Engenharia Economica

CENTRO UNIVERSITÁRIO CLARETIANO

GESTÃO FINANCEIRA

LEILA DE SOUZA TAVARES

RESUMO

A satisfação e insatisfação de clientes com produtos e serviços de qualidade continuam sendo atualmente, um dos problemas tanto de pequenas, médias e grandes empresas, nem sempre se consegue agradar todos os clientes, E nem sempre corremos atrás para identificarmos a necessidade do cliente para que possamos corrigi-las e chegarmos enfim na satisfação total do cliente. Clientes sempre possuem necessidades diferentes daquelas apresentadas anteriormente, muda-se a cada minuto e nem sempre sabemos como agradar aquele cliente que por algum motivo saiu insatisfeito.

Satisfação vem a ser um sentimento de prazer resultante de produtos ou serviços adquiridos.

Clientes são todas as pessoas sejam elas físicas ou jurídicas que possa a vir adquirir produtos ou serviços que satisfaça as suas necessidades.

Insatisfação vem a ser o sentimento de desapontamento resultante da compra de produtos ou serviços adquiridos.

Qualidade no Atendimento de Pessoas: É algo intangível, é algo que atinja o cliente satisfazendo todas as suas necessidades.

Palavras-chave: Satisfação, Clientes, Insatisfação, Qualidade

ADMINISTRAÇÃO

Trabalho apresentado ao Curso de gestão financeira Claretiano – centro universitário claretiano, para a disciplina de Administração.

Prof.Joel Anizio de Andrade.

1. INTRODUÇÃO

Qualidade, Satisfação e Serviço. Estes conjuntos de palavras expressam mais do que nunca, o desejo de qualquer cliente, seja ele consumidor final ou não. Vimos em grandes empresas, verdadeiros departamentos grandiosos preocupados com a trilogia citada, tentando inventar o que para o cliente em questão é bem simples: Com a qualidade esperada, ele obtém a satisfação e chega a tão sonhada compra do serviço. Apesar das grandes organizações procurarem a cada dia uma intensa qualidade de serviço, pensando não ser mais uma questão de diferenciação de mercado e sim de sobrevivência das empresas neste mercado tão competitivo, queremos ressaltar que muitas delas acabam exagerando no planejamento de suas metas esquecendo que para o cliente o que interessa é a sua satisfação final, que muitas vezes é feita de forma simples e direta, sem muitos rodeios.

Para alcançar esta qualidade de serviço primeiramente a organização tem que estimular todos os envolvidos para que todos os problemas sejam solucionados com eficiência, fazendo com que todas as necessidades e expectativas dos clientes sejam superadas. Fazendo assim, todos os esforços não serão em vão e, com certeza, os retornos serão imediatos e dificilmente a empresa será esquecida pelos consumidores e concorrentes.

No entanto, a maior dificuldade se encontra no comportamento do consumidor, que está cada dia mais instável, crítico e bem informado. Em conseqüência disso torna mais um desafio a excelência na qualidade do serviço. Vale salientar que, um serviço de qualidade é determinante na escolha do cliente, mas também não o primordial. Tem que visar também produtos de qualidade e de custos acessíveis.

Para isso, este trabalho a Nova Cosméticos tem que ouvir seus colaboradores cuidadosamente e visar à qualidade.

Além desta introdução que contempla a delimitação do tema, o problema e os objetivos desta pesquisa, este trabalho também é composto pela fundamentação teórica, metodologia, cronograma e orçamento.

1.1 Tema

O mundo está em constantes mudanças, cada vez mais pessoas estão se preocupando com a beleza. Que pessoa bonita, apesar da boa aparência, não usa um mínimo de cosméticos atualmente para compensar os desgastes do dia a dia?

Massagear-se, maquiar-se, tocar o corpo utilizando cosméticos e dar atenção à aparência já não é mais um luxo desnecessário. Pesquisas recentes apontam que os cuidados com o visual são de grande importância para o bem-estar e influenciam na auto-estima e na saúde.

Desta forma, a demanda por cuidados com a beleza passou a fazer parte dos desejos e necessidades mais exigentes, que procuram satisfazê-las.

Freqüentemente mais consumidores estão atrás de produtos e Cosméticos que garantam a beleza, existe peles, cores, gostos, tonalidades, de diferentes modelos, e as empresas de Cosméticos devem estar sempre ligadas aos gostos destes consumidores.

No mercado brasileiro existem inúmeros setores de cosméticos competindo com esta acirrada concorrência. Contudo, sabe-se que para estar sempre na liderança do mercado e necessário, além de focar o cliente, desenvolver estratégias que garantam a sobrevivência.

Portanto, para se alcançar o sucesso, pretende-se responder os problemas levantados por meio de pesquisa exploratória referentes a lacunas encontradas no processo de relacionamento com clientes da Nova Cosméticos medindo o grau de satisfação dos clientes da empresa.

1.2 Problema

Durante a fase de pesquisa preliminar de elaboração deste projeto foram identificados os seguintes problemas:

a) Qual é o nível de satisfação dos clientes da Nova Cosméticos, em relação a produtos e serviços prestados?

c) Como melhorar a qualidade no atendimento ou nos processos de relacionamentos com os clientes da Nod) Como resolver a lacuna da falta de contato pessoal do cliente nas vendas de telemarketing da Nova Cosméticos?

e) Qual a melhor forma de não se perder clientes da Nova Cosméticos?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo geral

Identificar a satisfação do cliente final da Nova Cosméticos, conhecer os processos de relacionamento com clientes e sugerir estratégias para corrigir eventuais falhas além de avaliar a satisfação da qualidade do serviço prestado pela empresa.

1.3.2 Objetivos específicos

• Realizar