Case Sobre Disney

AUGUSTO

COMEÇO,

Neste capitulo notamos dois aspectos essenciais para o sucesso imensurável da Disney, no dialogo entre os personagens existem duas palavras constantemente ditas que são; satisfação e os detalhes. Ou seja, iremos focar nesses dois fatores. Como a Disney consegue manter a satisfação de seus clientes, e como todo o pessoal envolvido no processo da organização esta ligado aos mínimos detalhes que podem fazer uma diferença muito grande na empresa.

*Quer encantar seus clientes? Encante seus funcionários

São fanáticos pelo cliente e realizam um atendimento realmente “mágico”

O encantamento vem de um estado de espírito feliz. Assim todos os funcionários expressam felicidade! Estão sempre atentos, jogam o lixo no lixo, arrumam o desarrumado, oferecem flores inesperadamente e procuram oferecer aquilo que observam que faz feliz o cliente individualmente.

Uma equipe só conseguirá encantar os clientes na medida em que a empresa saiba encantá-los primeiro, talvez essa seja a máxima de uma empresa com atendimento eficaz e eficiente. Quando uma organização desenvolve métodos com o intuito de encantar funcionários com uma liderança voltada para o comprometimento de todos, ai sim, os mesmos se sentem mais motivados para fazer realmente o seu melhor e buscar encantar os seus clientes.

Walt queria garantir um clima de trabalho muito agradável e então criou também um programa onde x horas por mês, todos, inclusive presidente e diretores, se vestem de personagem e percorrem o parque. Além disso, ele fazia questão de que todos os membros da organização Disney fossem tratados pelo primeiro nome, o que garantia um clima de trabalho muito mais agradável.

A ideia de todo esse esforço é que nenhum funcionário da organização “trabalha”, vai, sim, subir no palco e representar; apresentar o show. Assim, “público pagante” tornou-se “visitantes” ou “hóspedes”, e cada um deles seria considerado um VIP (very important person ou very indifidual preson). Os funcionários passaram a ser chamados de “anfitriões e anfitriãs”, não de “balconistas”, “mensageiros”, “camareiras” “garçons” ou “boys”.

Resumindo, o que Walt Disney nos ensinou sobre encantar clientes é que se você quer encantá-los de verdade, deve ser atencioso, gentil, amigável, surpreendente e amável com o cliente e também com os seus funcionários.

* Atenção aos detalhes

*Ouvir convidados e reparar nos detalhes

Acontece muito continuou — Nicole. Um membro do elenco, uma recepcionista, ofereceu-se para tirar uma foto de um casal. Eles disseram: "Puxa, será bárbaro, porque estamos em luade-mel!" Disseram ainda que estavam indo jantar no Café Chefs de France, no Epcot. Dito isso, ele procurou seu supervisor e lhe disse que era um casal simpático e que estavam em lua-de-mel e que ele gostaria de preparar algo especial para eles. "O supervisor disse: 'Claro, o que você julgar apropriado'. Bem, temos uma floricultura que dispõe de flores recém-colhidas. O membro do elenco foi até lá, pegou um belo maço de flores e o entregou ao casal no restaurante, cortesia de todo o elenco da Disneyworld. 13 Se a recepcionista não tivesse sido tão prestativa — é aquilo a que chamamos de ser 'agressivamente gentil', não teria tido a oportunidade de conversar com eles. E se não tivesse tido a oportunidade de conversar com eles, não teria sido capaz de agir como posto de escuta. "Isso acontece de muitas outras maneiras. Alguém de um hotel ouve falar em um aniversário e avisa o restaurante; um garçom fica sabendo de uma comemoração importante e providencia uma sobremesa especial "Pensem nisso da seguinte forma", disse Nicole. "Temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos.