Estudo de Caso Aula de Gerenciamento da Qualidade

Aula de Gerenciamento da Qualidade

Jennifer D A Sales

Análise sobre o texto ‘Starbucks’

Starbucks é uma empresa que ao longo dos anos cresceu grandemente, mas ainda busca o objetivo de ser a marca mais conhecida e respeitada no mundo. Para isso continua com o crescimento contínuo de novos estabelecimentos, aumentando as vendas de especialidades, entre outros, e procura outras oportunidades de elevar a marca, com novos produtos por exemplo.

Parecido com uma modalidade Turismo de Experiência, o Starbucks surgiu da ideia de “vivenciar o café”, baseado em 3 partes: o café em si, sendo a especialidade de produtos; a intimidade com o cliente e; ambiente aconchegante, acolhedor e inspirador. Esses três componentes fizeram com que a marca fosse crescendo ao longo do país e conquistando espaço em outras fronteiras.

                Na busca de alcançar seu grande objetivo, os principais propulsores para esse ambicioso crescimento foram a expansão varejista e a inovação de produtos e serviços. No decorrer desse processo, parte do que era oferecido como a proposta de valor da Starbucks foi deixada de lado. Pois com o rápido crescimento, diversificação de produtos e a automatização, o valor agregado ficou a desejar mesmo com os treinamentos específicos e especializados dados aos parceiros da empresa, ou seja, pararam de falar do cliente e visar a sua satisfação devido a busca de construir a marca e fazer negócio.

                O controle da qualidade dos serviços foi feito através de vários sistemas de medição como relatórios mensais e checklists autoaplicáveis pelos funcionários. A mais relevante entre elas foi a ‘foto instantânea do cliente’, onde todas as lojas eram visitadas por um comprador anônimo 3x por trimestre. Com essa ferramenta puderam criar um padrão bem estabelecido de realizar corretamente os processos. Porém ao longo do crescimento, somente possuir essas informações adquiridas pelas pesquisas de mercado não foram suficientes para resolver os problemas que surgiram em relação a satisfação do cliente, então foi necessário estudá-las e verificar o cenário como um todo para que pudessem identificar que algumas coisas deveriam ser consideradas. Dentre elas foram observadas a necessidade do reconhecimento da marca para diferenciação de outras redes de café, a mudança de perfil de cliente e seu comportamento, e por fim medir e aumentar a satisfação.

E a partir daí,  para que o objetivo falado no primeiro parágrafo seja alcançado foi necessário atingir a qualidade cumprindo os requisitos, através do foco no cliente, melhoria contínua e entre outros processos.