AS DIFICULDADES DA LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASILEIRO

AS DIFICULDADES DA LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASILEIRO

Letícia Pereira da Cruz - Fatec Jahu

[e-mail];

Tiago Trombini - Fatec Jahu

[e-mail]

RESUMO

           A cada ano que passa cresce a demanda de comércio eletrônico no Brasil. Hoje, os consumidores tem acesso desde produtos de saúde, beleza, eletrônicos, moda, música a serviços como pacotes turísticos e cursos profissionalizantes. Apesar da alta lucratividade e satisfação dos consumidores, o Brasil ainda esbarra na lentidão logística, principalmente quando falamos em prazos e qualidade de entrega de mercadorias. Devido a isso, o artigo descreve os tipos de comércio eletrônico existente, a importância desse tipo de prática no Brasil e quais atitudes deveriam ser tomadas para evitar os gargalos logísticos, fazendo com que se consiga com maior frequência a fidelização dos consumidores, usando assim alguns exemplos reais de descasos a clientes mesmo amparados por leis de defesa ao consumidor.

Palavras-chave: comércio eletrônico; e-commerce; logística; prazo de entrega; embalagens.

ABSTRACT

           With each passing year grows the demand for e-commerce in Brazil. Today, consumers have access to products from health, beauty, electronics, fashion, music and services like tour packages and professional courses. Despite the high profitability and consumer satisfaction, Brazil still faces the slowness logistics, especially when we talk in terms of quality and delivery of goods. Because of this, the article describes the types of existing electronic commerce, the importance of this practice in Brazil and what attitudes should be taken to avoid logistics bottlenecks, making you get more often the loyalty of consumers, so using some real examples of Negligence to customers even supported by consumer protection laws

Keywords: e-commerce; e-commerce; logistics; delivery time; packaging.

1. Introdução

           O comércio eletrônico é definido como a execução de transações de maneira eletrônica, geralmente feitas através da internet. A empresa cria um site, que funciona como um catálogo virtual, para expor seus produtos contando com todas as especificações deste, preços e formas de pagamentos. Funciona da mesma forma que uma loja tradicional, porém seu consumidor terá contato com o produto apenas através de fotos ou vídeos. Sendo assim, é a realização de todos os processos de negócio só que em um ambiente eletrônico, através da aplicação intensa de tecnologias de comunicação e de informação.

           Modalidades em que podemos encontra-lo: Business to Business (B2B): comércio praticado por fornecedores e clientes empresariais, ou seja, de empresa para empresa; Business-to-consumer ou business-to-customer (B2C): é o comércio entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final; Consumer to Consumer (C2C): comércio eletrônico entre usuários particulares da Internet, a comercialização de bens ou serviços não envolve produtores e sim consumidor final com consumidor final, sem intermediários; Government to consumers (G2C): comércio entre governos, estadual, federal ou municipal e consumidores, por exemplo, o pagamento de impostos, multas e tarifas públicas; Government to Business (G2B): negócios entre governo e empresas, por exemplo: as compras pelo Estado através da internet por meio de licitações, tomada de preços, etc. Porém, em qualquer modalidade a aquisição é feita online, sem que o comprador tenha contato direto com o produto/serviço, através apenas de comparações visualizando fotos ou vídeos.

           

Figura 1: Fluxo de funcionamento do e-commerce

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Fonte: Tecmedia (http://www.tecmedia.com.br/solucoes/comercio-eletronico).

           Com o crescimento do comércio eletrônico no Brasil a concorrência entre as diversas empresas de vendas online fica cada vez maior, contudo a logística é necessária para garantir um excelente atendimento, sendo assim cativando os clientes e atraindo novos. O objetivo desse artigo é mostrar as dificuldades logísticas que as empresas enfrentam para proporcionar satisfação a seus clientes, levando em consideração o quanto o prazo e a qualidade de entrega influencia o cliente na escolha da empresa. Em seguida, as considerações finais.

1. Referencial Teórico

           Esta seção tem por finalidade embasar a literatura referente à importância de um sistema logístico focado no comércio eletrônico, descrevendo o mesmo e mostrando os gargalos desse comércio no Brasil.

1. Comércio eletrônico brasileiro

           O comércio eletrônico ou e-commerce começou no Brasil em 1995, embora fora do país já houvesse um conceito deste desde os anos 70. Devido o crescimento da qualidade e do acesso a internet e surgimento sistemas práticos de crédito como cartões e online banking, o número de compradores vem aumentando a cada ano.      Hoje, o Brasil conta com 51,3 milhões de consumidores de comércio eletrônico, números que fazem parte do balanço do e-commerce Webshoppers divulgado em 12 de março de 2014. Esses consumidores procuram desde produtos de beleza, saúde, moda, música, eletrônicos a serviços como pacotes turísticos, jantares, entre outros.

Figura 2: TOP Categorias do E-commerce no Brasil 2014 – 1º Semestre

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Fonte: Webjump (http://www.webjump.com.br/e-commerce-no-brasil-primeiro-semestre-2014/).

           É fato que o comércio eletrônico é uma atividade em rápida expansão. Projeta-se que o Brasil fature até 2016 R$ 45 bilhões de reais.

           As principais características que reforçam e ajudam nessa projeção são que o ambiente online rompe os limites de uma loja física, pois não fica disponível apenas a um território, mas sim para o mundo todo, sendo assim, o volume de bens e serviços cresce e o reconhecimento da empresa também.

           Ainda assim, alguns problemas não são tão fáceis de resolver. A insatisfação do consumidor não pode ser resolvida como em uma loja física, quando o vendedor consegue conquistar o cliente com seu bom atendimento, por isso é necessário oferecer uma boa estrutura para transmitir confiança e conforto a ele.

1. Logística no comércio eletrônico

           Segundo Ballou (2001) a logística envolve todas as operações relacionadas com planejamento e controle de produção, movimentação de materiais, embalagem, armazenagem e expedição, distribuição física, transporte e sistemas de comunicação que, realizadas de modo sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos serviços oferecidos aos clientes e também oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrência.

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