Diagnostico Organizacional Em Franquia

Yanaze (2007) diz que o CRM busca, principalmente, se antecipar ás necessidades dos clientes, permitindo á organização conhecer as preferências de cada segmento pré-identificados, criando produtos e serviços, campanhas e ofertas específicas para eles. Ressalta que a implantação de uma estratégia CRM é muito mais cultural, necessitanto o comprometimento de toda a empresa e pessoas envolvidas, e não somente uma questão técnica.

Segue abaixo um caso de sucesso utilizando o sistema CRM para traçar o perfil dos clientes do banco Itaú.

A Itaú Holding, principal acionista do Banco Itaú, usou o CRM para ter acesso, de maneira rápida e simples, ao histórico de cada investidor, o que lhe permitiu traçar planos visando a uma melhor atenção ao cliente. Agora é possível identificar facilmente e com precisão qual é o tipo de informação de que ele precisa e enviá-la a tempo e no formato adequado.

O banco precisava de uma ferramenta que cruzasse o perfil dos seus investidores com as preferências de dados e informação que estes demandavam. Contudo, era necessário que essa solução cumprisse com as exigências de flexibilidade no manuseio de dados e, acima de tudo, que fosse de uso muito simples.

Assim, foi adotada a decisão de usar o Microsoft Dynamics CRM: um aplicativo que se pode acessar através do Outlook ou simplesmente pela web. Além disso, não foram necessários longo tempo de aprendizagem nem complexas capacitações.

Um indicador muito usado nas empresas de uma forma geral e que pode ser usado pelos empresários que pensam em abrir uma franquias, é a Curva ABC “80/20”.

A curva de experiência ABC, também conhecida como Análise de Pareto, ou Regra 80/20, é um estudo que foi desenvolvido por Joseph Moses Juran, um importante consultor da área da qualidade que identificou que 80% dos problemas são geralmente causados por 20% dos fatores. O nome “Pareto” vem de uma homenagem ao economista italiano Vilfredo Pareto, que em seu estudo observou que 80% da riqueza da Itália estava na mão de 20% da população. E boa parte do entendimento da Curva ABC se deve à análise desenvolvida por Pareto.

A Curva ABC recebeu este nome em decorrência da metodologia utilizada, conforme esplicação abaixo:

Classe A: de maior importância, valor ou quantidade, correspondendo a 20% do total;

Classe B: com importância, quantidade ou valor intermediário, correspondendo a 30% do total;

Classe C: de menor importância, valor ou quantidade, correspondendo a 50% do total.

É importante deixar claro que as diretrizes usados acima não podem ser interpretados e ou encarados como regra matematicamente fixa e exata, esses dados podem ocorrer variações de organização para organização