Central De Cases Quintessencia

Central de Cases ESPM

QUINTESSÊNCIA

Promovendo a melhoria da qualidade de vida e bem estar de seus clientes e

colaboradores por meio da ética, responsabilidade social e gestão de pessoas

Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM RJ, em parceria com a Associação

Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ).

Disciplinas a que se aplica: Gestão de pessoas, Administração de Recursos Humanos, Endomarketing

Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes

mencionadas no tópico "Referências". Não é intenção do autor avaliar ou julgar o movimento

estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e discussão

acadêmica, sendo vedada a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aos

direitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM.

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Junho |2009

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RESUMO

Este case mostra o processo de implantação da gestão por competência da farmácia de manipulação

Quintessência, que em 2008 recebeu o Prêmio gestão com pessoas Luis Carlos Campos na categoria

Pequena e Micro Empresa em 2008 – concedido pela Associação Brasileira de Recursos Humanos – a

ABRH-RJ. Seu histórico, missão, visão e valores são abordados, para em seguida nos determos nas suas

operações em seus subprocessos “Atendimento ao Cliente” e “Gerenciamento Serviços por serem

primordiais para a garantia dos resultados empresariais e estratégicos da empresa. Ao final, aborda-se o

desafio de gestão de pessoas e seu processo de implementação da gestão por competência elança-se

um desafio aos leitores do caso.

PALAVRAS-CHAVE

Gestão de Pessoas. Gestão por Competência. Estratégia Empresarial. Recursos Humanos.

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1. A EMPRESA

1.1 Breve histórico

Na década de 80, com o ressurgimento das farmácias de manipulação após um período de 20 anos de

estagnação, quatro jovens farmacêuticos, recém-formados pela UFRJ, resolveram se unir em torno de

um ideal comum: montar uma farmácia homeopática, onde pudessem exercer a assistência

farmacêutica desde a recepção da receita à manipulação dos medicamentos, fornecendo informações

úteis sobre os cuidados com a terapia, buscando na parceria com o médico fechar um ciclo de atenção à

saúde do cliente.

Assim, em 29 de novembro de 1986, foi fundada em Bonsucesso a primeira Quintessência. O nome

Quintessência (quinta essência) foi uma alusão a Aristóteles e posteriormente aos alquimistas, que

consideravam que o universo era composto de quatro elementos principais - terra, água, ar, fogo e mais

um quinto elemento, sem o qual, a matéria era considerada inerte, pois era essa “quinta essência” que

permitia a vivificação da matéria.

Naquela época, os quatro sócios com idades em torno dos 25 anos, aliaram seus conhecimentos e força

de trabalho e durante 2 anos exerceram todas as funções dentro da farmácia, desde a limpeza até a

visitação médica. Em 1988, conseguiram abrir uma nova filial. Desta vez, no Flamengo, atendendo a um

público com demandas e expectativas diferentes do público de Bonsucesso e já podendo contratar

funcionários para ajudá-los a dividir o trabalho. Em seguida, vieram as filiais da Tijuca em 1993 e a do

Méier em 1997.

Em 1998, os sóciosinvestiram na criação de um pequeno Centro de Treinamento (CTQ) e do Serviço de

Atendimento ao Cliente Quintessência (SAC-Q), pois sentiram a necessidade de estruturar melhor a

capacitação de seus colaboradores, por meio da implantação de programas anuais de treinamento e de

criarem um canal de comunicação com clientes e profissionais de saúde. Há cerca de dez anos, a

Quintessência desenvolveu também um laboratório de manipulação alopática, visando atender a uma

demanda crescente do mercado neste segmento, buscando o conceito de farmácia única, isto é, capaz

de atender a todas ou quase todas as demandas dos prescritores, seja em homeopatia ou em alopatia.

Atualmente, a Quintessência possui cinco lojas, a mais recente inaugurada em 2007 na Barra da Tijuca;

dois laboratórios, um para manipulação de medicamentos homeopáticos e outro de alopáticos; uma

equipe de 15 farmacêuticos, e cerca de 100 funcionários no total. Nestes 22 anos no mercado, a

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empresa recebeu alguns prêmios e certificações por sua atuação tanto na área farmacêutica

(Certificação SINAMM-Sistema Nacional de Aperfeiçoamento Magistral- 2008) quanto na área de gestão

de pessoas (Prêmio