GESTAO DA QUALIDADE

QUALIDADE:

1- Introdução:

“Existe um limite para maximizar o funcionamento das empresas através de no-vos equipamentos, técnicas e processos. Quando esse limite é atingido, só há uma coi-sa a fazer para melhorar ainda mais: investir no ser humano, a última descoberta da tecnologia moderna”.

(Paulo Gaudêncio INMETRO)

2- Histórico Evolutivo da Qualidade:

Estágio 1: Enfoque na inspeção (Controle da Qualidade);

Enfoque na Inspeção: Civilização dos 1%

Aparelho (máquina) composto de 50 peças, considerado que em cada um dos componentes tenha a probabilidade de 1% de estar com defeito. A probabilidade de ter a máquina funcionando bem é: . Quarenta dessas máquinas pode-rão ter panes em 100 fabricadas. A única maneira de sair desta lógica do fracasso é objetivar o defeito zero.

Figura 1 – Cultura 1% - Gestão da Não Qualidade

Estágio 2: Enfoque na Prevenção (Garantia da Qualidade);

No segundo estágio, a proposta é passar do foco da inspeção, para a prevenção, em vez de controlar a qualidade, garantir a qualidade.

A prevenção passa a assumir o lugar da inspeção. A mudança decisiva só pode-rá acontecer quando a administração da empresa tomar consciência de sua responsa-bilidade de relação à qualidade, responsabilidade esta que lhe pertence de fato e não pode ser delegado a outro setor por mais especializado que seja.

Deming e Juran, na década de 50, após tentar passar esta mensagem nos EUA, vão para o Japão, onde são acolhidos pelo sindicato japonês de ciência e tecnologia.

Philip Crosby – a qualidade sai de graça. O investimento na prevenção é, portan-to, muito rentável.

Estágio 3: Enfoque intensivo no Cliente.

O terceiro estágio da qualidade consolida a responsabilidade de cada um dentro da empresa, em direção à realização do produto ou serviço sem defeito, porém acres-centando uma atitude externa não mais defensiva e sim ofensiva.

A qualidade torna-se mais do que a simples satisfação do cliente, mas também deverá seduzir e encantar o cliente.

É necessário partir do cliente, aquilo que ele gosta, e transmitir horizontalmente a voz do cliente dentro da empresa.

A nova batalha que se apresenta é a da flexibilidade, para se ganhar os merca-dos.

Além da qualidade coerente e preços baixos, existe hoje a necessidade das em-presas implantarem mudanças rápidas de concepção para atendimento às exigências do mercado cada vez mais competitivo.

3- História da Qualidade.

O controle da qualidade moderno teve seu início na década de 30, nos Estados Unidos, com a aplicação industrial do gráfico de controle inventado pelo Dr. Walter A. Shewart, da empresa de telefonia “Bell Telephone Laboratories”. Em um memorando com data de 16 de maio de 1924, Dr. Shewart propôs o uso do gráfico de controle para a análise de dados resultantes de inspeção, fazendo com que a importância dada à inspeção, um procedimento baseado na detecção e correção de produtos defeituosos, começasse a ser substituída por uma ênfase no estudo e prevenção dos problemas relacionados à qualidade, de modo a impedir que os produtos defeituosos fossem pro-duzidos.

No entanto a Segunda Guerra Mundial foi o grande catalisador para a ampliação do controle da qualidade em um maior número de indústrias americanas. Sua utilização tornou possível a produção de suprimentos militares de boa qualidade, em grande quantidade e mais baratos, e também permitiu que fossem atendidas as exigências das condições do período da guerra.

A produção americana, dos pontos de vista qualitativo, quantitativo e econômico, foi muito satisfatória durante este período devido, em grande parte, ao emprego do con-trole de qualidade e da estatística moderna. Naquela época os procedimentos para o controle da qualidade foram publicados sob a forma de normas, conhecidas com “Ame-rican Standards Z1.1 – Z1.3”.

O controle de qualidade também foi adotado relativamente cedo na Inglaterra. Em 1935, os trabalhos sobre controle da qualidade do estatístico E. S. Pearson foram utilizados como base para elaboração dos Padrões Normativos Britânicos (“British Standard BS 600”). Outros padrões relacionados ao controle da qualidade também fo-ram formulados e utilizados na Inglaterra durante o período da guerra.

Antes da Segunda Guerra Mundial o Japão já conhecia os Padrões Normativos Britânicos BS 600 e alguns especialistas japoneses já haviam começado a estudar as técnicas estatísticas modernas. No entanto, os resultados deste trabalho foram expres-sos sobre forma matemática complexa, o que dificultou sua adoção. Além disso, o Ja-pão também enfrentava dificuldades com os métodos administrativos e o controle da qualidade praticado no país era totalmente dependente da inspeção, na qual não era satisfatória, já que nem todos os produtos eram suficientemente inspecionados. Naque-la época os produtos japoneses competiam em preço no mercado internacional, mas não em qualidade.

Após a derrota do Japão na Segunda Guerra Mundial, as forças americanas de ocupação chegaram ao país e descobriram que o sistema telefônico japonês apresen-tava um grande número de falhas, o que era um empecilho para o exercício da adminis-tração militar. A baixa confiabilidade do telefone japonês não era uma conseqüência apenas da guerra – o problema era resultado de baixa qualidade do equipamento. Dian-te desse quadro, os americanos determinaram, em maio de 1946, que a indústria de telecomunicações japonesa implantasse um programa eficiente de controle da qualida-de, com o objetivo de eliminar os defeitos e a falta de uniformidade na qualidade dos equipamentos produzidos. As forças de ocupação começaram então a “educar” as in-dústrias do Japão diretamente a partir do método americano, o qual não foi modificado para se adaptar melhor à cultura japonesa. Este fato gerou algumas dificuldades, mas como foram obtidos resultados muito bons, o método americano passou a ser utilizado por empresas de outros setores da economia.

Ainda em 1946 foi criada a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) uma organização constituída por engenheiros e pesquisadores. Em 1949 a JUSE for-mou o grupo de pesquisa