguma sob o controle da empresa. Uma vez que não pode ser espontaneamente gerada ou atribuída somente à realização no trabalho, a motivação pode apenas ser estimulada por uma série de factores específicos que irão aumentar a percepção do colaborador acerca do que o motiva no trabalho.

7. Lei do Composto de Endomarketing: Endomarketing não é o mesmo que Comunicação Interna. É um processo gerencial, cíclico e continuado, formado por um composto de quatro variáveis: a Empresa (o que entregamos aos colaboradores), o Ambiente (tangível e intangível), o Trabalho (a moeda de troca do colaborador), e por fim a Comunicação.

8. Lei da Escada Limpa: Em uma organização o Endomarketing sempre deve começar de cima para baixo: se o corpo diretivo não comprar a ideia, nada irá mudar. Tente limpar uma escada começando pelo degrau mais abaixo e perceberá que nunca sairá do mesmo lugar. O mesmo ocorre em uma empresa: procure implantar qualquer iniciativa em sua empresa sem o apoio das chefias ou de sua diretoria e perceberá que dificilmente conseguirá alcançar resultados satisfatórios.

9. Lei do Fluxo de Benefícios: A percepção da empresa ante o seu colaborador é o fruto do conjunto dos fatores entregues em troca de seu trabalho, e que é dado por um fluxo de benefícios específico, que resultará num valor percebido da organização. O fluxo de benefícios engloba desde a remuneração financeira fixa e variável, passando pelos benefícios tradicionais, até itens como acesso a desafios, responsabilidade social, status, entre tantos outros possíveis. Este fluxo determinará a solidez e o senso de justiça do colaborador para com a empresa.

10. Lei do Ambiente: Todas as trocas entre colaborador e empresa ocorrem dentro de um ambiente, formado por uma parte tangível (as repartições, móveis, equipamentos, etc.) e outra intangível (cultura e clima organizacional). Controlar este ambiente em suas duas variáveis e saber torná-lo um fator motivacional, é um espaço de atuação que deve ser ocupado pela sua empresa.

11. Lei do Trabalho: Quanto maior for o valor percebido pelo colaborador em relação ao Fluxo de Benefícios da empresa, maior será o seu desempenho em troca. O trabalho é o valor “pago” pelo indivíduo por aquilo que recebe da empresa, e cabe a esta saber claramente o que espera das pessoas a partir daquilo que oferece, e isso deve ser transparente às pessoas.

12. Lei da Constante da Comunicação: Mesmo que a empresa não possua formalmente um processo de comunicação interna, ela sempre irá existir e ser praticada pelos seus colaboradores por meio de canais informais, a famosa “rádio corredor” ou “rede boato”. A empresa que não pratica a comunicação interna está apenas deixando de participar de um processo que irá ocorrer da mesma maneira, mas sem o controle ou a direção favoráveis.

13. Lei da Gestão do Endomarketing: O endomarketing é um processo gerencial, cíclico, contínuo, e baseado em ferramentas multidisciplinares de ativação, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com o seu trabalho e garantir o seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo assim à obtenção de melhores resultados a partir de desempenhos superiores.

14. Lei do Discurso Contraditório: A variação de desempenho de um colaborador é o resultado direto da diferença entre o volume de comunicação que orienta a sua tomada de decisão, normalmente gerada pela empresa, e o volume de comunicação contraditória, que na maioria das vezes é gerada pela sua chefia direta.

15. Lei dos Pontos de Pressão: Numa organização sempre existem duas concentrações de público interno que funcionam como grandes pontos de pressão positiva e negativa, diametralmente opostos, e que agem sobre a massa de pessoas em geral. Identificar estes públicos e promover o controle positivo sobre ambos é um espaço de atuação que deve ser ocupado pela empresa.

16. Lei dos Cenários de Representação: As pessoas tendem a resumir a empresa e o seu universo de existência e relações com base apenas nos cenários onde atuam. Os colaboradores que trabalham em um sector desorganizado veem toda a sua empresa em estado de desordem geral. Cabe a empresa perceber estes cenários e atuar sobre eles, o que reduz custos e otimiza investimentos.

17. Lei das Fases de Implantação: Todo processo de endomarketing deve respeitar quatro fases distintas de implantação, e que estão determinadas de acordo com a capacidade dos colaboradores de cada empresa em assimilarem os conceitos (Fase do Despertar), saírem de suas zonas de conforto (Fase do Envolver), e partirem para a ação (Fase do Construir) em busca de metas elevadas (Fase do Superar).

18. Lei do Discurso Único: Toda empresa deve ter apenas um discurso a ser comunicado aos seus colaboradores, forte o bastante para se manter vivo ao longo do tempo, e com volume de conteúdo capaz de permitir desdobramentos e co-relações com os demais temas que permeiam a organização.

19. Lei da Capacidade dos Canais Internos: O número de canais existentes e de diferentes formatos em uma empresa não está diretamente relacionado a qualidade da comunicação interna da organização. Cada canal interno de comunicação possui uma capacidade limitada e específica de gerar relevância, transmitir informações e promover conteúdos, devendo a empresa perceber a sua demanda ideal de canais.

20. Lei dos Tipos de Conteúdos Editoriais: o conteúdo presente em um canal interno de comunicação sempre deverá possuir pelo menos um dos quatro tipos de linha editorial interna (Estratégica, Informativa, de Serviço, Humana), ou ainda a combinação entre elas de forma a complementarem-se e favorecerem a relevância do canal de comunicação.

21. Lei da Estética e do Discurso: A estética e o discurso praticados pela comunicação interna devem estar alinhados para o público interno ao qual se destinam, e não para a instituição e a forma como esta e seus produtos se reportam externamente. A exceção a esta Lei está nas áreas comerciais que tendem a reproduzir os padrões e estilos dos clientes com os quais relacionam-se.

22. Lei do Referencial Externo: As pessoas trazem de fora da empresa os seus referenciais de boa comunicação, e baseiam-se em suas experiências com as mídias externas para relacionarem-se com os canais internos da organização. A empresa, quando utilizar de canais e ações internas que possuem a