Gestão Comercial

A satisfação do consumidor é um construto complexo, que vem sendo debatido há décadas na literatura de marketing por acadêmicos e autores clássicos, no Brasil e no exterior. Alguns clássicos, como Howard e Sheth (1969), definiram a satisfação como uma função de sincronia entre a ambição e a realidade percebida das experiências do consumidor. Os níveis de satisfação podem ser classificados em quatro que estão apresentados a seguir.

Relacione a coluna A com a Coluna B e, em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta.

D III – IV – I – II.

Contentamento: o consumidor está ciente dos benefícios trazidos pelo bem/serviço e mantém o nível de satisfação. Prazer: o consumidor, além de ter seu problema resolvido e suas necessidades satisfeitas, obtém prazer no consumo, excedendo o nível de satisfação. Encantamento: ocorre quando os resultados do processo de comparação ocorrem acima das expectativas, tornando o consumidor extremamente satisfeito. Além de satisfazer as necessidades pré-estabelecidas pelos consumidores, a empresa busca surpreendê-los positivamente, excedendo suas expectativas e gerando um sentimento adicional de alegria. Alívio: quando o consumidor deixa de estar satisfeito (p.109).

O marketing de relacionamento empresa/consumidor, também conhecido como Business to Consumer (B2C) tem objetivos claros.

Assinalando a alternativa que apresenta esses objetivos.B Criar produtos que atendam às necessidades do público-alvo, intensificando o relacionamento com o consumidor.

O marketing de relacionamento empresa/consumidor, também conhecido como Business to Consumer (B2C) tem como objetivo criar produtos que atendam às necessidades do seu público alvo. Mas não é apenas isso: o objetivo também é intensificar o relacionamento com seus consumidores (p. 29).