APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

APS - Atividades Práticas Supervisionadas

TEMA e ROTEIRO - 1º SEMESTRE DE 2014

Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes- ARC

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre ______ (preencher com o aspecto ou o desafio - em relação ao tema - que foi identificado e estudado pela equipe na organização/empresa) visando a sugestões de melhoria.

Elementos Pré-textuais (Capa, Folha de Rosto, Lista de Tabelas, Lista de Figuras/ilustrações, Lista de Abreviaturas e Siglas, Lista de Símbolos e Sumário)

INTRODUÇÃO (Incluir os objetivos das APS, abordar o tema, mencionar a empresa e resumir como o trabalho será desenvolvido, ou seja, as partes do relatório)

1 Fundamentação Teórica (trata-se de um resumo dos conteúdos da disciplina-âncora – ARC - referentes ao tema e ao aspecto ou desafio que será analisado e para o qual haverá sugestões de melhoria a partir desse resumo)

2 Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

2.1.1 Apresentação da empresa

a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.

b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)

c) Atividade principal

d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do BNDES.

2.1.2 Força de trabalho

a) Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.

2.1.3 Produtos e Clientes

a) Produtos principais

b) Clientes-alvo.

2.1.4 Principais concorrentes da organização.

2.1.5 Principais insumos

a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.

2.2 Relacionamento com o Cliente

a) Informar os canais de acesso dos clientes à organização.

b) Descrever a forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.

c) Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes.