Gestao De Pessoas

entregar os resultados

desejados.

O levantamento dos dados necessários para arealização deste estudo foi feito por meio de entrevistas e

análises documentais junto aos diretores e a gerente de treinamento da empresa. Foram realizadas:

Entrevistas para o levantamento do processo atual;

Entrevistas para a validação de competências e níveis de competências;

Elaboração de formulário com o objetivo de avaliação das competências.

A metodologia adotada para o mapeamento do Capital Humano foi desenvolvida nas seguintes etapas:

Identificação processos/sub-processos chave a serem mapeados;

Identificação das pessoas-chave envolvidas nestes sub-processos;

Identificação das competências existentes e requeridas;

Identificação dos GAPS – pontos fortes e pontos fracos;

Elaboração do plano de ação.

Considerando o cenário e diagnóstico anteriormente descritos, optou-se pela escolha dos sub-processos

“Atendimento ao Cliente” e “Gerenciamento Serviços” (identificados nos processos de vendas e marketing) para serem abordados nesse estudo de caso por serem primordiais para a garantia dos resultados empresariais e estratégicos da empresa a curto e médio prazo. Dentro destes processos estão relacionados alguns pontos críticos como: satisfação com o serviço realizado, levantado através do pós venda, realizado pelo SAC-Q.

O levantamento inicial foi feito nas lojas do Flamengo, em virtude de ser a mais rentável e na do Méier, por ser a menos rentável, com a finalidade de realizar estudos comparativos da qualidade do capital humano e seus resultados para a empresa.

Para fins de análise, descreve-se a seguir apenas com os funcionários envolvidos no processo de vendas e no processo de marketing, por serem considerados os mais estratégicos para a empresa,concentrando nas habilidades, atitudes e conhecimentos requeridos destes funcionários.

Na tabela 1 a seguir estão descritos os processos referenciados e suas respectivas atividades, como também o percentual de conhecimento tácito (não registrado) e explícito (registrado) descritos para cada loja.