Aps Administração E Relacionamento Com Clientes

TEMA e ROTEIRO

APS - Atividades Práticas Supervisionadas

1º SEMESTRE DE 2011

Disciplinas Básicas: Comportamento Humano Organizacional e

Administração do Relacionamento com os Clientes

TEMA: OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS: um estudo sobre ______ (preencher com o aspecto ou o

desafio - em relação ao tema - que foi identificado e estudado pela equipe na empresa/organização) visando a sugestões de melhoria

(Elementos Pré-textuais)

INTRODUÇÃO

1 Fundamentação Teórica (referente ao tema e ao aspecto ou desafio que será analisado e para o qual haverá sugestões de melhoria).

2 Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

2.1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa.

2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da força de trabalho.

2.1.3 Principaismercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo.

2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.

2.1.5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.

2.2 Relacionamento com o Cliente

2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização.

2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.

2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem como os clientes.

2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.

2.2.5 Modo como a organização seleciona clientes.

2.2.6 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes.

3 Análise e Sugestões de Melhoria