Gestão De Qualidade No Ambiente Hospitalar

Gestão de Qualidade no Ambiente Hospitalar.

Conceito de Gestão de Qualidade:

Consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. A gestão é considerada total quando seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança.

Gestão de Qualidade Hospitalar:

Quando tratamos especialmente da saúde pública o assunto torna-se polêmico se comparado a outros setores empresariais e hospitais privados. E para sair desta escuridão na qual a saúde brasileira se encontra imersa, é preciso usar a Gestão da Qualidade Total, para abrir novos horizontes e, quem sabe, conseguir no futuro obter a melhoria contínua da qualidade nessa área.

Existe no Estado de São Paulo um programa de avaliação da qualidade, o CQH (Controle de Qualidade Hospitalar) desenvolvido pela APM (Associação Paulista de Medicina),

O que deve conter na missão e no propósito de um Hospital:

Deve expressar o intuito básico da organização de serviços de saúde. Na declaração da missão frequentemente se destacam: tipo de serviços, área de atuação, clientes e outras características básicas do negócio.

E receber o corpo humano quando, por alguma razão, se tornou doente ou ferido, e cuidar dele de modo a restaurá-lo ao normal, ou tão próximo quanto possível do normal.

“A diferença entre as empresas privadas e as estatais é que o governo só controla (e muitas vezes muito mal) as primeiras”.

Hospitais x Empresas

A grande diferença do hospital em relação a outras empresas que prestam serviços é que ele recebe um ser humano enfermo e deve, caso seja possível, devolvê-lo ou permitir a sua saída com saúde.

Consequentemente, o conceito da “pessoa humana” é fundamental para o bom funcionamento de um hospital. É o ser humano cujo organismo não funciona adequadamente, é a pessoa que padece, que sofre, que se desequilibra. É esse o ser humano que é a razão da existência das Organizações de Saúde. Portanto, ela tem que ser bem recebida, tratada, compreendida e aceita.

O que é Qualidade Segundo os Pacientes:

• Dá boa atenção aos pacientes;

• Tem responsabilidade/disponibilidade/instantaneidade;

• Elimina atrasos nas ações (sala de espera, resultados de exames,...)

• Tem bons profissionais;

• Trata com profissionalismo, cortesia e polidez;

• Dá efetivo socorro pró-ativo;

• Tem eficiência na execução do serviço;

• Dá boas explicações dos procedimentos;

• Tem boa reputação;

• Tem equipamentos modernos;

• É limpo;

• Tem comida adequada;

• Tem ruído dentro dos limites suportáveis;

• Dá continuidade à prestação do serviço.

Uma pesquisa norte-americana feita junto a pacientes sobre quais os fatores mais importantes para se ter uma alta qualidade nos serviços de saúde, obteve o seguinte quadro:

NIVEL DE IMPORTANCIA FATOR

97,30% Cuidado de Enfermagem

96,40% Aptidão clínica dos médicos

93,30% Atitudes dos empregados

89,90% Estado da arte da tecnologia

85,60% Administração do hospital

82,10% Procedimentos internos

74,90% Aparência física do hospital

69,00% Conveniência/acesso

61,00% Serviço de alimentação

52,80% Envolvimento da gerência na garantia da qualidade

Qualidade do Serviço

Nos Serviços de Saúde pode-se dizer que existem três tipos de qualidade:

• Qualidade clínica;

• Qualidade voltada para o paciente;

• Qualidade econômica.

A qualidade clínica é aquela definida pelos médicos, pelas enfermeiras e por outros profissionais de saúde. A qualidade voltada para o paciente é aquela que trata dos valores como atenção, cuidado, comunicação, preocupação, empatia, etc... A qualidade econômica trata da eficiência dos custos da qualidade.

Os seguintes elementos são considerados essenciais para uma boa prestação do Serviço de Saúde:

• Eficiência

• Consistência e constância;

• Responsabilidade

• Confiabilidade;

• Competência (capacidade);

• Segurança;

• Cortesia,