Contact Center

1 INTRODUÇÃO 1

2 DESENVOLVIMENTO 1

3 CONCLUSÃO 1

REFERÊNCIAS 1

1 INTRODUÇÃO

O trabalho a seguir apresenta uma pesquisa realizada em uma empresa de call center.

Aborda alguns fundamentos como: a ética e responsabilidade social, gestão de pessoas, a psicologia organizacional do trabalho, o clima e cultura organizacional, seus níveis hierárquicos, identificações dos cargos, suas principais tarefas e funções.

As maiores empresas utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar um relacionamento com os seus clientes. Esta central é operada por uma empresa para administrar suporte ao produto de entrada aos pedidos de informação dos consumidores.

Para isto a empresa tem que possuir a participação indispensável do gestor de recursos humanos a fim de exercer atividade em prol da contribuição do sucesso organizacional das mesmas.

Neste trabalho serão analisados os aspectos relativos aos profissionais envolvidos nas operações de telemarketing, call e contact center e qual o perfil adequado para o exercício das principais funções que fazem parte de um bom modelo de gerenciamento nesta área. Veremos a seguir como funciona a empresa e a sua estrutura organizacional, no desenvolvimento do trabalho.

2 DESENVOLVIMENTO

A central de atendimento é composta por estruturas física e de pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. O uso da tecnologia avançada nas posições de atendimento (PA’s), os operadores contam com terminais de vídeo ou computador ligados em rede e conectados ao aparelho conhecido como (DAC) que possibilita efetuar e receber os registros e as chamadas dos atendimentos realizados. A tecnologia utilizada no desenvolvimento das aplicações permite acesso instantâneo a dados e facilita a colaboração dos usuários. A unidade de licenciamento de Software é uma das principais parceiras autorizadas Microsoft a vender contatos de licenciamento para pequenas, médias e grandes empresas, oferecendo consultoria, licenciamento, certificação e treinamento. A empresa possui varias certificações como, o selo de ética PROBARE, ITIL, MICROSOFT, SOFTWAREPROJECT MANAGEMENT INSTITUTE dentre outros. O serviço de consultoria da tecnologia de informação possui uma das melhores equipes de profissionais do mercado e metodologias. Processos e infraestrutura sólidas e consistentes, capaz de desenvolver soluções personalizadas e garantir a integridade e disponibilidade das informações cruciais dos negócios.

Serviços

• Soluções em gerenciamento e monitoramento de infraestrutura de TI.

• Serviços de Consultoria e Gerenciamento de Projetos, responsável por oferecer implantação e terceirização de escritórios de projetos (PMO), implantação de metodologias para gestão de projetos e portfólios, gerenciamento de projetos de grande porte e alocação (outsourcing) de profissionais altamente certificados e qualificados.

• Soluções em segurança.

• Soluções de Portais de Colaboração para Internet e Intranet.

• Serviços na Nuvem (Cloud Computing)

• Soluções em virtualização de servidores e aplicações.

• Soluções em Mensageria e Comunicação Unificada.

• Gerenciamento de Projetos e Portfólios com Metodologias e Soluções Tecnológicas.

O mobiliário do ambiente da empresa é em conformidade com a norma regulamentadora NR-17, para a otimização da execução das atividades, disponibiliza também uma estrutura de apoio, como auditórios, refeitórios, salas de treinamento, espaço para relaxamento e convivência.

A ética e responsabilidade social dentro da empresa visa manter um nível digno de conduta profissional, que tem como meta o enraizamento dos valores éticos em todas as atividades da empresa. Sua visão é servir com excelência, gerando negócios sustentáveis e relacionamento com responsabilidade. Os seus valores são:

O capital humano, transparência, confiança, sustentabilidade, ética, resiliência, empreendedorismo, comprometimento com os resultados, respeito aos investidores.

Os princípios e valores éticos.

• Na transparência- seja franco, aberto.

• Na gentileza- seja gentil em seu ambiente de trabalho, trate a todos com sinceridade, respeito, urbanidade e cordialidade.

• Boa fé- seja honesto de forma a não frustrar a confiança da outra parte.

• Na lealdade- seja fiel aos seus compromissos.

• Na eficiência- obtenha resultados uteis eficazes, racionais, e econômicos.

• Na responsabilidade- responda pelos seus atos.

• No respeito- preserve sua liberdade e dos colegas de trabalho com educação.

Sustentabilidade

A empresa adotou ações com foco em sustentabilidade verde no segmento de Tecnologia da Informação, para a reciclagem de fios e cabos.

Projetos culturais

Projetos culturais apoiados pela empresa que trouxeram, em todas as unidades, uma diversidade cultural com música, história, palestras e oficinas. A empresa tem o compromisso de contribuir para uma sociedade mais justa, por meio de uma postura proativa em relação à responsabilidade social e ao forte desenvolvimento econômico, exercendo, assim, um papel importante nas comunidades em que atua.

Gestão