FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA

SOROCABA

2014

Eliane de Freitas Vitorino R.A. C1159E8

Jéssica de Lima Sampaio R.A. C150274

João Paulo Thame Tomaz R.A. C00BAI7

Karolyne Melo Araújo R.A. B639HH7

Thayná Costa Barros R.A. C1544E7

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SOROCABA

2014 

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Linha Itaipava.......................................................................................9

Figura 2: Linha Crystal......................................................................................9

Figura 3: Linha Lokal.........................................................................................9

Figura 4: Linha Black Princess.........................................................................10

Figura 5: Linha Petra........................................................................................10

Figura 6: Linha Energético TNT........................................................................10

Figura 7: Weltenburger.....................................................................................11

Figura 8: Serviço de Atendimento ao Consumidor............................................13

 

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.....................................................................................................5

1 Fundamentação Estudo de Caso................................................................6

2. Estudo do Caso..............................................................................................7

2.1 Perfil da Organização..........................................................................7

2.1.1 Apresentação da empresa.....................................................7

2.1.2 Força de Trabalho................................................................7

2.1.3 Produtos e Clientes...............................................................8

2.1.4 Principais Concorrentes......................................................11

2.1.5 Principais insumos...............................................................12

2.2 Relacionamento com o cliente..........................................................12

3 Análise e Sugestões de Melhoria................................................................15

CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................17

REFERÊNCIAS................................................................................................18

INTRODUÇÃO

O presente trabalho visa tratar do Grupo Petrópolis com relação aos seus dados básicos, como sua fundação, seus produtos e demais características da organização mais principalmente do seu canal de comunicação junto ao consumidor.

Com relação ao seu canal de atendimento ao cliente, a organização dispõe do SAC em duas modalidades, quais sejam o por meio de telefone e o online a fim de sanar as dúvidas e eventuais problemas que possam ocorrer quando do consumo dos seus produtos.

 

1 Fundamentação Estudo de Caso

A comunicação da empresa se distingue em dois grupos distintos, um que diz respeito aos produtos fabricados pela empresa, e outro no que diz respeito aos produtos revendidos. Em ambos os casos, o principal veículo de informação é o e-mail. Todos os setores trabalham com a informática, desde a Portaria até o Presidente. Existe uma grande área comercial que está em campo todos os dias fazendo visitas a clientes e buscando outros novos. Os orçamentos e pedidos são enviados via Internet para uma central de atendimento na empresa. Todos os colaboradores da Administração, Vendas, Exportação, Suprimentos, RH, TI, Engenharia, Qualidade, Expedição, Fermentaria, Injeção e os líderes de montagem possuem e-mail próprio.

Eles têm toda liberdade para se comunicar, porém, quando se precisa informar algo de maior importância, é o RH que fará essa comunicação. Nem todos os colaboradores sabem redigir um e-mail com clareza, a comunicação mal feita pode gerar dupla interpretação e consequentemente problemas entre as pessoas.

Existe uma preocupação constante para que nada fique parado por falta de comunicação. Para tanto, faz-se treinamentos para que todos tenham a maior eficiência possível na comunicação.

Quando uma informação precisa ser enviada para todos da empresa, o RH emite um