11 Fundamentos Qualidade

Resumo: “Primeiros Passos para a Excelência”

Modelo de Excelência da Gestão (MEG)

Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente, e traduzem-se em processos gerenciais ou fatores de desempenho que são encontrados em organizações de Classe Mundial que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças globais. Esses Fundamentos, em que se baseiam os Critérios de Excelência da FNQ, são:

1. Pensamento sistêmico;

2. Aprendizado organizacional;

3. Cultura de inovação;

4. Liderança e constância de propósitos;

5. Orientação por processos e informações;

6. Visão de futuro;

7. Geração de valor;

8. Valorização das pessoas;

9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado;

10. Desenvolvimento de parcerias;

11. Responsabilidade social.

A seguir, são apresentados os conceitos de cada Fundamento da Excelência.

Pensamento Sistêmico: Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

Aprendizado Organizacional: Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

Cultura de Inovação: Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

Liderança e Constância de Propósitos: Atuação dos líderes de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento ininterrupto da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes envolvidas.

Orientação por Processos e Informações: Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e dos processos da organização que agregam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e a análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluírem-se os riscos identificados.

Visão de Futuro: Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização.

Geração de Valor: Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valores tangível e intangível, de forma sustentada para todas as partes interessadas.

Valorização das Pessoas: Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas realizem-se profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio de comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.

Conhecimento sobre o cliente e o Mercado: Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

Desenvolvimento de Parcerias: Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, potencializando competências complementares de cada uma e a atuação conjunta e buscando benefícios para as partes envolvidas.

Responsabilidade Social: Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é baseado em 11 Fundamentos da Excelência e colocado em prática por meio de oito Critérios:

1. Liderança: Abordam os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção, engajamento, lideranças e controle dos resultados da Direção.

2. Estratégias e planos: Processos gerenciais relativos a concepção e execução das estratégias, inclusive ao estabelecimento de metas e à definição e acompanhamento dos planos necessários para o êxito das estratégias.

3. Clientes: Aborda processos gerenciais de informações de clientes e mercado e a comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.

4. Sociedade: Este critério visa processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente.

5. Informações e conhecimento: Tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente o do conhecimento.

6. Pessoas: Configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e a manutenção do seu bem-estar.

7. Processos: Trata dos processos principais do negócio e aos de apoio.

8. Resultados: Aborda resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhamentos de referenciais comparativos pertinentes.

No Modelo, os Fundamentos da Excelência são expressos em características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, por meio de requisitos presentes em questões formuladas e em solicitações de informações específicas. Essas, por sua vez, são agrupadas em Itens em cada um dos oito Critérios acima. O objetivo dessa distribuição é o de facilitar o entendimento de conteúdos afins considerados no Modelo e reproduzir, de forma lógica, a condução de temas essenciais de uma organização.

A figura representativa do MEG simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. O MEG é representado pelo diagrama acima, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action). O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua