DESCRIÇAO DE CARGOS E DESCARGOS

1. TEORIA NEOCLÁSSICA

Esta teoria pode ser baseada no setor de Recursos Humanos da empresa pois ela prevê soluções administrativas que são:

- O planejamento: determina os objetivos que deverão ser atingidos e como alcançá-los.

-A organização: focaliza cada tarefa ou operação especificamente.

-A direção: se refere às relações interpessoais dos administradores e seus subordinados.

-O controle: é o fator decisivo para o funcionamento e desempenho da empresa.

2. TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS

Esta teoria pode ser baseada nos empregados da empresa, que influi no comportamento e atitudes das pessoas não como indivíduo mas como membros de grupos.

Ex.: Operadores de telemarketing, pois o objetivo era aumentar a motivação dos operadores e reduzir a fadiga.

O nível de produção não é determinado pela capacidade física oufisiológica do empregado, mas por normas sociais e expectativas grupais. Se o empregado apresenta excelentes condições físicas e fisiológicas para o trabalho e não estiver socialmente integrado, sua eficiência sofrerá a influência de seu desajuste social.

3. TEORIA CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO

Esta teoria se baseia no nível da hierarquia da empresa. Conforme Fayol começava de cima com o presidente descendo até o supervisor. Ele comparava a organização a uma máquina um sistema fechado. Com esta hierarquia a organização passa a ter divisão do trabalho.

Ex.: O call center por exemplo, hoje é canal de divisão de trabalho. Antigamente você resolveria seu problema com apenas um atendente, hoje cada informação ou reclamação está dividida em vários setores. A ligação é transferida diversas vezes conforme a solicitação desejada. Quem cadastra uma promoção por exemplo não será o mesmo quem irá cancelá-la.

4. TEORIA GERAL DOS SISTEMAS

Esta teoria se relaciona com todos os setores da empresa, pois um setor depende do outro, não tem como um departamento funcionar sozinho, é o que chamamos de sistema aberto.

É o que acontece em várias empresas onde temos as entradas que são nossos recursos de matérias-primas,recursos de informações, recursos humanos, recursos financeiros, passando pelo processo de transformação da tecnologia, da administração, da produção..., chegando as saídas que são a satisfação do funcionário, dos produtos e serviços, dos lucros e perdas. O feedback de todos os setores da organização.

5. TEORIA CONTINGENCIAL

Esta teoria pelo que entendi ela pode se relacionar com a empresa, pois suas ações administrativas dependem das características situacionais para obter resultados organizacionais.

Uma empresa grande como a Vivo depende das condições ditadas de fora da empresa, do seu ambiente, do seu público referente a aceitação de sua marca, ou seja, de seus produtos e serviços. Isso pode ser considerada oportunidades ou ameaças que irão influenciar sua estrutura e os processos internos da organização.

6. TEORIA DA BUROCRACIA

Esta teoria se baseia na empresa como um todo pois é fundamental a necessidade de um modelo de empresa racional baseada no mérito.

Existe na empresa Vivo as normas e regulamentos, a divisão do trabalho entre os setores ou departamentos, a hierarquia da autoridade que dever ser seguida, a comunicação que está entre todos os funcionários da empresa, asrotinas e procedimentos que são padronizados por exemplo no call center, competência técnica e meritocrática de seus funcionários. Esses são alguns exemplos da burocracia.

7. TEORIA COMPORTAMENTAL

Esta teoria é de fundamental importância dentro da empresa Vivo, se baseia no comportamento individual das pessoas para explicar o comportamento organizacional. É necessário uma boa auto estima, pois através dela é que vem a motivação para melhorar a qualidade de vida dentro da empresa. Este fator motivação é medido em constante dentro do call center, as pessoas que ali estão precisam de um apoio maior que seja satisfatório, seja com o salário, os benefícios, as condições de trabalho e uma boa relação com seu supervisor faz com que todos tenham prazer em realizar a sua função trazendo resultados para a empresa e tendo reconhecimentos profissionais a auto realização.

8. TEORIA ESTRUTURALISTA

Esta teoria relata sobre o ponto de vista estrutural da organização, o ponto de equilíbrio para enfrentar as mudanças. Essas mudanças podem gerar conflitos como atitudes ou interesses contrários que podem se chocar gerando um processo de reengenharia na organização. Neste caso esta teoria não se aplica à empresa Vivo.

1) ESTRUTURA ORGANIZACIONAL:

Presidente

Diretores

Gerente executiva

Gerente de operação

Gerente de RH

Coordenador

analista de qualidade

Supervisor de Qualidade

supervisores

operador

descricao de cargos:

Descrição sumária do cargo Gerente de Central de Atendimento / Contact Center / Call Center:Gerenciar e organizar as atividades das equipes de atendimento ao cliente, definir planejamento de metas e obtenção de resultados, assegurar a qualidade e satisfação no atendimento aos clientes. Acompanhar o resultado dos objetivos pré-estabelecidos. Estudar, propor e disponibilizar recursos técnicos, materiais e de mão de obra para a realização das atividades. Elaborar relatórios de acompanhamento e desempenho das equipes.

Supervisor de Atendimento ao Cliente - Call Center - Telemarketing

Coordenar, supervisionar e orientar as atividades do Call Center, verificando e fiscalizando os trabalhos realizados por sua equipe, visando o cumprimento de procedimentos e metas estabelecidos. Propor melhorias e soluções para problemas técnicos, procurando melhorar a qualidade