A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS HOSPITALARES

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS HOSPITALARES

Claudete Teixeira Fernandes, Rafaela Costa de Souza,

 Rejane Santiago Casablanca e Rosiane Idinete Soares

Profª. Orientadora Sirlésia Vigarani Scalco

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Graduação em Gestão Hospitalar (HOS0016/1) –Gestão da qualidade em serviço hospitalar

09/06/2014

RESUMO

A qualidade é considerada um diferencial no processo de atendimento dos usuários de serviço de saúde. As transformações nas práticas institucionais empreendem múltiplos desafios, dentre eles a Gestão da Qualidade nos Serviços Hospitalares. O objetivo deste estudo foi conhecer a percepção dos funcionários sobre a qualidade dos serviços prestados dentro da unidade hospitalar onde atuam, considerando o atendimento prestado aos pacientes. A metodologia foi construída por meio de um questionário que foi aplicado junto aos trabalhadores de uma organização de grande porte, tendo como denominação: Núcleo de Atenção à Saúde. Como resultado, constatou-se a importância na qualidade dos serviços enfatizada pelos respondentes; percepção de insatisfação do cliente quanto ás informações recebidas e tempo médio de atendimento, na opinião dos funcionários e de satisfação e gratidão dos clientes ao receberem atendimento humanizado, além de apontarem seu próprio nível de satisfação em trabalhar na área.

Palavras - chave: Gestão da Qualidade.  Assistência à Saúde. Hospital

1 INTRODUÇÃO

A qualidade do atendimento na área da saúde deve ser uma preocupação constante em qualquer instituição hospitalar, independente do seu porte.

 A gestão da qualidade utiliza ferramentas que, se bem aplicadas, podem contribuir para a garantia um atendimento melhor e com mais eficiência para a organização, promovendo mudanças que podem produzir resultados satisfatórios como a melhoria na satisfação dos clientes e da possibilidade de prognóstico para dificuldades futuras a serem enfrentadas.

A pesquisa foi desenvolvida numa organização de grande porte no seguimento “Cooperativa”, na qual as atividades giram em torno de comercialização de planos de saúde e prestações de serviços, médicos, ambulatorial e hospitalar, sendo que, a área escolhida como amostra foi uma das unidades PA (Pronto Atendimento) tendo denominação por esta instituição como Núcleo de Atenção à Saúde.

O objetivo do estudo foi conhecer a percepção da qualidade dos serviços prestados aos pacientes na opinião dos funcionários que trabalham neste setor.

        A metodologia utilizada para a pesquisa foi levantamento de dados por meio de questionário aplicado aos funcionários. A análise e a conclusão levou em consideração o referencial teórico pesquisado.

A prestação de serviços na saúde visa assistir ao paciente em suas necessidades básicas, objetivando promover a sua recuperação e reintegração ao convívio familiar e social. Com este objetivo, tão nobre e fundamental, os serviços de saúde dependem da atuação de seus profissionais e dos modelos de gestão adotados.

Na gestão da qualidade o trabalho em equipe é fundamental, pois, sua união em torno de um objetivo comum, possibilitará geração de esforços para o alcance dos objetivos pretendidos. As normas e regras e o respeito aos valores da instituição contribuirão na realização dos procedimentos adequados no ambiente de trabalho.

Um ambiente de qualidade e de serviços satisfatórios a todos, depende do seguimento e comprometimento dos colaboradores com os serviços prestados, do conhecimento técnico e dos valores, missão e objetivos definidos. Depende ainda, da forma como o processo de trabalho é realizado, dos materiais e instrumentos disponíveis e da forma de gestão adotada.

Os trabalhadores precisam saber identificar os níveis de qualidade nos serviços realizados individualmente, pela equipe e pela instituição para que possam adequar os procedimentos realizados e propor mudanças quando necessário.

2 A QUALIDADE

        O pensamento de gerenciamento da qualidade surgiu na fase industrial com pensadores americanos mas, teve seu apogeu na indústria japonesa, no pós-guerra. As características do Japão e sua cultura facilitaram o sucesso deste modelo. (MALIK; SCHIESARI, 1998)

Para Miguel (2005, P.87) qualidade é a habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema de atender aos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.

Com o decorrer do tempo, o conceito de qualidade passou por mudanças e foi classificado por Garvin (1997), apud Correa, (2013, p. 58), como “eras da qualidade” e classificadas em quatro etapas: Era da Inspeção: com a necessidade de produção em massa tinha foco na uniformidade do produto; Era do controle estatístico da qualidade: surgiu na década de 30 e tinha por objetivo monitorar e identificar a necessidade de fazer ações de melhoria; Era da gestão estratégica da qualidade: era da garantia da qualidade, estava focada na prevenção dos problemas de produção, mas passaram a utilizar outras ferramentas além da estatística como a quantificação dos custos da qualidade e  Era da gestão total da qualidade: foco principal no impacto estratégico, a sua ênfase está no cliente e suas necessidades.

2.1 A GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade é a forma de gerenciamento que pode contribuir de modo contínuo com o desempenho organizacional. A gestão da qualidade está sempre em constante mudança, sempre buscando a melhoria, tanto para a organização em si, como para aqueles que fazem parte dela, conforme Chiavenato (2004, p.484):

“O foco da teoria administrativa está sendo redirecionado para a melhoria da qualidade de vida dentro e fora das organizações, nos aspectos relacionados a conforto físico e psicológico, satisfação pessoal de cada indivíduo, transformação da atividade laboral individual e solitária em um trabalho de equipe integrado socialmente, adoção de aspectos éticos e de responsabilidade social. A Administração de hoje é completamente diferente daquela de ontem, e será diferente daquelas que existirá amanhã.”