Expectativas E Frustrações

Expectativas e Frustrações

O hóspede quando chega em um hotel ele leva consigo na viagem toda sua bagagem com os sonhos da viagem perfeita, aquelas vendidas nos comercias pelas agencias e operadoras de turismo. Porém ao chegar em um hotel e não for atendido com qualidade já na recepção ele começa a se frustrar, podendo desistir de se hospedar no local procurando um meio de hospedagem que supra suas necessidades ou no caso de já estar pago vai ficar e sem dúvidas não vai recomendar. Nos dias atuais um cliente insatisfeito é uma bomba para o marketing da empresa aqui no caso os meios de hospedagem, pois com a informatização a globalização pessoas do mundo inteiro estão conectadas aos sites especializados ( booking, tripadvisor...) e em redes sociais assim podendo qualificar os serviços positiva ou negativamente. Mas a insatisfação do cliente pode não ser apenas na recepção do hotel, pode ocorrer na limpeza e higienização, no atendimento ao uma solicitação, no bar, no restaurante.

Para evitar de cometer assassinatos na hotelaria, os empresários devem investir os treinamentos, cursos, recompensas salariais e bônus ,e ver não como despesa e sim como investimento. Muitas vezes não e necessário fornecer treinamento para todos os funcionários , podendo os funcionários com treinamentos e bem qualificados passar seus conhecimentos para os outros. Esses funcionários são selecionados pelo setor de departamento l de recursos humanos. Evitando despesas com custas de acordos, demissões, novos treinamentos.

Não importa o ramo a empresa com planos de cargos e salários , funcionários bem renumerados e valorizados ( muitas vezes com elogios , por parte de seus superiores) rendem mais e trabalham vestindo a camisa. O cliente não vai ver “brigas” por valorização e vaidades quem e melhor que quem.Que as vezes ocorrem na frente dos clientes.

O hotel necessita de mão de obra qualificada e uma boa gestão administrativa com um RH funcional e uma administração competente e flexível que esteja disposto a mudanças e ouvir seus encarregados, chefes.

Quando o cliente chega no hotel e tem um atendimento bem qualificado fica satisfeito, feliz e não sente que seu sonho tenha sido frustrado assim retornando em outra oportunidade e elogiando o meio de hospedagem.

Infelizmente muitos empresários não são flexíveis, não param para fazer perguntas básicas, não se colocam no lugar dos seus hóspedes. Sempre acham que esta tudo bem e qualquer investimento e gasto extra, que não vale a pena. Isso ocorre não só no Brasil mais também em muitos hotéis da Europa e mundo afora? O empresário deve ter consciência que funcionário qualificado treinado e feliz atende melhor os clientes e o hotel aumenta seu lucro e melhora seu marketing.

Em uma viagem recente tive um ótimo exemplo que poderia fazer partes dos casos do livro Assassinatos na hotelaria.

Em um hotel 4 estrelas em Portugal ao qual ocorreu tudo bem, porem na hora do almoço, solicitei uma informação ao garçom, o mesmo não soube me responde e disse : -“ não sei informar e meu primeiro dia” , também não buscou me ajudar eu que disse então pergunta ao seu superior eu aguardo. Não o bastante durante a minha refeição começou uma briga entre o gerente e outros funcionários na frente de todos os hóspedes. Isso mostra