Confiança Interpessoal

Fatores de Confiança Interpessoal no Ambiente de Trabalho

Autoria: Jose Gaspar Nayme Novelli, Rosa Maria Fischer, Jose Afonso Mazzon

Resumo

O contexto atual remodela o grau de interdependência entre as pessoas e traz novos riscos e incertezas para os relacionamentos organizacionais. Nesse ambiente, é estudado o papel e a contribuição da confiança interpessoal nas organizações, visando favorecer o processo gerencial no que tange a identificar e agrupar os fatores que formam a confiança no trabalho e que auxiliam a gestão do fenômeno pelos gerentes nas empresas. Os construtos confiança transacional e confiança transformadora, advindos da confiança interpessoal, ambos desenvolvidos por Reina e Reina (1999), foram testados na realidade brasileira, por meio de análise fatorial, bem como avaliadas diferenças estatisticamente significativas em termos de variáveis de perfil dos gerentes pesquisados, por meio da análise de variância. Foram entrevistados 200 gerentes de empresas de diferentes portes e naturezas, nas cidades de São Paulo e Brasília. Os resultados apresentados demonstram, de um lado, correlações significativas entre algumas variáveis consideradas e, de outro, que os elementos constitutivos da confiança agrupam-se em dois conjuntos de fatores distintos do modelo proposto por Reina e Reina. Não obstante, os resultados alcançados fornecem mecanismos para o aprimoramento de estratégias de relacionamento entre os colaboradores internos da empresa.

Introdução

A confiança entre as pessoas é um dos componentes essenciais constituintes do relacionamento interpessoal e da sociabilidade que permite à humanidade reconhecer-se, a si própria, como uma espécie diferenciada da criação. A palavra confiança é semanticamente definida, de acordo com o Dicionário Houaiss (2001:785-796), como a “crença na probidade moral, na sinceridade afetiva, nas qualidades profissionais de outrem, que torna incompatível imaginar um deslize, uma traição, uma demonstração de incompetência de sua parte”. A definição se desdobra em dois outros termos que configuram seu caráter relacional: são as pessoas do “confiante” e do “confiado”, como dois atores sociais que, na maioria das vezes, se confundem em seus papéis respectivos, pois a manifestação de um pressupõe a do outro. A compreensão do fenômeno social da confiança entre pessoas e grupos, especialmente, exerceu atração para as mais diversas abordagens das relações humanas: filosóficas, antropológicas, políticas, sociológicas e organizacionais. O termo é recorrente no uso popular, abrangendo desde as justificativas corriqueiras para episódios cotidianos da vida pública e privada, até tentativas de análise e compreensão de atitudes complexas, crenças profundas e fatos sociais que trazem impactos junto à opinião pública. No campo do conhecimento das organizações complexas na sociedade contemporânea, os autores ora empregam a confiança simplesmente no sentido do senso comum para descrever aspectos do ambiente organizacional, ora se dedicam à tarefa de tratá-la como um construto diferenciado, de concepção multidisciplinar. Com relação a esta última abordagem, a operacionalização coloca-se como desafio teórico e empírico, na medida em que é difícil identificar suas expressões mais tangíveis.

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Este artigo busca um caminho entre as duas posições, aproximando-se, o mais possível, dos objetivos da segunda, em razão de assumir o pressuposto de que a compreensão mais detalhada e profunda do que é a confiança e de quais papéis desempenha nas organizações constitui contribuição importante ao aperfeiçoamento da gestão, como um todo, e da gestão de pessoas, em particular. Esta premissa inspirou a realização de uma pesquisa centrada no tema confiança interpessoal. Como resultado, selecionou-se diversos elementos para a reflexão específica, aqui proposta, acerca dos fatores que constituem a formação das relações de confiança no âmbito de organizações complexas.

A constituição do problema e dos objetivos da pesquisa

Diversos autores associam confiança à melhoria do clima e da satisfação organizacionais (CONDREY, 1995; BRASHEAR et al., 2003); à melhoria de performance na empresa (aspectos financeiro e mercadológico) (SAKO, 2000; KRAMER, 1999); ao estímulo à cooperação (MORROW JR et al., 2004); e à geração de vantagem competitiva (BARNEY e HANSEN, 1994; HOSMER, 1995; MAYER e DAVIS, 1999). Entretanto, estes trabalhos não demonstram como se processa a formação dessa confiança e, principalmente, quais são os fatores de ordem pessoal e organizacional que propiciam sua emergência no ambiente das empresas. Principalmente nos estudos sobre a administração nas empresas situadas no Brasil, não se encontram dados empíricos e análises da realidade que propiciem conhecer os efeitos que impulsionam – ou cuja ausência pode desestimular – o estabelecimento de um ambiente caracterizado pela presença da confiança. Atualmente, quando a flexibilização das relações de trabalho e os padrões de competitividade no mundo dos negócios fazem trincar o relacionamento entre o profissional, seu trabalho e a organização à qual se vincula, pode-se detectar um generalizado mal-estar, expresso por sentimentos de ansiedade e angústia, que refletem a carência da confiança (Dolliver, 1998; Burbach et al., 1998). Paradoxalmente, o discurso empresarial e a teoria administrativa exaltam as proposições da gestão descentralizada e participativa, da cooperação e do trabalho em equipe, como antíteses do modelo gerencial burocrático, rotineiro e padronizado. Propõe-se uma administração cujas bases devem estar fortemente enraizadas em ambiente de confiança no interior das empresas. E o termo confiança, multiplicado em diversas formas semânticas como autonomia, compromisso, comprometimento, responsabilidade, é utilizado com tanta freqüência – com diversas intenções – que chega a banalizar-se. Esse processo, sem lograr uma definição operacional que instrumentalize a pesquisa organizacional, torna o conceito de confiança reificado conforme os objetivos do discurso e os parâmetros ideológicos que lhe são subjacentes. Na pesquisa objeto deste trabalho, o conceito de confiança foi apropriado a partir das proposições de Luhmann (1996) e de Giddens (1991), que se referem à probidade de uma pessoa, ou de uma organização ou de um sistema, considerando-se os riscos envolvidos, para realizar ações cujos resultados confirmam as expectativas do confiante. O problema de investigação foi delimitado para verificar quais seriam os elementos que propiciam a formação