APS - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: FIDELIZAÇÃO E DESAFIOS

SUMÁRIO

Introdução 3

1.Fundamentação Teórica 4

2.Estudo de Caso 6

2.1 Perfil da Organização 6

2.1.1 Apresentação da Empresa 8

2.1.2 Força de trabalho 8

2.1.3 Produtos e clientes 9

2.1.4 Principais concorrentes da Organização 11

2.1.5 Principais Insumos 13

2.2 Relacionamento com o Cliente 14

3- Análise e Sugestões de Melhoria 17

Considerações Finais 18

Referências 19

Apêndice 20

Anexos 25

INTRODUÇÃO

Ao analisar o tema, apontaremos ao decorrer desse trabalho, o comportamento e o desenvolvimento da empresa tanto em serviço, como indústria e comércio. E identificaremos suas qualidades e melhorias referentes ao relacionamento com o cliente e em fidelizá-los.

Com a quantidade demasiada de concorrentes existentes no mercado, deve-se planejar e investir a fim de aliar os objetivos da instituição aos projetos de cada um de seus clientes, para isso faz-se necessário à construção de um relacionamento sólido e estreito, com a intenção de mantê-los satisfeitos com seus serviços e produtos.

Para que esse objetivo se concretize, a empresa deve sempre apresentar um diferencial, para aproximar e alinhar todas as expectativas dos clientes. Isso acontece porque o consumidor está cada vez mais exigente, tanto com os produtos, quanto com o que precisa e quer para sua instituição. Eles exigem atenção: querem ser cuidado e quando encontram empresas que satisfaçam suas necessidades tornam-se fiéis.

Fatores tão importantes na sobrevivência de uma empresa que hoje para gerenciar as relações empresa/cliente existem: revistas, sites, empresas terceirizadas e até softwares especializados (CRM – Customer Relationship Management).

Enfim, pode-se observar que, uma empresa mais atenciosa com seus clientes tem maior possibilidade de fidelização e quebram a concorrência. Um cliente fidelizado tem acesso a vantagens exclusivas com a organização, como: maior atenção, descontos, atendimento preferencial, etc.

1- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Fidelidade é uma palavra de origem latina, e de acordo com definição extraída do dicionário da língua portuguesa, Michaelis (2008), pode ter estes significados: 1) Qualidade de quem é fiel; lealdade. 2) Semelhança entre o original e a cópia. 3) Afeição constante: A fidelidade do cão. 4) Probidade. 5) Exatidão, pontualidade. Sob o ponto de vista de BARLOOW (2008) fidelização é uma estratégia que identifica, mantém e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relação de valor agregado, interativo e centrado no longo prazo.

Sendo assim, fidelização não é um conceito novo. Muitos estudos têm demonstrado que programas de fidelidade bem executados criam margens de lucro significativamente maiores em mercados competitivos. Mais do que estudos, segundo relatos da própria gerência da empresa aqui relatada. Centenas de milhares de empresas investem em seus programas de fidelização de clientes porque o retorno é certo.

Segundo Paulo Sergio Ferrari (diretor da empresa) “Adquirir um novo cliente custa 6 a 7 vezes mais do que manter um já existente. Um programa de fidelização pode ser elaborado com objetivo de influenciar os clientes base, ou os clientes que efetuam apenas a primeira compra. Os clientes habituais, se satisfeitos, tendem a comprar mais. Tendencialmente esses já estão familiarizados com os produtos, marca, vendedores e procedimentos, como compram frequentemente, o custo do processamento por compra é menor, do que no caso de um cliente novo, já tem a sua ficha de cliente aberta, meio de pagamento normalmente utilizado e histórico dos hábitos de consumo, disponíveis na base de dados. Adicionalmente pode já saber utilizar os canais alternativos e eles são a viva voz dos produtos e da empresa. É evidente que esta imagem pode ser boa ou má, dependendo do grau de satisfação com os produtos e serviços.”

E citou alguns dos seus objetivos em relação à fidelização de cliente:

• Aumentar a taxa de retenção;

• A porcentagem de participação no cliente;

• Melhorar o número médio de clientes novos;

• Aumentar o valor médio da compra;

• Incentivar frequência do ato da compra.

• Fazer com que esses clientes mantenham-se fiéis a marca e ao produto.

Portanto, concluímos que um cliente atual, satisfeito com os produtos ou serviços está disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Uma boa retenção mostra ao cliente que arriscar e experimentar novos produtos pode não ser vantajoso. Dessa forma a concorrência encontra dificuldades e precisam investir em recursos para captar novos clientes.

Em vez de tentar levar para o mercado o que nos é mais fácil fazer, devemos descobrir muito mais sobre o que o consumidor esta disposto a adquirir... Devemos aplicar nossa criatividade de uma forma mais inteligente quanto às pessoas e suas necessidades e desejos, do que quanto aos produtos. (Charles G. Mortimer)

2- ESTUDO DE CASO

2.1- Perfil da organização

A Acrilon surgiu há mais de 20 anos, pelo fundador Paulo Sérgio Ferrari, que já detinha a experiência em manipulação de borracha (sua principal matéria-prima) e, enxergou através da deficiência do mercado (em expansão na época), a oportunidade de fabricar seus próprios produtos, com uma tecnologia exclusiva e inovadora.

No ramo de luvas emborrachadas de proteção, eles desenvolvem produtos que proporcionam segurança e conforto a partir do desenvolvimento