Análise Swot De Ouvidoria

AMBIENTE EXTERNO

OPORTUNIDADES

• Ampliar o relacionamento com outras ouvidorias do setor elétrico (público e privado) para intercâmbio de boas práticas de ouvidorias;

• Promover a divulgação da ouvidoria como instrumento de democracia a serviço do cidadão;

• Adquiri novas competências e saberes facilitadores para a correção e prevenção de falhas adequadas à luz da legislação vigente, num processo de melhoria continua da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica.

AMEAÇAS

• Descumprir as providências da Resolução Normativa 470/2011, que regulamenta as atividades de ouvidorias nas concessionárias do serviço público de energia elétrica;

• Sujeitar-se a Imposição de penalidades pelo Órgão Regulador, por deixar de remeter nos prazos estabelecidos, as informações solicitadas;

AMBIENTE INTERNO

FORÇAS

• Equipe dinâmica e com bons níveis de formação e consolidação de atitudes e comportamentos aperfeiçoados no atendimento mais respeitoso, eficiente, transparente e democrático a serviço do consumidor;

• Administra com responsabilidade as reclamações, sugestões e denuncias recebidas através dos canais de acesso à ouvidoria.

• Mantém canais permanentes de comunicação e diálogo com o público interno e externo à companhia, de forma transparente, respeitosa e construtiva;

• Apoio e cooperação dos superiores hierárquicos no exercício das competências legais da ouvidoria;

FRAQUEZAS

• Estrutura física ainda inadequada;

• Carência de pessoal ;

• Sistema de Gestão de Ouvidoria obsoleto;

• Inexistência de canal telefônico exclusivo ao atendimento da Ouvidoria e gratuito em toda área de concessão;

• Não adequada ao fiel cumprimento da Resolução Normativa 470/2012;