ASSISTÊNCIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SAÚDE COM ÊNFASE NA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)

Faculdade Atlântico Sul – Anhanguera Educacional Curso Gestão Hospitalar e Saúde Disciplina: TCC II Roberta Acosta Funchal ASSISTÊNCIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE COM ÊNFASE NA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) Rio Grande 2009

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Roberta Acosta Funchal ASSISTÊNCIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE COM ÊNFASE NA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) Trabalho apresentado como requisito parcial à obtenção do Grau de Tecnólogo em Gestão Hospitalar e Saúde da Faculdade Atlântico Sul – Anhanguera Educacional – Unidade de Rio Grande Professoras orientadoras: Prof.ª MSc. Susana da Mata Ramos e Prof.ª Esp. Clarice Ana Dalla Vecchia Hamilton Rio Grande 2009

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Monografia defendida e aprovada em ____/____/_______, pela Banca Examinadora constituída pelos professores: _______________________________________ Prof.ª MSc Susana da Mata Ramos _______________________________________ Prof.ª Esp. Clarice Ana Dalla Vecchia Hamilton _______________________________________ Prof.ª Esp. Julia Barrios Nogueira

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Dedico este trabalho a todos os profissionais da área da saúde que se propõem a lutar por um Sistema de Gestão de Saúde mais eficiente, em prol de todos os cidadãos brasileiros.

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Agradeço em primeiro lugar, a Deus por me conceder forças para que eu seguisse em frente e concluísse vencer mais esta etapa da minha vida, aos meus filhos pelo carinho, apoio e paciência que me transmitiram durante este período, a alguns amigos em especial que foram de insuma importância para esta caminhada e as minhas orientadoras pelo carinho e dedicação que a mim foram dedicados.

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RESUMO O presente trabalho relata sobre a Gestão da Qualidade Total (GQT), este tem por objetivo analisar o uso da mesma nas instituições de saúde no Brasil, identificando os fatores principais e mais relevantes para este processo. Mostrando a importância de uma Gestão eficiente e eficaz. Palavras Chave: Qualidade, vida, paciente/cliente e saúde.

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Sumário

I – INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 7

II – DESENVOLVIMENTO ...................................................................................................... 9

III – CONCLUSÃO .................................................................................................................. 14

IV – REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO ............................................................................... 15

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I – INTRODUÇÃO

O grande diferencial das organizações está cada dia mais centrado na qualidade pessoal e no desempenho profissional de seus recursos humanos. A tecnologia e a estrutura das organizações podem significar muito pouco se as pessoas não forem educadas para um trabalho responsável e não se sentirem comprometidas com a qualidade dele e, sobretudo, com o pleno atendimento das necessidades dos clientes. É por isso que as organizações estão redescobrindo o sentido do trabalho das pessoas e estão percebendo que seu desempenho não depende apenas do valor do salário que recebem. De fato, as pessoas estão dispostas a vender seu tempo e sua produção, mas sua lealdade, sua dedicação e sua responsabilidade solidária têm outro preço: o reconhecimento, a delegação de autoridade (e não apenas de responsabilidade), a educação continuada, o conhecimento da missão da organização e de seus objetivos e metas, o ambiente organizacional adequado e o sentimento de liberdade e propriedade criado pelo estímulo da criatividade inovadora. A administração que privilegiava o trabalho individual, o controle da produção e do desempenho, a relação de subordinação e mando a burocracia do relacionamento, a fixação do pensamento, a elevada rotatividade, a tecnologia, a produtividade forçada e o custo controlado, os pensamentos verticalizados e objetivos não maximizados já não conseguem garantir a sobrevivência e a competitividade das organizações.

A nova filosofia de administração centrada na busca da melhoria continuada privilegia o trabalho em equipe, a confiança nas pessoas e em sua capacidade

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produtiva, a relação de parceria e de co-responsabilidade, a diversidade e a mudança de pensamento, a manutenção das pessoas na empresa, o respeito e o valor de quem produz o atendimento das necessidades humanas fundamentais, o pensamento horizontalizado e a maximização dos objetivos e metas. Cresce hoje a consciência de que as pessoas não conseguem produzir e se realizar num ambiente de tensão e condicionadas ao cumprimento de rotinas e processos inadequados ao atendimento de suas necessidades e expectativas. Daí a urgência da criação de uma nova gestão dos recursos humanos, claramente centrada na educação e no desenvolvimento das pessoas que, evidentemente, constituem o verdadeiro e definitivo patrimônio das organizações de saúde.

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II – DESENVOLVIMENTO

A Centralização no Cliente é a capacidade para oferecer produtos e serviços que vão ao encontro das expectativas dos mesmos, baseando-se no conhecimento e antecipação das suas necessidades. Capacitar os funcionários, através de trabalhos de conscientização, motivando-os assim, a um atendimento de qualidade. Apenas quando todos, na instituição, compreendem o que o cliente deseja, e como poderão, enquanto indivíduos, contribuir para a satisfação do mesmo, poderá a organização esperar atingir o pretendido nível global de um desempenho de Qualidade. Nas organizações de Qualidade Total, é reconhecido que o paciente/cliente só se sentirá satisfeito, em última análise, se todos os aspectos dos produtos ou serviços, estiverem corretos. O tema é relevante pelo interesse, cada vez maior, na atenção ao cliente e "Assistência ao Cliente" conduzir à descoberta de que os pontos deveram ser paralelos aos do Setor da Saúde, e que o modo de raciocínio e técnicas relativas à Qualidade Total oferecendo a possibilidade de uma maior e mais significativa expansão. A Qualidade Total consiste, hoje, numa estratégia adulta de desenvolvimento empresarial, que está a ser, ativamente, seguida em todos os setores da economia global, por empresas e instituições de saúde que procuram tornarem-se lucrativas, através da satisfação