Customer Relationship Management

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

– CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS

Objetivo:

2.1- Definições Básicas

Abaixo você encontrará algumas definições e conceitos de cliente dentre outros, que servirão de apoio, para que haja entendimento em cada um dos módulos desta disciplina.

2.1.1- Cliente

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.’’ (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38)

“Constituinte, em relação ao advogado ou procurador. Divididos em mercado alvo, podem ser: consumidores, industriais, revendedores, empresas governamentais e internacionais. 2. Forma pela qual os publicitários designam os anunciante, os empresários em geral, quando vinculados a uma agência de propaganda.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.89]

”Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário /consumidor).” (FPNQ, 2004: p.50)

“Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).” (Dias, 2003: p.38)

2.1.2- Compostos de Marketing: 4Ps e 4C’s

Os 4Ps representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de Marketing disponíveis para influenciar compradores. Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de Marketing é projetada para oferecer um benefício ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes. A correlação sugerida por Robert Lauterborn:

Produto Cliente (solução para o);

Preço Custo (para o cliente);

Praça Conveniência;

Promoção Comunicação.

O foco do Marketing é o cliente, e, para tanto, é preciso proporcionar conveniência, comunicar estas sempre ao menor custo, para não pesar no orçamento do cliente. Em se tratando de clientes, os 4Cs não podem ser deixados de lado, pois servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada a seus clientes e/ou consumidores. De fato, ela sabe que, para existir, precisa deles, bem como eles sabem que os produtos que compram, facilitam suas vidas, solucionam problemas cotidianos, entre outros. Reflita sobre a frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum.” Ou seja: é melhor ter todos os piores clientes, desde que sejam de fato clientes ativos, pois sem eles não existeorganização. Veja a estrutura na figura a seguir:

Os 4C’s e sua relação com o cliente

2.1.3- Consumidor

“Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.103]

Atenção:

Quando