Call Center

uvbAula Nº 1 – Introdução aos conceitos de Call Center Objetivos da aula:

Ao final desta aula, você poderá compreender o que é um call center, quais as suas principais atribuições, como é feito seu dimensionamento, quais são os principais conceitos e o vocabulário adotado.INTRODUÇÃO

Bem-vindo à disciplina de Marketing em Administração de Call Center!

Estudando este conteúdo, você terá a oportunidade de conhecer as diferentes ferramentas de relacionamento e canais de acesso que podemos utilizar para, além de melhorar o atendimento ao cliente nas organizações, conhecer melhor esse cliente.

A escolha da ferramenta correta de relacionamento e dos canais de contato com o cliente depende de um prévio conhecimento das informações que a empresa deseja ter sobre seu cliente e de uma habilidade apurada em saber ouvir.

Vale ressaltar que a disciplina de Marketing em Administração de Call Center tem por objetivo desenvolver as seguintes HABILIDADES E ATITUDES:

- Implementar projetos de relacionamento com o cliente;

- Estabelecer os canais de acesso ao cliente adequados a cada organização;

- Planejar centrais de atendimento ao cliente;

- Compreender e aplicar CRM (Customer Relationship Management);

- Trabalhar o fator humano como foco principal para o sucesso de todo o

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marketing de relacionamento.

Nosso compromisso é contribuir para a sua competitividade no mercado!

Queremos que todo aluno UVB desenvolva a: “capacidade de interpretar o mercado, identificar oportunidades e riscos, estabelecer plano de trabalho com prazos e metas, autogerenciar-se e produzir resultados a despeito de eventuais limitações e recursos”.

Lembre-se sempre: o atendimento é a base do sucesso de toda organização!

Bons estudos!1. O que é um Call Center

Call center é um centro de atendimento dotado de central telefônica, onde são atendidas chamadas e onde, por vezes, também se promovem campanhas de telemarketing. Os operadores de call center são chamados também de atendentes. Estes ocupam posições de atendimento (PAs).

Um call center pode ter atividades baseadas em atendimento ativo e receptivo (não se diz “passivo”).

Cardoso e Filho (2001, p.146) definem call center como um local em que uma empresa concentra suas ligações telefônicas a seus clientes, dispondo de tecnologia de informação de automatização dos processos, com capacidade de suportar grandes volumes de ligações simultaneamente, de forma a atender, manter o registro e redireciona-las quando necessário. Um call center é utilizado como apoio para venda por catálogos, para empresas de telemarketing, para suporte a produto (Help Desk), para serviços de atendimento ao consumidor (SAC) e para qualquer empresa que use o telefone como televendas.

Um call center eficiente, direcionado para atender as necessidades dos consumidores exigentes atuais, precisa tornar-se um centro de interação

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com o cliente, dando o suporte a vários canais de acesso e integrando-se a outros departamentos da empresa. (NEWELL, 2000, p.104)

No Brasil, as empresas estão implantando call centers com o objetivo de diminuir os custos de vendas, utilizando o sistema de televendas. Segundo a revista Tele Serviços (2004), nos últimos três anos, o crescimento foi de 250%, baseando-se no número de contratações de operadores. Um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) registrou que o mercado reforçou sua infra-estrutura e melhorou a qualidade das ligações. Indústrias de serviços, incluindo comunicações, bancos, financeiras, seguros e serviços públicos reconhecem a importância da interação com clientes por meio de call centers na retenção, expansão de seus negócios, redução de custos e oportunidades de fidelização e vendas. Ainda de acordo com a revista mencionada, a maioria das interações é iniciada pelos clientes e, por isso, oferece um potencial enorme no que diz respeito a aprender mais sobre ele.

O atendimento ativo é voltado, na maioria das vezes, para venda de produtos e serviços, utilizando um sistema de televendas. Atualmente, no Brasil, a maior parte das empresas que está implantando call center preocupa-se em diminuir os custos de vendas. Além de vendas, um call center ativo tem por objetivo, também, realizar campanhas promocionais, prospecção de novos clientes, pesquisas, serviços de cobrança e arrecadação, medição de satisfação / avaliação de desempenho, suporte à área comercial, como pré-agendamento de visitas administrativas e pós-vendas e atividades preditivas.

As suas principais características são:

• Requer cadastro para ligações;

• Requer script;

• Operador comanda;

• Picos previstos;

• Aproveita as mídias;

• Mais objeções dos prospects (pessoas que receberão as ligações);

• Maior conhecimento de técnicas pelo operador.

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Já o receptivo se vale da efetiva ligação por parte do cliente, os operadores não efetuam a ligação, mas a recebem. É muito utilizado quando a não utilização desses serviços ocasiona perda de conexão com