Gestão De Serviços

UNIFACS – UNIVERSIDADE SALVADOR

ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO EM SERVIÇOS

NOTA: 10,0

Salvador

25 de abril de 2012

Respostas da Atividade Virtual II

Descrição Preliminar:

Aproveitando a onda das compras coletivas descrevemos o fato da prestação de serviços por um quiosque no Imbuí que vamos omitir o nome. Todos sabemos que esses cupons possuem regras para utilização e a primeira delas é o agendamento, foi tentado utilizar o cupom sem o agendamento conversando e argumentando mas sem sucesso, agendamos para dois dias depois e ao chegarmos e efetuarmos o pedido percebermos que veio algo de sabor diferente do oferecido e uma porção menor que a ofertada, reclamamos da porção e principalmente da troca de sabor pois uma das regras é não poder trocar o produto e o próprio estabelecimento estava fazendo sem aviso prévio, após muita reclamação e quase desistência de permanecer no local acabamos escolhendo pelo que trocar e também vimos muitas pessoas inclusive os garçons reclamando que o problema era comum.

1) A atuação do cliente interno foi insatisfatória devido a não achar que estava fazendo algo errado, achando que a substituição era melhor para o cliente externo sem o menos perguntar se ele estava de acordo e ao ser questionado pelo cliente externo simplesmente disse que não podia fazer nada pois não tinha o produto. O cliente interno poderia ter ouvido e atendido a solicitação do cliente externo pela troca por outro produto que inclusive era de valor inferior o que não foi aceito mesmo após argumentação exaustiva do cliente externo o que deveria ter acontecido por iniciativa do cliente interno, oferecendo até um produto de valor superior se fosse o caso.

2) O estágio pré-compra foi comum como sempre fizemos e resultaram bons frutos, foi a procura por um estabelecimento novo que estivesse fazendo alguma promoção para que pudéssemos conhece-lo para ter mais uma opção de recreação quando a necessidade surgisse, essa fase ocorreu sem problemas e foi perfeita. O encontro com o serviço como já descrito foi insatisfatório pelo não cumprimento do que foi adquirido na entrega do mesmo e poderia ter sido bem melhor apenas escutando o cliente externo. O pós compra terminou com um bônus para o estabelecimento, ganhou um terrorista.

3) Liderança em Custo: Supermercados Bom Preço, além da propaganda agressiva já informando dos preços baixos todo dia eles cobrem qualquer oferta anunciada dos concorrentes.

Diferenciação: Kumon, a empresa de ensino ajuda a formar alunos autodidatas com métodos de ensinos e materiais que fazem que os alunos busquem o conhecimento.

Focalização: Ekoscar, empresa de biolavagem que busca quem está preocupado com o meio ambiente, segundo a empresa não utiliza água em suas lavagens.

Criação