A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR

A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR

CAPÍTULO I – CONHECENDO OS CLIENTES

Segue abaixo um testemunho de um consumidor que retrata quais seus principais desejos e o que se espera ao ser atendido.

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se á mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Sou também o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra no plantão da imobiliária e aguarda tranqüilo que os vendedores terminem de conversar com seus amigos; que espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre sou, simplesmente, baixam a cabeça e fingem não ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas, não é mesmo? Pois se engana...

Sabe quem eu sou?

Eu sou o cliente que nunca mais volta... Divirto-me vendo milhões de cruzeiros sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma ou a preferir seus produtos e serviços...

Quando fui lá no seu negocio, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata e fácil, de me enviar um pouco mais de cortesia (Autor desconhecido Apud SANTOS, 2005, P.09).

1.1. O consumidor é como um iceberg

Os grandes blocos de gelo que flutuam nas águas geladas dos pólos possuem uma característica singular. A maior parte de sua estrutura fica submersa, deixando visível aos olhos do observador apenas uma pequena parte. Enquanto ele se movimenta, é possível ter uma compreensão clara e total da sua real dimensão e poder. (SANTOS, 2005, p. 15).

Podemos dizer que o consumidor é como um iceberg, pois ele se move no mercado e todos podem vê-los, como a ponta de um Iceberg, mas suas principais intenções, motivações e atitudes permanecem ocultas.

Apenas analisando-o mais intensamente, por meio da imersão em seu interior, será possível descobrir seus desejos reais, enxergando-o de forma integra e desvendando as verdadeiras intenções quando o levam agem de determinada forma. Esses motivos, que variam desde crenças, atitudes, preconceitos e valores até interesses, necessidades ou desejos, são as forças que estimulam o comportamento humano e variam de individuo para individuo.

Influenciados por diversos fatores, que podem ser tipificados como variáveis culturais, demográficas, psicológicas ou situacionais, os hábitos e o comportamento de compra dos consumidores podem de certa forma, se tornar previsíveis. Todavia, por mais que se conheçam essas influências genéricas, o risco de análise incorreta poderá existir em um caso especifico.

A metáfora do iceberg ajuda a compreender que o consumidor é motivado por influencias ‘submersas’ que contribuem para entender seu comportamento. Há riscos de informações trocadas e mal entendidos em que o profissional de marketing pode facilmente cometer, quando não percebe a imagem total do iceberg, o especialista mercadológico pode subestimar ou prejulgar equivocadamente o que vê, não conseguindo evitar o possível desastre.

Assim, cabe ao profissional de marketing, estudar as influências submersas que impulsionam e, não raro, moldam o comportamento das entidades compradoras antes de tomar quaisquer decisões de marketing, como o desenvolvimento. A precificação, a promoção e a distribuição de um produto ou serviço, sob pena de não atingir efetivamente seus objetivos de venda, o que seria um desastre (SANTOS, 2005, p.17).

O consumidor é antes de tudo um ser humano. Os estudos demonstram diversos aspectos da abstrusa espécie humana são como submarinos assistenciais para nos amparar na luz necessária á investigação da parte submersa do iceberg e na melhor compreensão de sua extensão e estrutura. Psicologia, sociologia, antropologia e economia, por exemplo, podem nos esclarecer muito sobre o iceberg humano. Na figura 1 abaixo, podemos observar um iceberg visível na perspectiva de quase todas as empresas, podemos visualizar na figura 2 um iceberg oculto com as principais características da ação do comportamento dos clientes.

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Figura 1 – Efeito Iceberg (visível) Figura 2 – Efeito Iceberg (oculto)

CAPÍTULO II – MARKETING E A FIDELIZAÇÃO

2.1. Qualidade no serviço

De acordo com Vavra (1992), muitas vezes o cliente se torna fiel desde a primeira impressão que tem da empresa, independente da política ou as estratégias de atendimento, a qualidade dos serviços é algo essencial em uma empresa, além de uma boa qualidade na empresa é necessário também os ensinos adequados aos profissionais e colaboradores, pois estes profissionais terão ligação direta com os clientes, independente se estarão ligadas por reclamações, vendas ou duvidas. A empresa em primeiro lugar deve colocar o cliente em primeiro plano, isto se torna

uma estratégia para garantir o futuro sucesso da empresa, a questão que necessita de reflexão por parte das empresas é como passar dos planos à realidade diária no contato com o seu público.

É necessário ir atrás do conhecimento das necessidades dos clientes para se atingir a “excelência no atendimento”, isso pode acontecer desde que estratégias utilizem com base no tempo, no poder e na informação. Isto deve ser aplicado em todas as pessoas envolvidas na empresa em relação ao atendimento do cliente, os colaboradores devem usar seu conhecimento de todas as áreas do mercado e da diversidade de clientes freqüentadores de seus serviços ou outro tipo de negocio em foco.

A empresa para ter grande probabilidade de sucesso futuro não precisa de muitos bens e nem de conforto para seus clientes, o necessário é apenas atender a todas as expectativas do cliente, não importa se ele tem ou não razão ou se esta certo ou errado, o relacionamento é o mais importante. Os clientes que insistem em fazer reclamações dos serviços