Cadeia De Suprimentos

INTRODUÇÃO.

Uma grande dificuldade na administração de um call centers é o desinteresse causado pela desmotivação, aliada a uma gestão fraca no sentido de não capacitar o colaborador para desenvolver um trabalho produtivo, onde o ambiente de trabalho estressante, pouca capacitação e falta de incentivo por parte das empresa, ocorre que afeta diretamente a qualidade do serviço prestado ao cliente.

ESTUDO DE CASO - O DRAMA DOS CALL CENTERS

As empresas de call center estão entre as maiores geradoras de empregos. porém essa geração de empregos, não se deve apenas ao fato das empresas estarem crescendo, mas sim ao fato de haver uma grande rotatividade de pessoal, o que implica em grande número de demissões onde boa parte se devem à falta de motivação do colaborador para permanecer ou até mesmo para produzir aquilo que a empresa espera dele, pois a falta de capacitação treinamentos e o auxilio de ferramentas de trabalho e consequentimente os novos decretos imposto pelo governo, são grandes inpecilhos para gestores conduzir esse setor.

uma boa solução seria adotar práticas de mercado realizadas por outros setores para realizar processos mais eficientes, considerando maior eficiência entre custo e serviço oferecido; credibilidade no sistema de atendimento do setor; e uma mudança no conceito de qualidade, visando atender os padrões exigidos pelo governo e pelo cliente final.

Questões:

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto?

Diante das imposições ou ate mesmo um decreto, como um administrador de call Center, optaria por ferramentas que permite torna o setor mais eficiente e satisfatório para seus clientes.

No entanto, os novos decretos que regem as empresas de calls centers vieram para beneficiar o consumidor e aumentar sua satisfação com a utilização desses serviços. Com tudo, a necessidade de adequar os serviços desse seguimento às novas leis, se torna uma questão de sobrevivência não só no mercado, mas também para seus profissionais. Por tanto se devem buscar soluções eficazes e que siga um processo padrão que possa direcionar o cliente a um atendimento que atenda a suas necessidades, não sendo mais.

Necessário um posterior retorno.

Existem maneiras para tornar o trabalho mais produtivo baseando em técnicas como o Lean Manufacturing que nasceu de uma necessidade da Toyota de aumentar a produtividade e diminuir os desperdícios inerentes a ela, garantindo retorno dos investimentos em curto prazo, essa metodologia justamente buscam o processo ideal para produzir de forma mais rápida e econômica e com a melhor qualidade para o cliente final.

Qual dessas questões você atacaria primeiro?

A principio para que essas questões seja implantada de forma eficaz seria nescessario treinamentos, pessoas capacitadas para um bom atendimento e de uma reestruturação nos sistemas de informação da empresa, melhoria continua nos processos , no entanto atacaria primeiramente as questões do tempo de espera, a eficiencia na resolução dos problemas sem que haja reclamaçoes posteriores e principalmente tratar da motivação e melhores condições de trabalho aos proficionais da area e por fim utilizar de ferramentas de apoio como 5s, kaizem, produção in xuta que trarar grandes melhorias no processo produtivos e na qualidade dos serviços prestados.

Porém num contexto geral seria a solução perfeita implantar todos os decretos, onde cada um atende de forma especificas os rigorosos padrões de qualidade.

2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa.

Difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

Usaria um dos metados mais praticado pelas empresas seria o fluxograma (descrição dos processos) onde os funcionários poderiam identificar de maneira fácil às deficiências