Case Da Tam

BEDENDO, Marcos H, TM: a diferenciação como estratégia de sobrevivência. ESPM central de cases. Set 2010.

Medidas como estender o tapete vermelho para os passageiros e ter os seus comandantes recepcionando-os na porta de embarque, agradando aos passageiros fazendo que sentisse mais prestigiados e seguros ao entrar em aviões da TAM, ser pioneira no programa de milhas da aviação brasileira com regras claras e simples e não a previsão de cotas de acentos para os passageiros que adquirissem suas passagens com pontos, agradando ao público exclusivo junto com isso, criou outras maneiras de ser diferente, através da oferta de serviços: a criação da sala VIP em aeroportos-chave, serviços de bordo diferenciado incluindo, inclusive, happy hour e sorteios de prêmios das empresas terceiras. Estas ferramentas que melhoram a experiência de consumo se caracterizavam por uma proposta claramente diferenciada, pela qual valia a pena pagar um pouco mais. Regras importante para o comandante Rolim: “O cliente sempre tem razão” e se o cliente alguma vez estiver errado, releia a primeira regra.

É importante relembrar que ainda que com a entrada da GOL no mercado, a TAM primava por oferecer “mais” aos seus consumidores que, por isso, estariam até dispostos a pagar um pouco mais, enquanto a GOL seguia pela via oposta: oferece menos um serviço mais simples como forma de receber tarifas menores. Com o crescimento da GOL, a TAM foi perdendo parte do seu posicionamento e tornou-se mais abrangente e popular, para que pudesse manter sua diferenciação no mercado e atrair de volta seus consumidores seria importante focar na inovação de serviços prestados ou até mesmo realizar uma reengenharia de negócios para criar novas estratégias de como recuperar clientes e alcançar uma parcela maior de mercado tornando a TAM mais competitiva, lucrativa e melhorando seu desempenho.