Customer Relationship Management

Também conhecido como Customer Relationship Management (CRM), esse sistema foi criado na década de 90 para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.

Além de fidelizar clientes, esse sistema tem como objetivo ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informações sobre essas atividades de forma inteligente.

Dentre os benefícios adquiridos pelas empresas que aderiram ao CRM, temos : maior lucratividade, menores custos para atrair e reter clientes, maior lealdade dos consumidores e fluxo de trabalho mais fáceis e enxuto, mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil, ciclos de vendas equilibrados, previsão de vendas de melhor qualidade, menos problemas com clientes, decisões de marketing baseadas em informações melhores, entre outros.

Algumas empresas podem ser identificados pelo uso desse Sistema, são elas:

>> Marítima Seguros - Uma das maiores seguradoras do Brasil, sentiu a necessidade de otimizar seu bando de dados de clientes para ganhar mais visibilidade dos acionistas e seguradores, para alcançar esse objetivo a empresa implantou o SAP Customer Relationship Management.

Os resultados operacionais obtidos com a implantação do CRM na empresa Marítima Seguros foram:

* Redução, de 10%, do uso da central de atendimento ao corretor;

* Redução, de 50%, do número de reclamações relacionada a serviços aos corretores;

* Aumento, em 29%, da receita gerada pela central de serviços ao corretor;

* Aumento, em 14%, da produtividade dos funcionários.

Os resultados financeiros/ estratégicos:

* Total visibilidade do histórico de ligações

* Construção de um histórico estático de serviços ao corretor para suportar análises.

* Criação de um banco de dados único que permite focar clientes conforme seus perfis.

* Elevação da produtividade e redução do tempo médio por tarefa.