Aps- Relacionamento Com O Cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

Instituto de Ciências Sociais e Comunicação

Campus Paraiso

Curso de Administração de Administração de Empresas

Fidelização do Cliente:

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

São Paulo

2013 2

(Fidelização do Cliente)

Elizangela Aparecida de Abreu Paulino

Atividades Prática supervisionadas

Trabalho apresentado como

Exigência para a avaliação do

Primeiro semestre do curso de

Administração da Universidade

Paulista, sob orientação do.

Professor mestre José Roberto de Oliveira 3

São Paulo

2013

SUMÁRIO

1 Introdução ............................................................................... Erro! Indicador não definido.

1.1 Justificativa ............................................................................. Erro! Indicador não definido.

1.2 Problema Tratado ................................................................... Erro! Indicador não definido.

1.3 Objetivos ................................................................................. Erro! Indicador não definido.

1.3.1.Objetivo geral ......................................................................... Erro! Indicador não definido.

1.3.2. Objetivos Específicos ............................................................ Erro! Indicador não definido.

1.4. As hipóteses ............................................................................ Erro! Indicador não definido.

1.4.1. Hipótese(s) primária(s) .......................................................... Erro! Indicador não definido.

1.4.2. Hipóteses secundárias ............................................................ Erro! Indicador não definido.

1.5. Metodologia ............................................................................ Erro! Indicador não definido.

1.6. Revisão da literatura ............................................................... Erro! Indicador não definido.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................. Erro! Indicador não definido.

CONCLUSÃO ................................................................................. Erro! Indicador não definido.

REFERÊNCIAS .............................................................................. Erro! Indicador não definido. 4

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho é um estudo sobre fidelização de clientes, onde o principal aspecto é explorar o universo da Comgás na busca constante da fidelização de seus clientes no mundo globalizado.

O objetivo principal deste trabalho é conhecer o perfil dos consumidores, os desafios enfrentados pela empresa, e suas táticas para manter seus consumidores fiéis à marca e ao produto. Está organizado em 4 capítulos. No capítulo 1, será abordado os fundamentos da relação empresa e cliente referente e a difícil tarefa de atrair os clientes. No capitulo 2 exaltamos objetivar e analisar a importância do atendimento ao cliente desde o primeiro instante objetiva, ainda: analisar as estratégias de fidelização de clientes; discorrer sobre o comportamento do consumidor e a respeito da excelência em serviços.No decorrer do capitulo,o leitor vera o quanto a Comgás investe em segurança para manter seus funcionários e clientes satisfeitos.

A metodologia utilizada foi o relatório anual da Comgás 2012, enriquecida com alguns tópicos retirados do site Comgás, e conversas adquiridas dentro da empresa.

Estudo de caso

2. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 5

Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com eficiência, mas essa tarefa não se apresenta com toda essa facilidade que se imagina, assim uma conceituação muito simples (e, portanto, interessante), é a apresentada por Moura (1997, p.57): “Clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”.

Através deste conceito pode-se inferir, então, que todos os consumidores de produtos e serviços oferecidos por qualquer empresa são considerados clientes.

A satisfação e a fidelização de clientes viabilizam um fluxo de caixa contínuo no futuro. Segundo Reicheld e Sasser (1990).

Com os canais de atendimento, houve adequação e padronização do atendimento ao cliente, permitindo o registro do tratamento das solicitações pelas diversas áreas da Companhia. O foco é a realização de treinamentos com empregados, contratados e funcionários de prefeituras e concessionárias de serviços públicos (energia, água e saneamento) para conscientizar sobre os perigos de obras e reparos próximos às redes de gás e evitar atitudes que possam comprometer as operações.

2.1 Perfil da empresa

A Comgás é uma distribuidora de gás natural canalizado no estado de São Paulo com mais de 1 milhão de clientes. Em 1999 Comgás foi privatizada. A maior distribuidora de gás natural canalizado do Brasil, responsável por cerca de 40% das vendas de gás natural do país gera mais de 5.000 empregos diretos e indiretos controladores: Cosan e Shell.

a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.

A rede de distribuição da Comgás é de 9 mil quilômetros, sua área de concessão abriga 177 municípios das regiões metropolitanas de São Paulo e de Campinas, além da Baixada Santista e do Vale do Paraíba. A Comgás trabalha com gás natural, produto