Ambiente

1 INTRODUÇÃO

O setor de auto-serviços vem ganhando destaque cada vez maior nos países que tem sua economia baseada na atividade industrial. Diante da urbanização da população, a introdução de novas tecnologias e consequentemente o aumento da qualidade de vida são fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços nos países industrializados.

Segundo Floriani (2011), o setor de prestação de serviços, mais especificamente o de mecânica automotiva, é um dos segmentos da economia que apresentou um desenvolvimento crescente nas últimas décadas. O autor relata que a cada ano os fabricantes colocam no mercado várias marcas e modelos de veículos automotivos, em conseqüência necessitam de manutenções. As empresas prestadoras desse auto serviço, além de se adequarem aos novos modelos, têm a necessidade de prestar com excelência os serviços destes.

A estratégia de marketing pode tornar uma empresa líder no seguimento. Conforme Kotler e Keller (2006) ele é um ingrediente cada vez mais indispensável no mundo dos negócios. Sua importância está na percepção mais correta do mercado, isto é, em identificar e atender as necessidades dos clientes alvo.

De acordo com Kotler e Armstrong (2008), o marketing possibilita a criação de valor para o cliente e a construção de relacionamentos lucrativos com ele. No entanto, as empresas precisam conhecê-los cada vez mais para poder desenvolver produtos e serviços que atendam às suas necessidades, permitindo uma melhoria contínua dos seus processos produtivos e comerciais de uma organização.

Uma das maneiras que a organização tem para ouvir seus consumidores e captar informações sobre suas percepções e comportamentos é através do marketing de relacionamento. Segundo Araújo (2009) o marketing de relacionamento é o ato de construir e/ou aumentar a percepção de valor da marca, de seus produtos e serviços, e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratégias de comunicação e de relacionamento.

O estudo na área do marketing de relacionamento em oficinas mecânicas justifica-se a partir do momento em que se torna cada vez mais evidente a necessidade de manter um relacionamento duradouro com os clientes. Neste contexto, é possível identificar as necessidades desses clientes da melhor maneira e com isso obter um diferencial competitivo em relação aos concorrentes. De acordo com Sant´anna (2004), garantir a satisfação e a manutenção dos clientes em mercados de prestação de serviços é uma estratégia para o sucesso e continuidade do negócio.

Devido à demanda na região de Montes Claros – MG, uma região considerada o segundo entroncamento rodoviário do país e de circulação intensa de veículos pesados e de passeio, a área cresce a cada dia, gerando não apenas a concorrência entre as empresas que já atuam neste mercado, mas, igualmente, oportunidades diversas para novas empresas ingressarem no segmento de auto mecânica, o que obriga e induz às empresas existentes à busca constante pelo aprimoramento da qualidade de seus serviços e produtos, visando à manutenção dos seus clientes.

Tais condições despertaram no acadêmico o interesse em realizar uma pesquisa na área mercadológica e com tipologia de diagnóstico, com o propósito de avaliar e propor melhorias para o aperfeiçoamento na qualidade das atividades da Auto Mecânica Diniz.

Segundo Roesch (1996, p.71), este tipo de pesquisa se propõe a:

[...] levantar e definir problemas, explorar o ambiente. O diagnóstico normalmente reporta-se a uma situação, em um momento definido. A rigor, qualquer mudança organizacional deveria ser percebida de uma fase de diagnóstico, por exemplo, para a informatização de sistemas, para a introdução de problemas de qualidade e produtividade [...].

A empresa onde será desenvolvido o estágio é uma micro-empresa que atua há três anos no mercado, tipicamente familiar, tendo como principais clientes, empresas da região e também pessoas físicas, sendo as suas atividades voltadas para a manutenção de veículos leves bem como o serviço de tornearia.

Na perspectiva de abordar a temática atrelada à satisfação dos clientes, será realizada um estudo na Mecânica e Tornearia Diniz, no município de Montes Claros – MG, onde será diagnosticada e analisada o perfil e a satisfação dos clientes frente aos serviços disponibilizados por esta empresa.

2 JUSTIFICATIVA

Nos últimos anos os consumidores vêm procurando cada vez mais um com atendimento nos produtos e serviços oferecidos pelo mercado. Contudo, algumas organizações têm investido em qualidade no atendimento ao cliente e consequentemente a sua fidelização. De acordo com Kotler (1998, p.65), “qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que satisfaz necessidades declaradas ou implícitas”.

A empresa Mecânica e Tornearia Diniz, como prestadora de serviços, para crescer e melhorar seu desempenho precisa saber como os seus clientes percebem a qualidade dos serviços que presta. Como se refere Vergara (2003, p.21) um problema de pesquisa é “uma questão não resolvida, algo para o qual se vai buscar resposta, via pesquisa”. Daí surge à questão central deste estudo: Quais os fatores que influenciam na satisfação dos clientes da Auto Mecânica Diniz?

Diante disso, as empresas precisam conhecer como os seus clientes reconhecem os seus serviços. Tanto na literatura quanto nos noticiários, os casos de sucesso e de insucesso de empresas que cumpriram ou deixaram de cumprir o que os clientes desejavam, se repetem todo dia. Embora com quase três anos de atividade, a Mecânica e Tornearia Diniz nunca teve oportunidade de medir esta condição, que se revela primordial para a continuidade de qualquer organização. Assim, teve interesse no desenvolvimento deste projeto, devido ao seu baixo custo de implementação, à disposição para fornecer as informações necessárias para sua realização, além da compreensão de sua utilidade para o futuro dos seus negócios.

O presente estudo é de grande importância tanto para a empresa em questão quanto ao acadêmico. A pesquisa permite ao acadêmico por em prática os estudos realizados teoricamente. Em relação à empresa, é poder apresentar um estudo sobre a percepção dos clientes perante esse assunto, tornar visível e mensurável essa percepção, proporcionar à empresa uma alternativa para aumentar sua participação no mercado, tornando-o capaz de permitir uma atuação mais presente e consciente de suas ações perante seus clientes e concorrentes.

Durante o desenvolvimento desse