Gestão De Serviços

Atividade – Resumo Capítulo 4 do Livro Administração de Serviços – Autores James A. Fitzsimmons e Mona J. Fitzsimmon

Desenvolvimento de Novos Serviços

A elaboração de um sistema de prestação de serviços é um processo criativo que se inicia através de características que possam distingui-lo da concorrência. A inovação é vista como o processo de criação de algo novo e também como o verdadeiro produto ou resultado. Para serviços, o resultado não precisa ser um novo produto de serviço, mas algum grau de modificação em um serviço existente. Baseado nisso, temos as inovações radicais que são ofertas que não estavam anteriormente disponíveis aos clientes e as inovações incrementais que são mudanças em serviços existentes que são vistas como melhorias.

Idéias para estas inovações de serviços podem surgir através dos clientes com sugestões, dos empregados da linha de frente. As tendências na demografia podem sugerir novos serviços mas os avanços tecnológicos muitas vezes são a base para a inovação radical em serviços.

Os clientes não buscam um serviço ou compram um produto sem razão. A compra do serviço tem de resultar na satisfação de uma necessidade. Devido ao fato de o cliente ser um participante na prestação do serviço, as melhorias na qualidade do processo têm de ser aceitáveis para os clientes, isso implica na qualidade do processo. Muitas vezes, as empresas de serviços cometem o erro de pensar que os clientes estão interessados somente nos preços, quando o custo de aquisição do serviço pode ter igual importância. A conveniência, por exemplo, tem valor para os clientes. A descoberta de reduzir o custo de aquisição para os clientes deve ser considerada como uma estratégia competitiva.

Para tal feito, podemos utilizar o bluepint de serviços que é uma técnica eficiente para descrever, de forma visual (com fluxograma, mapas, processos descritos) o processo de prestação de um serviço. O blueprint do serviço é o primeiro passo no desenvolvimento de uma estrutura de processo de serviço capaz de colocar uma empresa no mercado competitivo. Ele permite uma definição precisa do sistema de prestação do serviço que permite o gestor testar o conceito de serviços no papel antes que quaisquer decisões finais sejam tomadas. Auxilia também na solução de problemas e no pensamento criativo ao identificar pontos potenciais de fracasso e destacar oportunidades para incrementar as percepções dos clientes sobre o serviço.

Neste capítulo, os autores classificam os processos de serviços utilizando o conceito de divergência que define o objeto para o qual a atividade de serviço é direcionada e o grau de contato com o cliente. Sendo assim, temos os serviços de baixa divergência que são os serviços padronizados e os de alta divergências, os serviços customizados. Para maior entendimento os serviços de baixa divergência são projetados para altos volumes, com um serviço minuciosamente definido e focalizado. As tarefas são de rotina e requerem mão de obra com um nível relativamente baixo de habilidades técnicas. Já os serviços de alta divergência ocorre maior flexibilidade e discernimento são necessários no desenvolvimento das tarefas Ocorre uma troca maior de informações entre o cliente e o prestador