Atividade Prática Supervisionada

FACULDADE SUDESTE MINEIRO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

JUIZ DE FORA - MG

2012

INTEGRANTES DO GRUPO

CÁSSIA G. DOS SANTOS CAPUCASSALI – R.A. 01550001521

GUILHERME FIGUEIREDO – R.A. 01550002090

ISABELA CABRAL FERREIRA – R.A. 02360000590

LUAN ROBARDEL – R.A. 01550001800

MARIA EMILIA FELONTA – R.A. 01550001798

MARIA GABRIELI – R.A. 01550001817

NOELMA BRASILEIRO DE ÁVILA – R.A. 01550001907

EMPRESA ESTUDADA

CNA – CULTURAL NORTE AMERICANO

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do curso de Administração da FACSUM, sob orientação da Professora Márcia Bittar

JUIZ DE FORA - MG

2012

SUMÁRIO

Introdução

1 Fundamentação Teórica ------------------------------------------------------ 05

2 Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização ------------------------------------------------------- 16

2.1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa. ------------------------------------------------------------------------ 16

2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da força de trabalho. ----------------------------------------------------------------- 17

2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. --------------------------- 21

2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um. ------------------------------------------------------------------------------------ 22

2.1.5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.----------- 23

2.2 Relacionamento com o Cliente ------------------------------------------- 24

2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização. -------------------- 24

2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento. ------------------------------- 24

2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem como os clientes. -------------------------------------------------------------------------- 25

2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado. ----------- 26

2.2.5 Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.--------------------- 27

2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. -------------------- 28

2.2.7 Modo como a organização seleciona clientes. -------------------- 29

2.2.8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes. ------------------------------------------------------------------------------ 29

3 - ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA

3.1 Analisar o Item de 2.2 tendo como referência dos conceitos – fundamentos teóricos – apresentados em 1. ------------------------------------------------- 30

3.2 Sugestões de Melhorias ---------------------------------------------------- 30

Considerações Finais ------------------------------------------------------------ 31

Bibliografia -------------------------------------------------------------------------- 32

APÊNDICE A ---------------------------------------------------------------------- 33

APÊNDICE B ---------------------------------------------------------------------- 34

Foto do Grupo --------------------------------------------------------------------- 35

4FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

DEFINIÇÕES DOS CLIENTES

Segundo Kotler: “Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização”. É importante ter sempre em mente que mesmo as transações mais simples geralmente envolvem vários “clientes”, que exercem papéis diferentes no processo de compra. Kotler prossegue: “Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização”. A satisfação do cliente deve ser contínua. Essa é a chave para o sucesso de todo grande negócio uma vez que os clientes podem exercer diferentes papeis como usuários, compradores e pagantes, sendo externos (intermediários: aqueles que adquirem os produtos para revenda ou industrialização ou finais: destinatários dos bens ou serviços produzidos) e internos, e não somente das empresas. O Governo e as Instituições sem fins lucrativos também possuem seus clientes, e devem buscar excelência no atendimento.

Os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor. Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfação